Biura podróży: kiedy reklamacje?

Przeczytaj także: 6 rad na letnie wyprzedaże

Jak dowodzą wyniki badania, już co piąta osoba wyjeżdżająca na urlop zorganizowany przez touroperatora (21 proc.) kilkukrotnie lub minimum raz złożyła reklamację na usługi, które miały być zapewnione umową z biurem podróży. Najczęściej o swoje prawa walczyli mężczyźni, osoby legitymujące się wyższym wykształceniem, poniżej 35 roku życia.

Najwięcej zastrzeżeń wzbudza zakwaterowanie

Rezultaty badania ARC Rynek i Opinia wskazują, że najwięcej zastrzeżeń budzą wśród polskich turystów warunki mieszkaniowe, standard, wyposażenie i lokalizacja miejsca zakwaterowania. Odpowiedzi udzielone przez badanych, którym zdarzyło się reklamować usługi biura podróży zostały podzielone na wzór tabeli frankfurckiej (ułatwiającej oszacowanie możliwego zadośćuczynienia za niedogodności na wyjeździe) na 3 kategorie: zakwaterowanie, wyżywienie i transport. Pierwszej z nich udało się zdobyć najwięcej, bo 114 proc. wskazań. Pozostałe zdobyły tylko po około 50 proc. głosów ankietowanych.

Najczęściej na miejscu okazuje się bowiem, że odległość od plaży nie wynosi 100 metrów, lecz co najmniej kilkaset, budynek nie jest świeżo po remoncie, pokój jest mniejszy, zamiast morza za oknem wyłania się ściana na sąsiedni obiekt, obiecany widok na morze pojawia się po wychyleniu się z balkonu, o ile balkon w ogóle jest, klient trafia do innego hotelu niż planowany, często psuje się winda, a włączona klimatyzacja działa symbolicznie. Aż 29 proc. badanych reklamowało właśnie inne niż obiecane położenia obiektu, jego kiepski standard oraz nieodpowiedni pokój. Następnie najwięcej skarg posypało się na złą obsługę związaną z zakwaterowaniem, czyli sprzątanie i wymianę ręczników czy pościeli – 21 proc. Częstym mankamentem, który później decydują się reklamować turyści są też awarie klimatyzacji i windy – 18 proc. oraz brak obiecanych atrakcji w ramach infrastruktury obiektu: basenu, sauny, boiska czy kortów – 14 proc.

Wskazania najczęściej reklamowanych niedogodności pokazują również, iż Polacy na wyjeździe zwracają uwagę na to co mają na talerzu. Łącznie 36 proc. badanych żaliło się na wyżywienie: zepsute (12 proc.), monotonne (12 proc.) i niesmaczne (12 proc.). Zdarzały się też przypadki, że na miejscu nie było gwarantowanego menu lub było mniej posiłków. Wśród problemów związanych z transportem najczęściej przyczyną reklamacji są opóźnienia -15 proc.
Doświadczenia ankietowanych pokazują, że nie we wszystkie obietnice pracowników biur podróży należy wierzyć. Zawsze, więc warto poszukać wśród znajomych lub w sieci opinii osób, które już były na miejscu i na formach lub odpowiednich portalach dzielą się wrażeniami i zdjęciami, które lepiej oddają rzeczywistość niż profesjonalne sesje fotograficzne właścicieli obiektu.

30 dni na złożenie reklamacji

Osoby, które wróciły z urlopu, na którym nie było tak jak obiecywało biuro podróży, mają prawo złożyć reklamację i ubiegać się o zwrot kosztów za usługę nie wykonaną zgodnie z umową. Na skargę klient ma 30 dni od dnia zakończenia reklamowanego wyjazdu. Tyle samo czasu na jej rozpatrzenie ma biuro podróży. Pismo opatrzone tytułem „reklamacja” można złożyć osobiście w biurze podróży lub za potwierdzeniem odbioru przekazać przedstawicielowi biura podróży w trakcie pobytu. Do przedłożonych zastrzeżeń i roszczeń warto dołączyć materiał, który będzie stanowił potwierdzenie niedotrzymanych w umowie świadczeń. Mogą to być zdjęcia, filmy oraz rachunki. Reklamować możemy wszystko to, co było ustalane jako stała część organizowanej przez firmę turystyczną imprezy.

Tabela frankfurcka podpowie ile zwróci touroperator

W oszacowaniu wartości poniesionych strat pomaga tzw. tabela frankfurcka, która wprawdzie nie stanowi obowiązującego prawa, ale określa wysokość ewentualnego roszczenia za konkretne braki ze strony organizatora.

Według tabeli frankfurckiej np. za inne niż obiecane położenie hotelu od plaży turysta może domagać się od 5 do 15 proc. ceny wyjazdu. Brak obiecanego widoku na morze, czy balkonu to 5-10 proc. zapłaconej ceny. Z kolei brak klimatyzacji lub jej uszkodzenie, brak basenu, zanieczyszczona plaża wyceniane są na 10-20 proc. ceny, strata czasu przez wymuszoną przeprowadzkę w ramach obiektu to koszt ½ dnia pobytu. O największe zwroty można się ubiegać w przypadku braku wyżywienia (50 proc.), hałasu w nocy czy też robactwa w pokoju (40/50 proc.).

Nasi ankietowani to szczęściarze, bo jak wynika z badania 66 proc. złożonych przez nich reklamacji została rozpatrzona pozytywnie. W efekcie otrzymali od biura całość lub część przedłożonego roszczenia. 62 proc. uzyskało zadośćuczynienie w wysokości do 1000 zł, co dziesiąty ankietowany otrzymał od 1001 do 1500 zł, 17 proc. między 1501 a 2000 zł, a 11 proc. powyżej 2500 zł.
Zgodnie z art. 11b Ustawy z dnia 29 sierpnia 1997 roku o usługach turystycznych, biura podróży w umowach z klientami mogą ograniczyć odpowiedzialność za niewykonanie lub nienależyte wykonanie usług w czasie imprezy turystycznej do dwukrotności ceny imprezy turystycznej względem każdego klienta.

Wciąż co czwarta osoba nie czyta umowy

Aby jednak wiedzieć co można zareklamować warto dobrze znać spisane w umowie warunki zakupionego wyjazdu. Co oznacza, że trzeba umowę przeczytać. W umowie znajduje się m.in. informacja z kim ją zawieramy, czyli kto jest faktycznym organizatorem wycieczki. Może się bowiem zdarzyć, że wycieczkę kupimy u agenta, a organizatorem będzie biuro znajdujące się pod innym adresem. Z reklamacją należy zwrócić się do organizatora wycieczki, a nie do agenta.
Nie dla wszystkich czytanie umów jest jednak oczywiste. Jak wynika z badań zlecanych regularnie przez UOKiK umów zakupu wyjazdu przed podpisaniem wciąż nie czyta co czwarta osoba. Pocieszający jest jednak fakt, że odsetek ten z roku na rok spada, jeszcze w 2013 r. umów nie czytała ponad połowa klientów biur podróży. Tymczasem wcześniejsza lektura dokumentu nie tylko podpowie na wyjeździe co jest nie tak, ale także pozwoli m.in. uniknąć przykrych zaskoczeń na miejscu w postaci płatnych usług, które turysta mógł uznać za wliczone w cenę, jak np. dodatkowo płatne napoje, sejf czy oferta fitness.

Brak odpowiedzi na reklamację oznacza jej akceptację

Jeśli touroperator nie ustosunkuje się do złożonej reklamacji w obowiązującym go terminie 30 dni, zgodnie z prawem oznacza to, że akceptuje roszczenia. Co jeśli jednak nadal nie ma reakcji i oczekiwane zadośćuczynienie nie wpływa na konto? Należy złożyć kolejne pismo, przypominające, że pozostawiona bez odpowiedzi reklamacja, w świetle prawa została uznana i określić termin np. 7 czy 14 dni na spełnienie żądań. Dobrze jest przytoczyć ponownie oczekiwania, a najlepiej załączyć kopię reklamacji. Jeśli touroperator nie odniesie się również do tego pisma, po pomoc można się zwrócić do Federacji Konsumentów, albo do miejskich lub powiatowych rzeczników konsumentów oraz do Urzędu Marszałkowskiego. Instytucje konsumenckie przyjdą również z pomocą w negocjacjach w momencie gdy reklamacja została odrzucona, a zdaniem klienta jest to niezasadne.

Jeśli reklamacja zostanie przez touroperatora zaakceptowana, wówczas zgodnie z prawem zadośćuczynienie jakiego żąda klient powinno być przekazane bezzwłocznie. W przepisach nie ma ściśle określonego terminu w jakim biuro powinno wywiązać się z uznanej reklamacji. Jeśli więc za pozytywnie rozpatrzoną reklamacją dłuższy czas nie pójdą dalsze kroki, warto przypomnieć się kolejnym pismem. Jeśli pisma i pomoc urzędów nie pomogą zawsze z zebraną dokumentacją można wystąpić przeciw touroperatorowi na drogę sądową.