Rynek przewozów lotniczych a interesy konsumentów

Przeczytaj także: Rynek lotniczy 2014

Konsumenci pytali o możliwość zwrotu kosztów zakupu biletu w przypadku wcześniejszej rezygnacji z lotu. Te kwestie są opisane w regulaminach przewoźników, które na ogół nie dopuszczają możliwości zwrotu pieniędzy w takich przypadkach. Jednakże, nawet jeśli regulaminy dopuszczają możliwość zwrotu pieniędzy, linie lotnicze odmawiają zwrotu argumentując przykładowo, że nie zapłacono zaliczki (podczas, gdy konsumentka posiadała dowód wpłaty zaliczki). Zdarzają się przypadki odsyłania konsumenta do biura podróży w celu dochodzenia roszczeń.

W wielu wypadkach konsumenci skarżyli się na nadmierne lub nieuzasadnione opłaty pobierane przez przewoźników. Przykładowo, przewoźnik, już po zakupie biletu przez konsumenta, wezwał go do uiszczenia dodatkowej kwoty wynikającej rzekomo ze wzrostu opłat lotniskowych. W innej sprawie przewoźnik żądał opłaty za zmianę imienia w bilecie lotniczym w kwocie 680 zł - przewyższała ona cenę całej podróży. Należy jednocześnie podkreślić, że niezależnie od charakteru sprawy i przedmiotu sporu przewoźnicy bardzo często nie udzielają odpowiedzi na składane przez konsumentów reklamacje.

Odnotowano również skargi konsumentów na praktykę linii lotniczych polegającą na podawaniu w reklamach i na stronach internetowych niepełnej ceny przelotu. Publikowane przez przewoźników ceny biletów nie odzwierciedlają faktycznych kosztów, jakie zobowiązany jest ponieść pasażer w związku z realizacją usługi przewozu lotniczego.

Najczęściej podawana informacja o cenie nie uwzględnia szeregu dodatkowych opłat i prowizji, są one doliczane dopiero na kolejnych etapach rezerwacji biletu lotniczego. W efekcie rzeczywista kwota, jaką konsument musi zapłacić za bilet jest często nawet kilkaset razy wyższa od pierwotnie podawanej. Ponadto informacje na temat poszczególnych składników cen biletów lotniczych (podatków, opłat lotniskowych, paliwowych, kosztów ubezpieczenia itp.) są niejasne i nieprzejrzyste.

Ocena funkcjonowania krajowego organu regulacyjnego i pozycji konsumentów na rynku przewozów lotniczych

Gwałtowny rozwój usług przewozu lotniczego i liczby pasażerów podróżujących samolotami wiąże się z coraz większą liczbą problemów konsumentów w relacjach z przewoźnikami. Pozytywnie oceniając dotychczas wprowadzone narzędzia pomocy konsumentom w dochodzeniu roszczeń w sporach z przewoźnikami należy podkreślić, że konieczne jest usprawnienie istniejących mechanizmów i/lub realizacja nowych działań poprawiających pozycję konsumentów na tym rynku.

Działająca przy Urzędzie Lotnictwa Cywilnego Komisja Ochrony Praw Pasażerów rozpatruje skargi konsumenckie dotyczące odmowy przyjęcia na pokład, znacznego opóźnienia lub odwołania lotu. Kompetencje KOPP nie obejmują natomiast kwestii związanych z utratą lub zniszczeniem bagażu – w tych przypadkach (jak również w przypadku utraty korzyści lub strat moralnych) konsumenci mogą konsumenci mogą zgłaszać się do Europejskiego Centrum Konsumenckiego, zajmującego się udzielaniem konsumentom pomocy prawnej w sprawach transgranicznych, które stara się rozwiązać problem polubownie. W razie niepowodzenia konsumentom pozostaje dochodzić roszczeń na drodze sądowej.

Urząd Lotnictwa Cywilnego podejmuje działania legislacyjne zmierzające do ochrony interesów pasażerów. W 2007 roku Prezes ULC przedstawił projekt nowelizacji rozporządzenia Ministra Infrastruktury mający na celu zobowiązanie przewoźników lotniczych do podawania pełnej ceny biletów lotniczych, uwzględniających wszystkie dodatkowe opłaty.