Reklamacja towaru: którą metodę wybrać?

Przeczytaj także: Wadliwy towar: jakie mamy prawa?

Jaki jest termin na złożenie reklamacji?

Zgodnie prawem obowiązującym w całej Unii Europejskiej sprzedawca odpowiada za niezgodność towaru z umową w ciągu 2 lat od dnia dostawy produktu. Niezgodność towaru występuje, gdy dostarczono nam produkt wadliwy lub nieodpowiadający opisowi, produkt nienadający się do celu, w którym jest zwykle używany czy też niezgodny z zapewnieniami sprzedawcy lub producenta w reklamie lub na etykiecie. W okresie 2 lat od wydania produktu można domagać się od sprzedawcy bezpłatnej naprawy albo wymiany na nowy, wolny od wad.

„Jeśli np. kupiliśmy za pośrednictwem Internetu bezprzewodową golarkę elektryczną, a kurier dostarczy nam ją w wersji z kablem, to mamy prawo reklamować towar u sprzedawcy w oparciu o jego niezgodność z umową”, mówi Elżbieta Seredyńska, prawnik z Europejskiego Centrum Konsumenckiego.

W przypadku, gdy ta sama golarka dotarła w zamówionej wersji (z akumulatorkami), ale przestała działać po miesiącu użytkowania, to przysługuje nam zarówno prawo do reklamacji niezgodności towaru z umową (u sprzedawcy), jak i możliwość skorzystania z wystawionej gwarancji (w autoryzowanym serwisie). Wówczas termin ustala gwarant (może nim być producent, importer lub sprzedawca).

Uwaga: Przepisy w niektórych krajach UE (np. w Polsce) mogą zastrzegać, iż konsument musi zgłosić wadliwość produktu w ciągu 2 miesięcy od momentu jej zauważenia.

Kto powinien udowodnić, że produkt jest wadliwy?

Warto pamiętać, że jeśli niezgodność towaru z umową ujawni się w ciągu 6 miesięcy od jego zakupu (np. podeszwa odklei się od obuwia) uważa się, że istniała ona od samego początku. Jednak już po upływie tego okresu konsument może być poproszony o wykazanie wadliwości produktu (np. poprzez załączenie do reklamacji dokumentacji zdjęciowej czy opinii od rzeczoznawcy).

Czego można się domagać: naprawy, wymiany czy zwrotu pieniędzy?

• od sprzedawcy: gdy sprzedający nie zdoła uczynić zadość żądaniu naprawy lub wymiany w odpowiednim czasie lub gdy naprawa albo wymiana narażałaby kupującego na znaczne niedogodności, np. częstą niemożność użytkowania laptopa przez nadmiernie długi okres czasu, to możemy stwierdzić, że straciliśmy do tego sprzętu zaufanie i chcemy wymiany produktu na nowy, obniżki ceny (jeśli naprawić się nie uda) lub zwrotu gotówki (gdy wady są istotne).
• od gwaranta, czyli podmiotu wystawiającego gwarancję (przypomnijmy, że to najczęściej producent lub importer): to, czego możemy się domagać, zależy od treści dokumentu gwarancyjnego. Co do zasady mamy prawo do bezpłatnej naprawy lub wymiany produktu.

Warto pamiętać, że gwarancja jest dobrowolnym oświadczeniem woli ze strony gwaranta, a więc może być przyznana na okres 1, 2, 5 czy nawet 30 lat. Jej zakres terytorialny, czyli informacja, gdzie będziemy mogli oddać produkt (np. laptop) do naprawy, zależy od przedsiębiorcy.