Rynek pocztowy a interesy konsumentów

Przeczytaj także: Prywatni operatorzy pocztowi VI-XII 2008

Oceniając pozytywnie powyższe działania należy jednak podkreślić, iż skuteczność Urzędu Komunikacji Elektronicznej w ochronie interesów konsumentów jest znacznie ograniczona aktualnym stanem prawnym w trzech podstawowych obszarach:

• regulacje dotyczące reklamacji usług pocztowych,
• regulacje dotyczące pozycji UKE jako organu regulacyjnego
• regulacje dotyczące pozasądowego systemu rozstrzygania sporów.

Jak pokazało badanie procedur reklamacyjnych przeprowadzone przez Urząd Komunikacji Elektronicznej w 2006 roku, zdecydowana większość (68% badanej próby) reklamacji kierowanych do Poczty Polskiej jest przez polskiego operatora publicznego uznawana za niezasadne. Wynika to przede wszystkim z faktu, iż obowiązująca ustawa Prawo pocztowe pozwala konsumentom na reklamowanie usług pocztowych dotyczących jedynie przesyłek rejestrowanych i przekazów pocztowych. Oznacza to, że konsumenci pozbawieni są prawnej możliwości składania reklamacji dotyczących przesyłek nierejestrowanych, zarówno ekonomicznych, jak i priorytetowych.

Zatem każda reklamacja dotycząca przesyłki nierejestrowanej jest traktowana przez Pocztę Polską, zgodnie z prawem, jako niezasadna.

Zastrzeżenia Stowarzyszenia Konsumentów Polskich budzą również wysokości i zakres możliwego do uzyskania przez konsumenta odszkodowania. Po pierwsze polskie prawo przewiduje możliwość uzyskania odszkodowania tylko w przypadkach utraty, uszkodzenia lub ubytku zawartości przesyłki. Konsumenci składający reklamację w przypadku opóźnienia w doręczeniu przesyłki nie mają możliwości ubiegania się o odszkodowanie. Tymczasem tego typu sytuacje są powszechnymi problemami polskich konsumentów (patrz Wykres 1.2).

Po drugie, w przypadkach, gdy istnieje możliwość uzyskania odszkodowania, jest ono najczęściej bardzo niskie. W aktualnie obowiązującym stanie prawnym maksymalna wysokość odszkodowania wynosi 50-krotność opłaty pobranej za traktowanie przesyłki jako poleconej, w wypadku paczki pocztowej maksymalne odszkodowanie równa się 10-krotności opłaty za jej nadanie.

Co więcej, ustawa Prawo pocztowe nie przewiduje możliwości nałożenia przez urząd regulacyjny kary finansowej na operatora publicznego, z tytułu nienależycie wykonywanych usług pocztowych lub nie przestrzegania procedur reklamacyjnych. Urząd Komunikacji Elektronicznej nie jest zatem wyposażony w efektywne narzędzia egzekwowania prawa.

Przy długotrwałych, skomplikowanych i kosztownych procedurach sądowych rozwój pozasądowych mechanizmów rozstrzygania sporów ma ogromne znaczenie dla ochrony konsumentów. Pozytywnie oceniając wprowadzenie analogicznego mechanizmu na rynku usług pocztowych w Polsce należy wskazać na jego poważną wadę, a mianowicie dobrowolność przystąpienia do sporu ze strony operatora pocztowego. W praktyce operator publiczny nie będąc zobligowanym do udziału w procedurze rozstrzygania sporu z konsumentem unika udziału w postępowaniu. Dla przykładu, w 2006 roku ze 167 zapisów na Sąd Polubowny (dotyczących zarówno usług pocztowych, jak i telekomunikacyjnych) jedynie w trzech przypadkach doszło do rozstrzygnięcia sporu na rozprawie.

Na rynku usług pocztowych interesy konsumentów są zatem naruszane w dużym stopniu nie z powodu opieszałości lub braku działań ze strony regulatora lecz z powodu regulacji prawnych nie chroniących interesu konsumentów w odpowiedni sposób.