Rynek telekomunikacyjny a interesy konsumentów

Przeczytaj także: Firmy a rynek telekomunikacyjny 2008

Największy udział w rynku internetowym w Polsce ma Telekomunikacja Polska SA, która oferuje usługę Neostrada polegającą na szerokopasmowym dostępie do Internetu przez łącze telefoniczne. Do niedawna warunkiem korzystania z usługi Neostrada było posiadanie telefonu stacjonarnego i opłacanie abonamentu telefonicznego Telekomunikacji Polskiej. Na początku 2007 roku Prezes UKE nakazał Telekomunikacji Polskiej rozdzielenie usług internetowych od usług telefonicznych. W związku z tym konieczna była zmiana regulaminu świadczenia usług przez TP SA. Zgodnie z polskim prawem w przypadku zmiany regulaminu przez operatora konsumenci mogą w ciągu miesiąca zrezygnować z jego usług (odstąpić od umowy) bez ponoszenia dodatkowych opłat i kar.

Tę furtkę prawną wykorzystali konkurenci TP SA, korzystający z jej infrastruktury sieciowej – firmy Netia i GTS Energis, którzy wprowadzili specjalne oferty dla abonentów TP SA, z niższymi cenami i bez limitów w ściąganiu danych. Skala „odpływu” abonentów TP SA przerosła jednak oczekiwania nowych operatorów , w efekcie nie nadążali oni z realizacją wniosków o przyłączenie do Internetu. Sytuację utrudniały również działania Telekomunikacji Polskiej, która w obawie o utratę klientów nie uznawała odstąpienia konsumentów od umowy, tłumacząc się niespełnieniem wymogów formalnych przez alternatywnych operatorów.

Wspomniane praktyki znalazły odbicie w liczbie i charakterze skarg zgłaszanych do Infolinii Konsumenckiej. Ponad 62% wszystkich problemów na rynku internetowym dotyczyła właśnie trudności z uruchomieniem usługi u nowego operatora, a znaczna część tego typu skarg miała swoje źródło w konflikcie między Telekomunikacją Polską a Netią. Oprócz niemożności uruchomienia usługi konsumenci skarżą się często na jakość świadczonych usług dostępu do Internetu: obniżoną szybkość transferu danych w stosunku do ustalonej w umowie, przerwy w świadczeniu usług itp.

Podobnie, jak w przypadku innych usług telekomunikacyjnych, również dostawcy Internetu starają się nie dopuścić do utraty klientów poprzez nieuznawanie odstąpienia konsumentów od umowy. Dotyczy to głównie Telekomunikacji Polskiej SA, która dominuje zarówno na rynku usług telefonii stacjonarnej, jak i na rynku dostępu do Internetu.

Ocena funkcjonowania krajowego organu regulacyjnego i pozycji konsumentów na rynku telekomunikacyjnym

Na polskim rynku telekomunikacyjnym można zaobserwować wszystkie negatywne konsekwencje braku konkurencji – niską jakość świadczonych usług i obsługi klienta, wysokie ceny oraz generalnie antykonsumenckie podejście dominującego operatora do konsumentów - mentalność nakazującą wykorzystywać słabszą pozycję konsumentów przy każdej możliwej okazji zamiast elastycznie odpowiadać na ich potrzeby.

W treści skarg konsumentów na praktyki Telekomunikacji Polskiej zwraca uwagę olbrzymi nieład organizacyjny tego operatora. Błędnie naliczane rachunki, żądanie opłat za usługi, których konsumenci nie zamawiali, brak odpowiedzi na reklamacje - to powszechne sytuacje w kontaktach konsumentów z Telekomunikacją Polską.
Fakt, iż wszelkie „błędy systemu” działają w zdecydowanej większości na niekorzyść konsumentów (np. błąd w naliczeniu wysokości rachunku dotyczy zawsze zawyżenia kwoty) każe przypuszczać, że trudności organizacyjne i techniczne po stronie operatora są jedynie zasłoną dymną, za którą kryje się chęć uzyskania jak największych korzyści finansowych kosztem konsumentów.

Takie praktyki spotykają się z silną negatywną reakcją ze strony konsumentów. Wielu konsumentów chętnie skorzysta z usług innego operatora telekomunikacyjnego, jeśli tylko będzie miało taką możliwość, a aspekt „przywiązania do marki” charakterystyczny dla wielu rynków produktowych, na rynku telekomunikacyjnym praktycznie nie istnieje. Aktywność konsumentów w poszukiwaniu konkurencyjnych ofert i olbrzymi potencjał rozwoju dla nowych firm można było w ostatnim czasie zaobserwować na rynku internetowym, gdzie w ciągu miesiąca około 46 000 użytkowników Internetu skorzystało z możliwości odstąpienia od umowy z TP S.A. i zawarło umową z innym dostawcą Internetu – Netią.