Rynek telekomunikacyjny a interesy konsumentów

Przeczytaj także: Firmy a rynek telekomunikacyjny 2008

Najważniejsze problemy konsumentów

Telefonia stacjonarna

Konsumenci korzystający z telefonów stacjonarnych najczęściej skarżą się na problemy związane z rachunkami za rozmowy telefoniczne. Tego typu skargi stanowiły ponad 1/3 spraw dotyczących usług stacjonarnych zgłaszanych na Infolinii Konsumenckiej w okresie 20.11.2006 – 31.05.2007. Na ogół konsumenci kwestionują wysokość rachunków i nieprawidłowe naliczanie kosztów połączeń. Konsumenci są obciążani opłatami za rozmowy, których w rzeczywistości nie wykonali (np. nie byli wówczas abonentami danego operatora, billingi nie wykazują żadnych dodatkowych połączeń), ponoszą również konsekwencje zaniedbań i problemów organizacyjnych operatora (np. operator przez pomyłkę naliczył dodatkową opłatę, pisemnie przyznał się do winy ale kilka miesięcy później ponownie zażądał uregulowania płatności).

Problemy dotyczą również opłacania rachunków w terminie. W bardzo wielu wypadkach rachunki za rozmowy telefoniczne dochodzą do konsumentów zbyt późno, w efekcie konsumenci nie mają możliwości dokonania terminowych płatności i są obciążani karnymi odsetkami. Operatorzy telekomunikacyjni w odpowiedzi na te zarzuty obarczają winą Pocztę Polską nie dostarczającą przesyłek w terminie.

Druga grupa problemów konsumenckich na tym rynku dotyczy trudności przy odstąpieniu od umowy z operatorem telekomunikacyjnym (ponad 27% skarg). W większości zgłaszanych przypadków konsumenci, mimo odstąpienia od umowy, nadal otrzymują rachunki za przeprowadzone rozmowy. Często taki rzekomy dług jest przekazywany przez operatora firmie windykacyjnej, co stanowi dodatkowy czynnik stresujący konsumentów.

Operatorzy starają się nie dopuścić do odstąpienia od umowy (przykładowo twierdząc, że nie otrzymali powiadomienia odstąpieniu od umowy, lub że otrzymali je zbyt późno) lub też nakładają karę za odstąpienie od umowy, mimo, że zostało ono dokonane w terminie lub w następstwie zmiany regulaminu przez operatora (ustawa Prawo telekomunikacyjne dopuszcza taką możliwość). W jednym przypadku operator uznał decyzję konsumenta ale zażądał zwrotu egzemplarza umowy.

Wejście na rynek telefonii stacjonarnej nowego operatora Tele2 miało istotny wpływ na obniżenie cen połączeń. Jednakże ostra konkurencja między Tele2 a Telekomunikacją Polską spowodowała, że obie firmy w walce o klienta uciekały się do nieuczciwych praktyk. W 2005 roku odnotowywano często nieetyczne działania przedstawicieli handlowych Tele2, którzy albo podszywali się pod pracowników TP SA, by uzyskać stosowną umowę lub też wprowadzali konsumentów w błąd. Konsumenci podpisywali wysyłane im przez operatora dokumenty przekonani, że jedynie potwierdzają odbiór przesyłki. Tymczasem Tele2 uznawało to jako podpisanie umowy i wysyłało konsumentom rachunki za połączenia. Jak wynika ze struktury skarg zgłaszanych na Infolinię Konsumencką, tego typu praktyki są nadal stosowane. Prawie 12% wszystkich spraw związanych z usługami stacjonarnymi zgłaszanych w okresie od listopada 2006 roku do maja 2007 roku do Infolinii Konsumenckiej dotyczyło właśnie rzekomego podpisania umowy z Tele2. Ponadto, gdy konsument naprawdę postanowił zmienić operatora i podpisał umowę z Tele2, otrzymywał potem rachunki od obu operatorów.