Rynek przewozów lotniczych a interesy konsumentów

Przeczytaj także: Rynek lotniczy 2014

W obszarze działań instytucjonalnych pożądane jest przeprowadzenie szerokiej debaty z udziałem zainteresowanych stron na temat możliwości usprawnienia działania istniejących instytucji (np. Komisji Ochrony Praw Pasażerów przy Prezesie Urzędu Lotnictwa Cywilnego), możliwości wzmocnienia systemu instytucjonalnego, zwłaszcza w aspekcie systemów pozasądowego rozstrzygania sporów (np. powołanie sądu polubownego przy Prezesie Urzędu Regulacji Energetyki) oraz współpracy organów regulacyjnych z innymi instytucjami ochrony konsumentów (Urząd Ochrony Konkurencji i Konsumentów, miejscy i powiatowi rzecznicy konsumentów, organizacje konsumenckie).

Rosnący stopień komplikacji usług i procedur związanych z ich świadczeniem powoduje, że konsumenci często nie posiadają należytej wiedzy na temat mechanizmów funkcjonowania poszczególnych rynków. Niski jest także poziom ogólnej wiedzy konsumenckiej. W efekcie konsumenci mają problemy tak z przetworzeniem informacji dostarczanych przez przedsiębiorców np. w formie reklam, jak i informacji o ich prawach, które dostarczane są przez instytucje i organizacje zajmujące się ochroną konsumentów. To prowadzi wprost do trudności w codziennych kontaktach z operatorami telekomunikacyjnymi, zakładami energetycznymi czy przewoźnikami lotniczymi. Działaniom prawnym i instytucjonalnym muszą zatem towarzyszyć kompleksowe działania edukacyjne i informacyjne adresowane do konsumentów.

Krajowe organy regulacyjne umieszczają bardzo wiele informacji pomocnych konsumentom na swoich oficjalnych stronach internetowych. Pozytywnie oceniając te działania należy zwrócić uwagę, że nadal wielu konsumentów nie ma dostępu do Internetu, wykluczenie dotyczy przykładowo osób starszych. Strony internetowe urzędów regulacyjnych nie mogą być jedynym narzędziem komunikacji z konsumentami. Potrzebne są skuteczne i szeroko zakrojone akcje informacyjne. Przykładem może być kampania antydialerowa Urzędu Komunikacji Elektronicznej, w ramach której konsumenci otrzymywali listy z informacjami na temat ochrony przed dialerami.

Kampanie powinny angażować do współpracy rzeczników konsumentów, organizacje konsumenckie, szkoły, media itp. Zwłaszcza współpraca z mediami powinna znaleźć się na liście działań priorytetowych podejmowanych przez organy regulacyjne w ramach edukacji i informacji konsumenckiej. Przykładem takiej współpracy jest cykl artykułów w dzienniku „Rzeczpospolita” poświęconych liberalizacji rynku energii.

Stowarzyszenie Konsumentów Polskich ma nadzieję, że niniejsze opracowanie stanowić będzie impuls do dyskusji na temat pozycji konsumentów na rynkach regulowanych i roli, jaką mogą odegrać organy regulacyjne w ochronie interesów konsumentów na tych rynkach. Dyskusja taka mogłaby być z kolei początkiem szerszej współpracy między wszystkimi uczestnikami systemu ochrony konsumentów w Polsce i kształtowaniu polityki konsumenckiej z silniejszym, niż dotychczas uwzględnieniem działalności organów regulacyjnych.