UOKiK sprawdza, czy Ryanair naruszył prawa pasażerów

Przeczytaj także: Overbooking a prawa pasażerów

Overbooking – czym jest i dlaczego budzi kontrowersje?

Overbooking to sprzedaż większej liczby biletów, niż dostępnych miejsc w samolocie. Przewoźnicy stosują tę praktykę, aby zminimalizować straty spowodowane nieobecnością pasażerów na lotach. Problemy pojawiają się, gdy liczba pasażerów, którzy chcą wejść na pokład, przewyższa liczbę dostępnych miejsc. W takich sytuacjach niektórzy pasażerowie, mimo posiadania ważnych biletów, są odmawiani przyjęcia na pokład.

Interwencja RPO i stanowisko UOKiK

Rzecznik Praw Obywatelskich otrzymał skargi od pasażerów dotkniętych overbookingiem w Ryanair. Wiele z nich dotyczyło odmowy wejścia na pokład oraz niewystarczających rekompensat za niedogodności.

W piśmie UOKiK przesłanym do RPO, cytowanym przez PAP, wskazano:
„Obecnie badana jest możliwość naruszenia przepisów Rozporządzenia przez stosowaną przez przewoźnika treść formularzy elektronicznych, które nie przewidują możliwości złożenia reklamacji w przypadku odmowy przyjęcia na pokład (dotyczą jedynie odwołania lub opóźnienia lotu).”

Taka polityka może ograniczać prawa konsumentów, uniemożliwiając im skuteczne dochodzenie roszczeń w sytuacji, gdy przewoźnik odmówi im wejścia na pokład.

Działania UOKiK

Postępowanie ma na celu zbadanie, czy Ryanair:

• Odpowiednio informuje pasażerów o ryzyku związanym z overbookingiem,
• Ma wdrożone procedury zapewniające sprawiedliwe traktowanie pasażerów w takich sytuacjach,
• Umożliwia pasażerom skuteczne składanie reklamacji i dochodzenie roszczeń.

Prawa pasażerów w przypadku overbookingu

Eksperci ds. odszkodowań lotniczych z AirCashBack przypominają, że odmowa przyjęcia na pokład uprawnia pasażerów do:

• Odszkodowania w wysokości od 250 do 600 euro, w zależności od długości trasy, zgodnie z unijnym rozporządzeniem 261/2004,
• Alternatywnego transportu lub pełnego zwrotu kosztów biletu,
• Bezpłatnych posiłków, napojów oraz zakwaterowania w hotelu, jeśli konieczne jest dłuższe oczekiwanie na lot zastępczy.

Pasażerowie powinni także gromadzić dokumenty potwierdzające poniesione koszty oraz komunikację z przewoźnikiem, co ułatwi dochodzenie roszczeń.

Co dalej?

Postępowanie wyjaśniające UOKiK może potrwać kilka miesięcy. Jeśli Urząd stwierdzi naruszenia przepisów, Ryanairowi mogą grozić wysokie kary finansowe oraz nakaz wprowadzenia zmian w procedurach reklamacyjnych.

Na chwilę obecną Ryanair nie wydał szczegółowego oświadczenia w tej sprawie. Regularnie podkreśla jednak, że overbooking to standardowa praktyka branży lotniczej.

Jakie działania powinni podjąć pasażerowie?

Eksperci ds. praw pasażerów apelują do pasażerów o:

• Świadomość swoich praw – w przypadku overbookingu należy domagać się alternatywnego transportu, odszkodowania oraz pokrycia wszystkich dodatkowych kosztów,
• Dokładne sprawdzanie polityki linii lotniczych przed podróżą,
• Składanie reklamacji w przypadku naruszeń – zarówno do przewoźnika, jak i odpowiednich instytucji, takich jak UOKiK.
  Wnioski dla przewoźnika i branży

Eksperci podkreślają, że przypadki overbookingu powinny być obsługiwane w sposób transparentny i zgodny z prawem. Incydenty takie jak ten pokazują potrzebę ulepszenia komunikacji z pasażerami i poprawy systemów obsługi reklamacji. Jeśli Ryanair nie wdroży odpowiednich zmian, może to negatywnie wpłynąć na jego reputację oraz zaufanie klientów.

Pasażerowie poszkodowani przez praktyki overbookingu nie powinni wahać się korzystać z przysługujących im praw i zgłaszać roszczeń do przewoźnika lub odpowiednich organów.