Reklamacja wczasów i wycieczki

Przeczytaj także: Nieudane wakacje: jak napisać reklamację?

Jeszcze rok temu polskie przepisy regulujące umowy o świadczenie usług turystycznych, czyli popularne rezerwacje zorganizowanych wczasów i wycieczek, nie stanowiły, w jakim terminie należało złożyć reklamację do organizatora, ani co powinna ona zawierać. Sytuacja uległa jednak zmianie w połowie września 2010 r. Aktualnie proces reklamacyjny w zasadzie składa się z dwóch etapów.

Pretensje warto zgłosić na miejscu

Pierwszą reakcją na zauważone niewykonywanie czy nienależyte wykonywanie umowy przez organizatora powinno być zawiadomienie o tym. Dopiero w drugiej kolejności, najczęściej po zakończeniu imprezy turystycznej, przychodzi czas na reklamację zawierającą już określone żądanie.

Nic jednak nie stoi na przeszkodzie zgłoszeniu reklamacji już na miejscu u rezydenta biura podróży lub pilota wycieczki. Do zadań tych osób należy czuwanie, w imieniu organizatora turystyki, nad sposobem świadczenia usług na rzecz klientów, przyjmowanie od nich zgłoszeń dotyczących związanych z tym uchybień, sprawowanie nad klientami opieki w zakresie wynikającym z umowy, wskazywanie lokalnych atrakcji oraz przekazywanie podstawowych informacji dotyczących odwiedzanego kraju i miejsca.

Klient powinien niezwłocznie zawiadomić wykonawcę usługi oraz organizatora turystyki, w sposób odpowiedni dla rodzaju usługi, o stwierdzonym w trakcie trwania imprezy turystycznej wadliwym wykonywaniu umowy. Umowa powinna jednoznacznie określać obowiązek klienta w tym zakresie. W jej treści powinno się znaleźć wskazanie sposobu zgłaszania reklamacji związanych z wykonywaniem usług przez organizatora turystyki lub osobę z nim współpracującą wraz z podaniem terminu zgłaszania takich reklamacji.

Czym jest reklamacja?

Niezależnie od wspomnianego zawiadomienia, klient może złożyć organizatorowi turystyki reklamację zawierającą wskazanie uchybienia w sposobie wykonania umowy oraz określenie swojego żądania, w terminie nie dłuższym niż 30 dni od dnia zakończenia imprezy. Pismo to zawiera w sobie elementy zawiadomienia o stwierdzonych uchybieniach (najczęściej stanowi powtórzenie zawiadomienia lub nawiązanie do niego), jednak na tym etapie klient musi się dodatkowo określić co do zgłaszanych roszczeń. Innymi słowy, należy zdecydować, czego w zamian za niewykonanie lub nienależyte wykonanie umowy o świadczenie usług turystycznych wymagać od organizatora turystyki (a nie od biura podróży, które tylko pośredniczyło w zawarciu umowy).

30 dni - tyle czasu po zakończeniu imprezy turystycznej ma klient na zgłoszenie reklamacji i tyle samo wynosi termin zastrzeżony dla organizatora na odpowiedź.

Jakie roszczenia zgłosić w reklamacji?

Jeżeli jakość świadczenia zastępczego jest niższa od jakości usługi określonej w programie imprezy turystycznej, klient może żądać odpowiedniego obniżenia ceny imprezy. W razie niemożności wykonania świadczenia zastępczego klient może żądać naprawienia szkody wynikłej z niewykonania umowy.

Zatem wśród roszczeń zgłaszanych w treści reklamacji najczęściej chodzić będzie o obniżenie ceny imprezy lub o zwrot poniesionych wydatków, np. na zakup posiłków i napojów, które miały być zapewnione w hotelu bez dodatkowej opłaty. Coraz częściej klienci domagają się również zapłaty zadośćuczynienia za zmarnowane wakacje (urlop). Zdarza się to w najbardziej drastycznych przypadkach, jak choćby spotykane w praktyce przypadki zakwaterowania w hotelu w budowie, rozbudowie lub w trakcie remontu, którym towarzyszą odgłosy maszyn, pył i śmieci, a także braki w infrastrukturze.