Jak rozstrzygać spory konsumenckie?

Przeczytaj także: Odrzucona reklamacja w banku: sąd to ostateczność

„Buty po kilku dniach od zakupu zaczęły przemakać i pękać w szwach. Chciałam wymienić je na nowe, ale sprzedawca nie uznał mojej reklamacji!”

„Czekam na Internet już dwa miesiące, wysyłam ponaglenia i reklamacje, a dostawca Internetu nie odpowiada!”

„Dostałam zawiadomienie z banku, że zalegam ze spłatą kredytu. A tymczasem regularnie spłacam wszystkie raty, mam nawet potwierdzenia przelewów!”

Tymczasem mamy, jako konsumenci, inne, szybsze, tańsze i mniej sformalizowane możliwości dochodzenia swoich praw. Są to tak zwane alternatywne lub pozasądowe metody rozstrzygania sporów (z ang. ADR – Alternative Dispute Resolution). Alternatywne metody rozstrzygania sporów konsumenckich wymyślono po to, byśmy nie musieli tracić czasu i pieniędzy na rozstrzyganie w sądzie spraw drobnych.

Podstawowe rodzaje ADR

Mediacja – procedura, w ramach której konsument i przedsiębiorca rozstrzygają spór sami, przy udziale mediatora. Mediator nie rozstrzyga, która ze stron ma rację, ułatwia jedynie stronom porozumienie się, dbając przy tym, by odbyło się to zgodnie z przepisami prawa.

Sąd polubowny / arbitraż – procedura, w której spór rozstrzyga i wyrok wydaje specjalnie powołany organ, złożony z bezstronnych specjalistów, tzw. arbitrów.

Z jednej strony mówi się o „pozasądowych metodach rozstrzygania sporów”, z drugiej strony podstawowym organem powołanym do działania w tym zakresie jest sąd polubowny. To jak to w końcu jest – idziemy do sądu, czy nie? Otóż termin „pozasądowy” oznacza, że spór jest toczony „poza” sądem powszechnym. Ponieważ jednak nasza sprawa jest „osądzana” przez grono specjalistów, którzy następnie wydają wyrok, taki organ określa się również mianem „sądu”.

Najważniejsze cechy ADR – postępowanie pozasądowe jest:

• Możliwe po zakończeniu postępowania reklamacyjnego – pamiętajmy, że w razie problemów z zakupionym towarem lub źle wykonaną usługą w pierwszej kolejności powinniśmy złożyć reklamację do przedsiębiorcy. Dopiero, jeśli przedsiębiorca nie uzna naszej reklamacji, możemy złożyć wniosek o alternatywne rozstrzygnięcie sporu. Do takiego wniosku powinniśmy dołączyć dowody na to, że przedsiębiorca nie uznał naszej reklamacji, np. kopie korespondencji lub oświadczenie, że w określonym terminie przedsiębiorca nie odpowiedział na naszą skargę.
• Dobrowolne – rozstrzygnięcie w formie mediacji lub przez sąd polubowny może nastąpić wyłącznie za zgodą obu stron sporu. Wiąże się z tym niestety ryzyko, że przedsiębiorca nie wyrazi zgody na udział w takim postępowaniu, jednak obecnie coraz częściej firmy decydują się rozwiązywać spory z konsumentami w ten sposób.
• Szybkie – ze względu na uproszczoną procedurę (mniejsza ilość posiedzeń potrzebnych do rozpoznania sprawy, mniejsze odstępy czasu pomiędzy ewentualnymi posiedzeniami) postępowanie pozasądowe trwa stosunkowo krótko: od dwóch tygodni do dwóch miesięcy. Dla porównania, postępowanie w sądzie powszechnym trwa czasem nawet kilka lat.
• Tanie – w porównaniu do postępowania prowadzonego przed sądem powszechnym, postępowanie pozasądowe zazwyczaj wiąże się z niewielkimi kosztami, złożenie wniosku jest często bezpłatne.
• Łatwe – wszystkie informacje uzyskamy w biurach poszczególnych instytucji zajmujących się pozasądowym rozstrzyganiem sporów, dodatkowo niezbędne dokumenty i opis procedur znajdziemy na stronach internetowych tych instytucji. Nie musimy wynajmować prawnika w obawie, że sami nie będziemy w stanie przedstawić odpowiednio swojej sprawy.