Tomasz Chmielewski wrote:

> Lecz trzymajac sie przypadku otwierajacego watek - zwrot butow dzien po
> zakupie jest dla ciebie czyms takim absurdalnym?

Całkowicie absurdalnym. Przecież buty można zmierzyć w sklepie. Czym
różni się zmierzenie w domu od zmierzenia w sklepie? W domu nogi Ci
puchną? ;) Oczywiście jeśli ktoś ma nietypowe stopy i pochodzi w butach
kilka godzin to może mieć jakieś dodatkowe refleksje na ich temat, ale to
już jakby jego problem, bo takie buty są już używane. Do tego dochodzi
wspomniane tu przez innych cwaniactwo polegające na "kupowaniu" butów na
imprezę i zwracaniu następnego dnia "bo za duże".

> Slyszales moze o takim badaniu:
>
> 1) zadowolony klient zazwyczaj przyprowadzi 1-2 klientow (w zaleznosci
> od rynku, w ktorym firma dziala),

Pytanie, czy warto starać się o klientów, których przyprowadzi klient-
pieniacz. Moim zdaniem zwykle nie.

> 2) klient, ktory kupil _wadliwy_ towar (lub ktoremu produkt sie nie
> podobal, lub ktory kupil nie to, co chce, ktory byl niezadowolony z
> zakupu), lecz ktorego reklamacja zostanie bezproblemowo / kulturalnie
> rozpatrzona - nie dosc, ze przyjdzie do firmy ponownie, to jeszcze
> przyprowadzi wiecej klientow, niz w przypadku 1)?

Mieszasz tu dwie rzeczy. Jest zasadnicza różnica pomiędzy reklamacją, gdy
produkt jest wadliwy, a tym, że ktoś się rozmyślił. To drugie to w ogóle
nie jest reklamacja tylko fanaberia. Z mojego doświadczenia (aczkolwiek z
innych branż) wynika, że współpraca z klientami-pieniaczami zwykle kończy
się i tak tak samo, więc nie ma sensu spełniać ich fanaberii. Kwestia
reklamacji to zupełnie co innego. Jeśli reklamacja jest uzasadniona to
należy ją rzetelnie rozpatrzyć, zwykle warto też pójść na rękę klientowi
w przypadku wątpliwości, z powodów, o których wspomniałeś.

> Niestety tak jest - towar sprzedany, klienta mamy w d.
>
> Powoli to podejscie zmienia sie wraz ze wchodzeniem duzych
> (miedzynarodowych) sieci.

Ale o czym Ty w ogóle mówisz? W tym wypadku towar został sprzedany, jest
w pełni sprawny, ale klient się rozmyślił i oczekuje, ze ktoś będzie
płacił za jego błędy.

--
cokolwiek