Wakacje 2012 a prawa konsumentów

Przeczytaj także: Wakacje a prawa konsumenta

6.

Zagubienie lub zniszczenie bagażu

Skargi związane z opóźnieniem, zagubieniem, zniszczeniem lub uszkodzeniem bagażu lotniczego należy kierować do przewoźnika lotniczego. Całkowita odpowiedzialność linii lotniczej w wypadku zaginięcia bagażu to kwota nie wyższa niż około 1130 euro. Przewoźnik nie odpowiada za przewóz cennych przedmiotów w bagażu. Lepiej zatem rozważyć umieszczenie: laptopa, aparatu fotograficznego, biżuterii i kosztowności oraz innych cennych przedmiotów do rejestrowanej walizki. Pamiętaj, że w przypadku zniszczenia bagażu linia lotnicza ponosi odpowiedzialność nawet, jeśli problemy nie wynikały z jej winy (chyba, że był on wcześniej wadliwy). Za bagaż podręczny odpowiada natomiast podróżny, chyba że wina za utratę lub zniszczenie tego bagażu wynika bezpośrednio z działań przewoźnika.

Zgłaszanie reklamacji – co, jak, gdzie kiedy?

Natychmiastowa pomoc i dostęp do informacji: 00 800 67 89 10 11 - bezpłatny numer telefoniczny, jednakowy w całej Unii Europejskiej, dostępny w godzinach 9:00 – 18:30 czasu środkowoeuropejskiego, od poniedziałku do piątku.

Bagaż

O zagubieniu, zniszczeniu lub uszkodzeniu bagażu musimy poinformować przewoźnika przed opuszczeniem strefy odbioru bagażu na lotnisku docelowym. To do niego należy kierować tego typu skargi. Na miejscu sporządzany jest protokół zaginięcia na standardowym formularzu PIR (Property Irregularity Report) - podróżny powinien otrzymać jeden jego egzemplarz. Aby otrzymać odszkodowanie, trzeba złożyć reklamację w terminie 7 dni od momentu odbioru uszkodzonego bagażu lub jego zaginięcia. W przypadku opóźnienia dotarcia bagażu podróżny ma 21 dni od momentu jego dostarczenia na złożenie reklamacji. Linie lotnicze zazwyczaj odpowiadają na reklamacje w terminie nieprzekraczającym 30 dni od daty złożenia. Przyznane odszkodowanie nie może być wyższe niż 1000 SRD (Special Drawing Rights), ponieważ linia lotnicza odpowiada tylko za rzeczywiste straty i nie może być pociągana do odpowiedzialności np. za straty moralne wynikłe z niedogodności podczas oczekiwania. W wypadku problemów z bagażem konieczne jest przedstawienie listy wszystkich przedmiotów, które się w nim znajdowały – dzięki temu można oszacować ich wartość. W wypadku, kiedy jest to niemożliwe za podstawę wyliczeń bierze się koszt równoważnych produktów, które pasażer musiał zakupić, aby wyrównać straty, które poniósł.

Koniecznie trzeba zachować paragony i - uwaga - najpierw trzeba wydać pieniądze z własnej kieszeni, dopiero później mogą one zostać zwrócone przez linię lotniczą.

Bilet

Postępowanie odszkodowawcze dla biletu wygląda podobnie jak w wypadku bagażu. Najpierw wnoszona jest reklamacja do linii lotniczej, odpowiednio umotywowana i udokumentowana, następnie linia lotnicza rozpatruje skargę i zazwyczaj wypłaca odszkodowanie lub za pisemną zgodą pokrzywdzonego oferuje vouchery lub usługi w kwocie odpowiedniej do wymaganego odszkodowania. Także w tym wypadku wszelkie koszty, np. powrotu do domu w inny sposób niż zaproponowany przez linię lotniczą, podróżny ponosi z własnej kieszeni, więc koniecznie zachowywać trzeba wszelkie dowody płatności, aby móc domagać się zwrotu poniesionych wydatków od linii lotniczej.

Inne sprawy

Jeśli skargi dotyczą wypadku lotniczego górne kwoty odszkodowań za uszczerbek na zdrowiu lub śmierć pasażera nie są określone, jednak powyżej kwoty 100 000 SRD linia lotnicza może kwestionować zasadność tak wysokich odszkodowań.

Dalsze postępowanie

Jeśli linia lotnicza nie zgadza się na wypłacenie odszkodowania dobrowolnie, powinieneś zgłosić się do Urzędu Lotnictwa Cywilnego, Europejskiego Centrum Konsumenckiego, Urzędu Ochrony Konkurencji i Konsumentów lub Komisji Ochrony Praw Pasażerów, kolejnym krokiem jest droga sądowa.

Najważniejsze organizacje konsumenckie w Polsce zajmujące się pasażerami:

• Urząd lotnictwa Cywilnego
• Komisja Ochrony Praw Pasażerów
• Europejskie Centrum Konsumenckie
• Urząd Ochrony Konkurencji i Konsumentów.