Wakacje 2013: zakwaterowanie

Przeczytaj także: Co oznaczają gwiazdki hotelowe?

Zgodnie z art. 16 b powyższej ustawy jeżeli w trakcie odbywania imprezy turystycznej klient stwierdzi wadliwe wykonanie umowy, powinien o tym niezwłocznie zawiadomić wykonawcę usługi oraz organizatora turystyki. Niezależnie od zawiadomienia klient może, w terminie 30 dni od dnia zakończenia imprezy, złożyć organizatorowi turystyki reklamację na piśmie oraz określić swoje żądania. Składając taką reklamację musimy opisać rodzaj niedogodności, jakie nas spotkały (np. zanieczyszczona plaża, niesprawny prysznic, brak widoku na morze, brudne pokoje czy ogólny gorszy standard) i wycenić wartość naszych roszczeń. Warto załączyć posiadane dowody, tj. zdjęcia czy pisemne potwierdzenia od rezydenta. Przy oszacowywaniu wartości szkody, można skorzystać z tzw. Tabeli Frankfurckiej. Nie jest to dokument obowiązujący w Polsce, ale może być bardzo pomocny, gdyż wskazuje, jakie niedogodności mogą być podstawą skargi oraz jak oszacować proporcje rekompensaty (np. hałas w nocy daje podstawę do tego, aby cena wycieczki spadła od 10% do 40%, brak klimatyzacji – od 10% do 20% ceny, zbyt duża odległość od plaży – 5% do 15% ceny). Biuro podróży nie odpowiada jednak za nieprawidłowości spowodowane tzw. siłą wyższą (czyli wydarzeniami, których nikt nie mógł przewidzieć np. niekorzystnymi warunkami atmosferycznymi), działaniem lub zaniechaniem samego klienta, czy osób trzecich nieuczestniczących w wycieczce.

Do kogo zwrócić się o pomoc, jeśli sprzedawca nie chce uznać reklamacji konsumenta?

1. Powiatowy (miejski) rzecznik konsumentów. Organem, który może pomóc konsumentowi w sporze z przedsiębiorcą są rzecznicy konsumentów. Adresy rzeczników konsumentów znajdują się na stronie www.uokik.gov.pl. Rzecznik ma prawo nie tylko wystąpić do przedsiębiorcy w imieniu konsumenta, ale również, po uwzględnieniu okoliczności sprawy wytoczyć powództwo przed sądem powszechnym.
2. Mediacja. Zgodnie z art. 36 ustawy o Inspekcji Handlowej, jeżeli przemawia za tym charakter sprawy, wojewódzki inspektor IH podejmuje działania mediacyjne w celu polubownego zakończenia sporu cywilnoprawnego między konsumentem a przedsiębiorcą. Postępowanie to jest bezpłatne i może być wszczęte na wniosek konsumenta lub z urzędu, jeżeli wymaga tego ochrona konsumenta. W toku postępowania mediacyjnego wojewódzki inspektor zapoznaje przedsiębiorcę z roszczeniem konsumenta, przedstawia stronom sporu przepisy prawa mające zastosowanie w sprawie oraz ewentualne propozycje polubownego zakończenia sporu. Wojewódzki inspektor może wyznaczyć stronom termin do polubownego zakończenia sprawy. Wojewódzki inspektor odstępuje od postępowania
   mediacyjnego, jeżeli w wyznaczonym terminie sprawa nie została polubownie zakończona oraz w razie oświadczenia, co najmniej przez jedną ze stron, że nie wyraża zgody na
   polubowne zakończenie sprawy. Adresy wojewódzkich inspektorów IH znajdują się na stronie www.uokik.gov.pl.
3. Stałe polubowne sądy konsumenckie. Zgodnie art. 37 ustawy o Inspekcji Handlowej Stałe Polubowne Sądy Konsumenckie przy wojewódzkich inspektorach Inspekcji Handlowej rozpatrują spory o prawa majątkowe wynikłe z umów sprzedaży produktów i świadczenia usług zawartych pomiędzy konsumentami i przedsiębiorcami. Postępowanie przed SPSK jest bezpłatne, jednakże wymagana jest zgoda obu stron.
4. Europejskie Centrum Konsumenckie – w rozwiązywaniu sporów transgranicznych pomaga Sieć Europejskich Centrów Konsumenckich – www.konsument.gov.pl.
5. Organizacje konsumenckie. Konsumenci mogą także skorzystać z bezpłatnej porady pod numerem telefonu 0800 007 707 czynnym od poniedziałku do piątku od 9.00 do 17.00, w oddziałach terenowych Federacji Konsumentów, bądź w Stowarzyszeniu Konsumentów Polskich.
6. Pozew do sądu powszechnego.