Zakupy w sieci a prawa konsumentów - porady

Przeczytaj także: Zakupy przez Internet a prawa klienta

Jak jednak wiadomo, teoria z praktyką czasami się rozmija. Ochrona i egzekucja praw konsumenta może okazać się iluzoryczna zaś sprzedawca nie ma zamiaru zastosować się do dobrych praktyk biznesowych. Klient wchodzi wtedy ze sprzedawcą na ścieżkę wojenną.

Jak wskazują dane, z roku na rok coraz więcej osób decyduje się na zakupy w internecie. Poszukiwania upragnionego towaru na ogół zaczynają się od wpisania w pasek adresu przeglądarki adresu internetowego jednej z wielu wyszukiwarek. Potem podejmujemy decyzję o skorzystaniu z usług tego czy innego sklepu internetowego. Przy wyborze oczywiście kierujemy się różnymi względami - renomą sklepu, ceną, możliwością szybkiej dostawy, opinią o sklepie, sugestiami znajomych i przyjaciół. Czasami o wyborze e-sklepu decyduje przypadek.

Wchodzimy na stronę sklepu, rejestrujemy się i rozpoczynamy zakupy. Następnie składamy zamówienie i wybieramy formę płatności - przedpłatę na rachunek sklepu, płatność kartą lub płatność za pobraniem przy odbiorze. Wybieramy sposób dostawy. Następnie płacimy kartą, zlecamy przelew lub szykujemy gotówkę dla kuriera-listonosza. I zaczynamy z utęsknieniem czekać na zamówiony towar. Po kilku-kilkunastu dniach puka do naszych drzwi kurier lub listonosz, wręcza nam przesyłkę, czasami pobiera kwotę zaliczenia, podpisujemy kwit, że przesyłkę otrzymaliśmy. Drzwi się zamykają, wracamy z paczką do mieszkania i rozpakowujemy przesyłkę. Wreszcie mamy swój upragniony zakup! Taki, o jakim marzyliśmy od dawna - w zamawianym kolorze, wielkości, w pełni sprawny, bez uszkodzeń, wyglądający dokładnie tak, jak na fotografii w e-sklepie. Ale, ale - czy aby na pewno taki? I czy aby na pewno nie uszkodzony i sprawny? Na szczęście w większości przypadków i zgodny z zamówieniem i sprawny. Ale co zrobić, gdy dostarczona bielizna jest w innym kroju i kolorze niż zamówiona? Gdy dostarczony aparat fotograficzny ma wyjątkowo nieciekawie wyglądającą rysę na obiektywie? Gdy zakupiony rewelacyjny robot kuchenny po włączeniu do prądu ani myśli działać? A telewizor LCD wygląda niczym obiekt zabiegów szalonego młotkowego? Co zrobić gdy czas oczekiwania na zamówiony i opłacony towar dziwnie się wydłuża? Ogólnie mówiąc, co zrobić gdy internetowe zakupy przybierają zły obrót? W takich wypadkach niezbędne może się okazać odwołanie do przepisów prawa oraz organów egzekucji tegoż prawa - sądów, policji czy prokuratury.

Przypadek 1 - "zapłaciłem i czekam, czekam, czeeeekam"

Sytuacja taka jest dla klienta e-sklepu wyjątkowo mało komfortowa. Zapłacił on już bowiem za zamówiony towar, ale sprzedawca dziwnie zwleka z jego dostawą. W przypadkach takich dość często handlowiec dodatkowo unika kontaktu, nie odpowiada na monity, udziela wymijających lub sprzecznych odpowiedzi. Formalne działania warto w takiej sytuacji rozpocząć od wysłania pisemnego wezwania do wykonania umowy i wydania zamówionego i opłaconego towaru. W piśmie można zakreślić termin wykonania umowy z zagrożeniem odstąpienia od umowy, jeśli w zakreślonym terminie nie dojdzie do jej wykonania. Oczywiście wysłanie listem poleconym, najlepiej ze zwrotnym potwierdzeniem odbioru.

Warto pamiętać - prowadząc już formalny spór - że dla ewentualnego postępowania sądowego fakt nieodbierania listów poleconych przez niesolidnego przedsiębiorcę nie ma najmniejszego znaczenia. Istotna jest sama możliwość jego odebrania przez adresata, zaś odmowa odebrania jest równoznaczna z odebraniem.

Jeśli sprzedawca nie odpowie na to wezwanie dostarczeniem towaru lub zwrotem całości kwoty, wówczas (po upływie terminu określonego w wezwaniu do wykonania umowy) można bez obaw udać się na najbliższy posterunek Policji i zgłosić oszustwo. Policja przyjmuje zgłoszenie i - o ile zostaną wyczerpane znamiona przestępstwa lub wykroczenia - rozpoczyna dochodzenie. Praktyka pokazuje, że po zgłoszeniu na Policję, nierzetelni właściciele sklepów internetowych bardzo szybko nabierają woli do polubownego i natychmiastowego zakończenia sporu (oraz wycofania zawiadomienia). Z prawnego punktu widzenia taka sytuacja (pobranie pieniędzy bez wydania towaru) jest dość jasna, więc zdecydowana większość sprzedawców woli uniknąć groźby postępowania karnego. Wyjątkiem są oczywiście oszuści, których zamiarem jest wyłudzenie należności, bez najmniejszej woli wywiązania się z umowy dostawy towaru (to już jednak jest typowe przestępstwo).