Lot samolotem a prawa konsumenta

Przeczytaj także: Podróż samolotem lub koleją? Pamiętaj o swoich prawach

Do ECK z roku na rok wpływa coraz więcej skarg o charakterze transgranicznym, dotyczących łamania praw pasażerów przez linie lotnicze. W 2015 r. aż 56% spraw, którymi zajmowało się polskie centrum, związanych było z podróżą samolotem (zagubione/zniszczone bagaże, odwołane loty, ukryte koszty cen biletów). Okres wakacyjny jest ich kumulacją.

TWOJE PRAWA

Opóźnienie lub odwołanie lotu

• Przewoźnik ma obowiązek zapewnić pasażerom opiekę zawsze, gdy oczekują oni na opóźniony lot lub połączenie zostało odwołane. Opieka oznacza nie tylko informowanie na bieżąco o stanie opóźnienia, lecz również zapewnienie bezpłatnie posiłków i napojów (np. kanapek, wody). Jeśli czas oczekiwania wymagałby spędzenia nocy na lotnisku, przewoźnik ma obowiązek zapewnić pasażerom darmowe zakwaterowanie w hotelu.
• Jeśli lot został odwołany lub opóźniony o ponad 5 godzin, pasażer ma prawo do wyboru pomiędzy uzyskaniem zwrotu kosztu biletu a podróżą do miejsca docelowego według zmienionego planu podróży.
• W przypadku odwołania lub opóźnienia lotu o co najmniej 3 godziny pasażerowie mogą domagać się odszkodowania w wysokości od 250 EUR do 600 EUR w zależności od długości lotu, np. za odwołanie lotu na trasie Warszawa – Barcelona pasażer może otrzymać 400 EUR. Odszkodowanie nie jest wypłacane w sytuacji, gdy przewoźnik udowodni, że opóźnienie/odwołanie było spowodowane zaistnieniem nadzwyczajnych okoliczności, na które nie miał wpływu.

Gdy linie lotnicze zaniedbają pasażerów na lotnisku, jest to podstawa do reklamacji. Warto do niej załączyć rachunek, np. za posiłek w restauracji czy za zakupy w kiosku z żądaniem zwrotu poniesionych kosztów, jeśli przewoźnik przez kilka godzin oczekiwania na opóźniony lot nie dostarczył choćby kanapki – radzi Karol Muż, ekspert Europejskiego Centrum Konsumenckiego w Polsce.

UWAGA: Powyższe prawa przysługują także pasażerom lotów czarterowych.

Odmowa przyjęcia na pokład

• Jeżeli z uzasadnionych przyczyn przewoźnik odmówi przyjęcia na pokład pasażerów, to osoby, które dobrowolnie zrezygnują z danego lotu mają prawo do odszkodowania, prawo do opieki oraz prawo do otrzymania dodatkowej korzyści na warunkach uzgodnionych pomiędzy danym pasażerem a przewoźnikiem lotniczym.
• W przypadku odmowy przyjęcia pasażerów na pokład wbrew ich woli, pasażerom przysługuje: prawo do odszkodowania od 250 do 600 euro (w zależności od długości trasy), prawo do wyboru pomiędzy zwrotem kosztów biletu a podróżą do miejsca docelowego wg zmienionego połączenia i prawo do opieki.

Zagubienie, uszkodzenie, opóźnienie bagażu

• Zagubienie lub zniszczenie należy zgłosić od razu po wylądowaniu na lotnisku w biurze rzeczy znalezionych i zagubionych, tam otrzymamy potwierdzenie, tzw. Raport PIR (protokół nieprawidłowości bagażowej).
• Po zgłoszeniu szkody na lotnisku, należy wysłać reklamację w formie pisemnej przewoźnikowi lotniczemu. Termin zgłoszenia jest ściśle określony: 7 dni od odbioru uszkodzonego bagażu i 21 dni od odbioru opóźnionego bagażu.
• Pasażer powinien opisać rodzaj szkody oraz dokonać jej wyceny. Do reklamacji trzeba załączyć kopię kwitu bagażowego, a także kopię dokumentu PIR.
• Podstawą prawną, o której warto wspomnieć, domagając się odszkodowania za problemy bagażowe, jest Konwencja Montrealska z 1999 r. Odszkodowanie za niedogodności bagażowe może sięgać aż do około 6 tys. złotych (do 1131 SDR), należy jednak pamiętać, że jest wypłacone na podstawie poniesionej szkody, która musi zostać udowodniona przez pasażera, w tym celu koniecznie trzeba zachować rachunki.

Wiele osób nie wie, że w regulaminach wielu przewoźników są zapisy, które wyłączają odpowiedzialność linii lotniczych za cenne rzeczy wkładane do bagażu, tj. biżuteria, sprzęt fotograficzny czy sportowy. Tego rodzaju przedmioty lepiej przewozić w torbie podręcznej, albo dodatkowo ubezpieczyć – doradza Karol Muż.

UWAGA: Przewoźnik, który zgubił lub zniszczył bagaż nie ma obowiązku zakupu nowej walizki, przepisy nakazują mu wypłatę odszkodowania w formie pieniężnej.

Komisja Europejska z doraźną pomocą

W sytuacji opóźnionego lub odwołanego lotu pasażerowie i linie lotnicze często przedstawiają skrajnie różne stanowiska. Z pomocą miała przyjść rewizja Rozporządzenia 261/2004, wyjaśniająca kilka kwestii spornych, m.in. związanych z awariami technicznymi. Procedura prawodawcza w Parlamencie Europejskim i Radzie niestety przedłuża się. Dlatego też 10 czerwca br. Komisja Europejska przyjęła wytyczne, które mają mieć zastosowanie do czasu wejścia w życie nowych regulacji.

Wytyczne odnoszą się do następujących kwestii:

• Odszkodowanie za opóźnienie: prawo do odszkodowania po upływie trzech godzin w miejscu przeznaczenia.
• Odszkodowanie za opóźnienie lotu łączonego: prawo do rekompensaty w przypadku dużego opóźnienia z powodu utraconego połączenia.
• Nadzwyczajne okoliczności: wady techniczne związane z awarią niektórych elementów statku powietrznego, kolizje z innym samolotem lub urządzeniem, które nie zwalniają linii lotniczych z wypłaty odszkodowania.
• Środki, jakie należy podjąć w przypadku nadzwyczajnych okoliczności: prawo do pomocy i opieki podczas wyjątkowych wydarzeń, takich jak np. chmura dymu wulkanicznego w 2010 roku.

Aplikacja mobilna w podróży

W trosce o prawa pasażerów, sieć Europejskich Centów Konsumenckich przygotowała bezpłatną aplikację ECC-Net Travel, która podpowie, jak postępować w sytuacji opóźnienia, odwołania lotu, czy problemów z bagażem. Aplikacja działa w trybie off-line (nie potrzebny jest dostęp do Internetu).

Z życia wzięte

Polski konsument spędził kilka dni urlopu podczas EURO 2016 we Francji. Jako, że z Nicei, gdzie grała kadra Polski nie było dogodnych połączeń z Warszawą, zdecydował się na skorzystanie z usług lotniska w Mediolanie – Bergamo. Jego lot przewidziany był na godzinę 21.00. Przewoźnikiem obsługującym lot była tania linia lotnicza szeroko znana w Europie.

Na dwie godziny przed odlotem nad lotniskiem rozpętała się ogromna burza. Nie przeszkadzało to jednak samolotom lądować i startować. Do Warszawy konsumenta miał zabrać samolot, który dopiero miał do Bergamo dolecieć. Niestety, maszynie nie udało się wylądować.

Informacja o odwołaniu lotu nie pojawiła się w żadnym momencie na tablicy odlotów. Nikt z pracowników lotniska nie przemówił do 200-osobowej grupy pasażerów. O sytuacji dowiadywali się „drogą pantoflową”. Spowodowało to ogromny chaos komunikacyjny. O godz. 22.00 pracownicy lotniska nakazali pasażerom lotu do Warszawy opuścić terminal i udać się do punktu informacyjnego.

Po dotarciu do punktu informacyjnego, pasażerowie otrzymali informację SMS-em, że ich lot odbędzie się o godz. 22. Było to o tyle zastanawiające, że godzina odbioru sms-a to 23.15. Pracownice punktu informacyjnego nie umiały porozumieć się z pasażerami w języku angielskim. Nie było żadnego komunikatu odnośnie dalszych procedur. Pasażerom nie zaoferowano żadnych napojów i przekąsek. Sklepy znajdujące na lotnisku zostały zamknięte po godz. 23, stąd ewentualny zakup potrzebnych produktów był niemożliwy.

Krótko po północy konsument zażądał rozmowy z przełożonym pracownic punktu informacyjnego. Okazało się, że przyczyną odwołania lotu był strajk załogi pokładowej, która odmówiła wykonywania pracy wskutek przekroczenia limitu godzin w powietrzu. Wówczas lotnisko zaproponowało nocleg pasażerom oraz poinformowało o możliwości przebukowania biletu. Każda z tych informacji była przekazywana przez pracowników portu lotniczego, przedstawicieli przewoźnika próżno było szukać.

Zapewniono nocleg wszystkim pasażerom, ale nie każdy zdecydował się z niego skorzystać. Kasa przewoźnika czynna była od godziny 6-stej, znaleźli się więc śmiałkowie, którzy chcieli kosztem spędzenia nocy na lotnisku już z samego rana mieć zmienioną trasę lotu. Większość osób jednak udała się do hotelu. Była już 2 nad ranem. Lotnisko zapewniło powrót do portu lotniczego z hotelu o godz. 6. Pasażerowie nie mieli więc za wiele czasu na odpoczynek.

Konsument czekając na wyjaśnienie sprawy i przewidując, że przewoźnik nie zapewni dogodnego powrotu do domu, zakupił bilet na własną rękę (przez Berlin, następnego dnia wieczorem). Jego strategia okazała się skuteczna, ponieważ osoby oczekująca na to, że przewoźnik przebukuje bilety na najbardziej dogodne – przeliczyły się. Zaoferowano długie, dwudniowe połączenia przez Brukselę, Oslo i Lizbonę (z koniecznością zapłaty za nocleg).

Konsument zdecydował się przedłużyć pobyt w hotelu do godz. 13.00 – lot do Berlina miał bowiem po południu. Konieczne było skorzystanie z usług taksówki, aby ta zawiozła go na inne lotnisko w Mediolanie, oddalone o 50 km od miejsca noclegu. Konsument musiał także zapłacić za obiad, którego w planie podróży nie miał. Ostatecznie bilans strat po stronie konsumenta to 550 złotych (nowy bilet, przejazd taksówką, posiłek).

W samolocie do Berlina konsument spotkał wiele znajomych twarzy z wczorajszego lotu. Osoby te nie miały innego wyjścia, jak tylko zakupić nowe bilety na własną rękę.

Przewoźnik w e-mailu zapewnił, że zwróci pieniądze za zakupiony bilet pierwotny. Nie wspomniano w informacji do pasażerów słowem o możliwości ubiegania się o odszkodowanie zgodnie z Rozporządzeniem 261/2004.

Po powrocie konsument wysłał reklamację – przewoźnik ma 30 dni na odpowiedź. Do skargi dołączył:

• bilety na lot, który został odwołany
• bilety na nowy lot, zakupiony w związku z odwołaniem lotu pierwotnego
• rachunki za taksówkę i posiłki
• numer konta i pozostałe dane bankowe konieczne dla wykonania przelewu międzynarodowego

W reklamacji konsument wskazał, czego dokładnie domaga się od przewoźnika:

• zwrotu pieniędzy za zakupiony nowy lot
• zwrotu pieniędzy za taksówkę oraz posiłki
• odszkodowania w wysokości 250 euro z tytułu odwołanego lotu.

Konsument otrzymał już zwrot pieniędzy za odwołany lot. Wciąż nie ma jednak odpowiedzi w zakresie pozostałych roszczeń.