Overbooking a prawa pasażerów

Przeczytaj także: Overbooking, opóźniony lot, zagubiony bagaż. Jakie prawa pasażera?

Co to jest overbooking?

Overbooking to praktyka stosowana przez linie lotnicze polegająca na sprzedaży większej liczby biletów niż dostępnych miejsc w samolocie. Przewoźnicy uzasadniają to działanie statystykami, które wskazują na częste przypadki rezygnacji pasażerów z lotów, co prowadzi do pustych miejsc na pokładzie. Aby zmaksymalizować zyski i minimalizować ryzyko strat, linie lotnicze decydują się na sprzedaż nadmiarowych biletów, licząc, że nie wszyscy pasażerowie zjawią się na lotnisku.

Problemy związane z overbookingiem

Problem overbookingu został nagłośniony po sytuacji gdy w czerwcu br. jedna z pasażerek lotu z Krakowa na Rodos nie została przez załogę wpuszczona na pokład, a dodatkowo nie mogła złożyć reklamacji na stronie internetowej przewoźnika.

Brak formularza na stronie Ryanair

W przypadku problemów takich jak overbooking, odwołane lub opóźnione loty, pasażerowie mają prawo do odszkodowania, zwrotu kosztów oraz opieki ze strony przewoźnika. Taki formularz o odszkodowanie powinno być możliwe do pobrania ze strony internetowej przewoźnika. Niestety formularze elektroniczne opracowane przez Ryanair nie przewidują możliwości złożenia reklamacji, dotyczą jedynie odwołania lub opóźnienia lotu. Na stronie przewoźnika nie ma formularza dotyczącego overbookingu.

Overbooking niesie ze sobą problemy dla pasażerów. W sytuacji, gdy na lot stawi się więcej osób niż jest dostępnych miejsc, niektórzy pasażerowie mogą zostać zmuszeni do zmiany planów i odwołania lotu. W takich przypadkach przewoźnik zwykle oferuje odszkodowanie oraz alternatywne połączenia, jednak dla wielu podróżnych oznacza to poważne niedogodności, w tym opóźnienia, zmiany harmonogramu podróży czy stres związany z niepewnością.

Prawa pasażera a overbooking

Kluczowe w regulacjach ochrony praw pasażerów lotniczych jest Rozporządzenie (WE) nr 261/2004 Parlamentu Europejskiego i Rady z dnia 11 lutego 2004 r. w sprawie odszkodowania i pomocy w przypadku overbookingu, odwołania i opóźnienia lotu.

Z rozporządzenia wynika, że jeśli pasażer nie może wejść na pokład z powodu overbookingu, linia lotnicza musi zaoferować:

• Alternatywny lot: Pasażerowie mają prawo do zmiany trasy na inny lot.
• Odszkodowanie: Odszkodowanie za odmowę przyjęcia na pokład wynosi od 250 do 600 euro, w zależności od długości trasy lotu.
• Opiekę: Pasażerowie mają prawo do posiłków, napojów, zakwaterowania w hotelu (jeśli to konieczne), transportu pomiędzy lotniskiem a miejscem zakwaterowania oraz dwóch bezpłatnych rozmów telefonicznych.

Interwencja Rzecznika Praw Obywatelskich

Rzecznik Praw Obywatelskich w swoim piśmie do Prezesa UOKiK, RPO zwrócił uwagę na potrzebę dokładnego zbadania, w jakim stopniu praktyka overbookingu jest zgodna z obowiązującymi przepisami prawa oraz czy nie narusza praw konsumentów.

Rzecznik podkreślił, że chociaż overbooking nie jest w Polsce zakazany, to jednak powinien być stosowany w sposób transparentny i z poszanowaniem praw pasażerów. Zdaniem RPO, kluczowe jest, aby konsumenci byli w pełni informowani o możliwości wystąpienia overbookingu już na etapie zakupu biletu, a także aby procedury związane z odszkodowaniami były jasne i sprawiedliwe.

Co dalej z overbookingiem – tłumaczy ekspert ds. pasażerów David Janoszka z AirCashBack

Opinie UOKiK może odegrać ważną rolę w ochronie praw pasażerów, analizując praktyki overbookingu stosowane przez linie lotnicze.

Wbrew przekonaniu wielu pasażerów odmowa przyjęcia na pokład z powodu overbookingu nie jest często spotykanym zjawiskiem i może stąd też powszechność dokonywania przez przewoźników lotniczych nadsprzedaży biletów na loty.

Jak dodaje prawnik z AirCashBack: Nie jest tajemnicą, że w szczególności tanie linie lotnicze, czyli przede wszystkim Wizz Air czy Ryanair, stosują tę praktykę, jednakże z wieloletniego doświadczenia w działaniu na rzecz poszkodowanych pasażerów mogę stwierdzić, że choć bardzo często pasażerowie podejrzewają bycie ofiarą overbookingu, faktycznie jedynie niewielki procent takich podejrzeń okazuje się słuszny. Odmowa przyjęcia na pokład bowiem – nie licząc sytuacji, w której pasażer spóźnia się na boarding, choćby np. z powodu kolejki do odprawy bagażowej czy kontroli bezpieczeństwa – nierzadko następuje wskutek skróconego czasu boardingu, usterki technicznej samolotu czy nawet wysokich temperatur, mających wpływ na ograniczony udźwig maszyny. Nie oznacza to jednak, że w tych sytuacjach nie przysługuje pasażerowi odszkodowanie – zgodnie z wytycznymi interpretacyjnymi dotyczącymi rozporządzenia (WE) nr 261/2004 “pojęcie odmowy przyjęcia na pokład obejmuje jednak nie tylko przypadki zawyżonej liczby rezerwacji, ale także odmowę przyjęcia na pokład z innych powodów, takich jak przyczyny operacyjne”.

Niemniej jeżeli już faktycznie dochodzi konkretnie do wystąpienia sytuacji, w której dla pasażerów czekających na boarding nie ma miejsc w samolocie, linie lotnicze mają obowiązek wezwać ochotników do rezygnacji z ich rezerwacji w zamian za korzyści na warunkach uzgodnionych pomiędzy danym pasażerem a przewoźnikiem lotniczym. Zazwyczaj jest to ustalona indywidualnie kwota odszkodowania czy bon do wykorzystania na zakup biletów u danej linii lotniczej. Ponadto osobie, której odmówiono wejścia na pokład, przewoźnik lotniczy ma obowiązek zagwarantować lot alternatywny w najbliższym możliwym terminie albo w terminie dogodnym dla pasażera oraz zapewnić opiekę w postaci posiłków i napojów w ilości adekwatnej do czasu oczekiwania na lot alternatywny, zakwaterowania w hotelu, jeżeli zachodzi konieczność oczekiwania na lot alternatywny przez noc, oraz transportu pomiędzy lotniskiem a miejscem zakwaterowania.

Ekspert ds. pasażerów z AIrCashBac dodaje: Co istotne, jeżeli pasażer, który dobrowolnie zrezygnował z podróży, nie uzgodnił z przewoźnikiem kwoty odszkodowania za odmowę przyjęcia na pokład, takiemu pasażerowi nie należy się zryczałtowane odszkodowanie w kwocie 250, 400 albo 600 euro na gruncie rozporządzenia (WE) nr 261/2004. To prawo bowiem przysługuje wyłącznie pasażerom, którym odmówiono wejścia na pokład wbrew ich woli, tzn. osobom, które nie zgłosiły się dobrowolnie do rezygnacji z rezerwacji.

W opinii eksperta Davida Janoszki w przypadku gdy przewoźnik lotniczy nie oferuje ochotnikowi rekompensaty pieniężnej w zamian za rezygnację z udziału w locie, jako pasażer nie warto godzić się na taką propozycję przewoźnika. Silniej chroniony jest pasażer, któremu odmówiono boardingu wbrew jego woli. W takiej sytuacji jednak pasażer powinien zebrać jak najwięcej dowodów na okoliczność, że stawił się do odprawy o czasie, zaś to linia lotnicza odmówiła wykonania przewozu. Przydatne w tym względzie mogą być nagrania ze zdarzenia, np. po otrzymaniu informacji o odmowie przyjęcia na pokład, zdjęcia z boardingu z widoczną godziną wykonania zdjęcia, historia lokalizacji czy – w miarę możliwości – oświadczenie wydane przez pracowników linii lotniczej o odmowie przyjęcia na pokład.

Możliwe jest, że UOKiK zdecyduje się na przeprowadzenie kontroli wśród przewoźników, a także na wydanie wytycznych lub zaleceń dotyczących zasad postępowania w przypadkach overbookingu.

Warto pamiętać, że w Unii Europejskiej obowiązują przepisy, które regulują prawa pasażerów lotniczych, w tym w przypadkach odmowy wejścia na pokład z powodu overbookingu. Pasażerowie mają prawo do odszkodowania, opieki oraz alternatywnych połączeń lotniczych. Niemniej jednak, jak podkreśla RPO, konieczne jest zapewnienie, aby przepisy te były egzekwowane w sposób skuteczny i aby pasażerowie mieli pełną świadomość swoich praw.