Rynek przewozów lotniczych a interesy konsumentów

Przeczytaj także: Rynek lotniczy 2014

Po analizie skargi Prezes Urzędu Lotnictwa Cywilnego stwierdza w drodze decyzji administracyjnej: brak naruszenia prawa przez przewoźnika lotniczego albo naruszenie prawa przez przewoźnika lotniczego, określając zakres nieprawidłowości oraz termin ich usunięcia. W ostatnim przypadku Prezes ULE może nałożyć na przewoźnika karę pieniężną. Od momentu powstania (5 października 2005 roku) do dnia 9 marca 2007 roku Komisja Ochrony Praw Pasażerów przyjęła 1491 sprawy. W połowie przypadków stwierdzono naruszenie przepisów Rozporządzenia 261/2004/WE przez linię lotniczą. W 2006 roku nałożono na przewoźników lotniczych 11 kar administracyjnych. Przewoźnicy zostali ukarani między innymi za niewypłacanie odszkodowań, overbooking, nieuzasadnioną odmowę przyjęcia na pokład pasażerów, brak opieki nad małoletnimi dziećmi podróżującymi bez dorosłych opiekunów.

KOPP współpracuje z rzecznikami konsumentów i organizacjami konsumenckimi (wymiana informacji o problemach konsumenckich) oraz z Urzędem Ochrony Konkurencji i Konsumentów (informowanie o podejrzeniu naruszania przez przewoźników zbiorowych interesów konsumentów np. braku informacji w języku polskim na stronie internetowej przewoźnika). W 2006 roku przeprowadzona została akcja propagująca prawa pasażerów: plakaty i ulotki w języku polskim i angielskim zostały rozdystrybuowane na lotniskach na terenie całego kraju. Ponadto z inicjatywy KOPP od dnia 1 stycznia 2007 roku decyzje Prezesa ULC są zwolnione z opłaty skarbowej.

Najważniejsze problemy konsumentów

Problemy konsumentów na rynku przewozów lotniczych są najczęściej związane z opóźnieniem lub odwołaniem lotu (prawie 40% skarg). Warto jednak zwrócić uwagę, że pojawiają się również skargi na przewoźników, którzy zmieniają termin wylotu na wcześniejszy. Zdarza się, iż konsumenci są zbyt późno informowani o zmianie i w efekcie mają problemy, aby zdążyć na samolot wylatujący w nowym terminie. W sytuacji, gdy podróż obejmuje przesiadkę, rodzi to dodatkowe koszty dla pasażerów. Konsument przybywający bowiem na miejsce tranzytu dzień wcześniej, niż zaplanowano, musi ponieść koszt dodatkowego noclegu w oczekiwaniu na kolejny samolot.

Prawie 35% skarg konsumenckich dotyczyło zaginięcia lub uszkodzenia bagażu. Zapytania dotyczyły głównie sposobów dochodzenia roszczeń w takich wypadkach. Często linie lotnicze uzależniają swoją odpowiedzialność za zgubiony bagaż od przedstawienia przez pasażera dowodu zakupu bagażu.