Dlaczego linie lotnicze odmawiają wypłaty odszkodowania za opóźniony lub odwołany lot?

Przeczytaj także: Czy przysługuje odszkodowanie za odwołany lot z powodu wybuchu wulkanu?

Czy Enter Air zapłaci karę do 10% obrotu za każdą z zakwestionowanych praktyk?

Enter Air to polska linia lotnicza specjalizująca się głównie w przewozach czarterowych na rzecz biur podróży.

Do Urzędu Ochrony Konkurencji i Konsumentów wpływają liczne skargi dotyczące problemów z reklamacjami w sprawie uszkodzonych bagaży lub opóźnień lotów. Po analizie tych sygnałów i doniesień z serwisu Facebook, gdzie poszkodowani opisują swoje doświadczenia z przewoźnikiem oraz po przeprowadzeniu postępowania wyjaśniającego, Prezes UOKiK postawił spółce Enter Air zarzuty naruszenia zbiorowych interesów konsumentów. Zakwestionował aż 10 praktyk przedsiębiorcy - poinformował UOKiK.

Enter Air na kilka sposobów utrudnia konsumentom dochodzenie roszczeń reklamacyjnych

Jak wskazano w komunikacie, z analizy Urzędu wynika, że Enter Air może na kilka sposobów utrudniać konsumentom dochodzenie roszczeń reklamacyjnych. "Przede wszystkim nie respektuje prawa, które zmieniło obowiązki przedsiębiorców w zakresie terminu odpowiedzi na reklamację. Od 1 stycznia 2023 r. przedsiębiorcy mają na to 14 dni. Jeśli w tym czasie nie ustosunkują się do reklamacji konsumentów, oznacza to, że uznali je w całości.
Tymczasem Enter Air nadal informuje, że rozpatrzy reklamacje w ciągu 30 dni. Co za tym idzie, brak odpowiedzi po 14 dniach według spółki nie świadczy o tym, że zostały one uznane, a konsumenci nie otrzymują automatycznie tego, o co wnioskowali" – zaznaczono.

Reklamacja w sprawie bagażu

Ponadto, przewoźnik wymaga złożenia reklamacji w sprawie bagażu na lotnisku bezpośrednio po locie w biurze reklamacji bagażowej. Sporządzany jest wówczas Raport Niezgodności Własności (Property Irregularity Report - PIR) - przekazał urząd. "W opinii Prezesa UOKiK jest to już reklamacja, od której powinno liczyć się 14 dni, jakie spółka ma na odpowiedź. Jednak Enter Air obliguje konsumentów do złożenia ponownej reklamacji - pisemnie lub elektronicznie za pośrednictwem formularza na stronie internetowej linii lotniczych, do której muszą załączyć PIR i inne dokumenty, jak np. awers i rewers przywieszki bagażowej czy jej odcinek kontrolny. Poprzez tak ustalone wymogi warunkujące rozpatrzenie reklamacji, spółka może naruszać prawa konsumentów" - zaznaczono w komunikacie.

Sprawę skomentował ekspert ds. pasażerów David Janoszka z AirCashBack

Opierając się na doświadczeniach zebranych w sprawach tysięcy pasażerów, mogę potwierdzić, że linia Enter Air jest jednym z przewoźników, którzy stosunkowo najczęściej naruszają prawa pasażerów jako konsumentów, a to poprzez wykorzystywanie pozycji silniejszego względem pasażera.

Nierzetelne praktyki tego przewoźnika często zaczynają się jeszcze niejako w trakcie lotu. Niejednokrotnie Enter Air wysyła swoich pracowników na pokład samolotu zanim pasażerowie opuszczą maszynę, aby proponować tym pasażerom ugody gwarantujące rzekomo niezwłoczną wypłatę odszkodowania w związku z zaburzonym lotem. W istocie kwoty odszkodowania są zaniżane względem tych wynikających z przepisów prawa, o czym pracownicy Enter Air – mimo takiego obowiązku – nie informują, a ponadto proces wypłaty rekompensaty i tak wymaga ponownego kontaktu z przewoźnikiem, wskutek czego taka procedura ostatecznie nie różni się niczym od zrealizowania przez pasażera postępowania reklamacyjnego. W ramach ugody zaś pasażer jest zobligowany oświadczyć, że został poinformowany o przysługujących prawach i zna przyczyny zaburzenia lotu – co oczywiście często nie znajduje odzwierciedlenia w faktach; oraz że zrzeka się jakichkolwiek dalszych roszczeń związanych z lotem.

Jak dodaje David Janoszka z AirCashBack, linia Enter Air również w postępowaniu reklamacyjnym stawia szereg przeszkód w drodze do uzyskania odszkodowania. Najczęściej wymaga się od pasażerów przedstawienia innego dokumentu podróży niż ten dołączony do reklamacji. Jeżeli np. pasażer przedstawia kartę pokładową, czyli w przypadku Enter Air dokument wydawany wyłącznie na lotnisku, linia ta twierdzi, że nie jest to potwierdzona rezerwacja. Podobnie rezerwacja wydawana przez biuro podróży często nie satysfakcjonuje pracowników Enter Air. Przewoźnik potrafi twierdzić przy tym, że nie dysponuje listą pasażerów. Zdarza się także, że linia Enter Air wymaga udowodnienia przez pasażera odpłatności przelotu czy faktu zaburzenia lotu. Ostatecznie może być tak, że linia Enter Air nigdy nie odpowie na reklamację albo nie udzieli merytorycznej odpowiedzi.

Odnosząc się do wszystkich tych ww. okoliczności, należy mieć na względzie, że zgodnie z ustawą prawo lotnicze, jeżeli występujemy do przewoźnika lotniczego z reklamacją dotyczącą odszkodowania na gruncie rozporządzenia (WE) nr 261/2004 w związku z odmową przyjęcia na pokład, odwołaniem czy opóźnieniem lotu, przewoźnik lotniczy ma 30 dni na udzielenie odpowiedzi na reklamację. W przypadku innych roszczeń jest to 14 dni. Jeżeli przewoźnik nie udzieli odpowiedzi na reklamację w tych terminach, przyjmuje się, że uznaje reklamację. Z kolei gdy przewoźnik lotniczy stawia szereg wymogów w postępowaniu reklamacyjnym, trzeba mieć na względzie, że dla celów dochodzenia odszkodowania wystarczające jest przedstawienie przez pasażera potwierdzonej rezerwacji. Taką rezerwację może stanowić jakikolwiek dokument zawierający dane lotu, wydany przez przewoźnika lotniczego albo biuro podróży, czyli przede wszystkim karta pokładowa czy umowa o udział w imprezie turystycznej zawierająca szczegóły lotu. W sytuacji gdy dojdzie do zawarcia niekorzystnej ugody przez pasażera ten może powołać się na działanie pod wpływem błędu. Finalnie jednak we wszystkich tych przypadkach nierzadko konieczne jest skierowanie sprawy na drogę postępowania sądowego, by móc uzyskać od przewoźnika odszkodowanie, co niestety wiąże się z koniecznością poniesienia kosztów przez pasażera lotniczego.

Odszkodowanie za lot - Prawo chroni pasażera

Przypomnijmy, że zgodnie z Rozporządzeniem Europejskim WE 261/2004, w sytuacji odwołania, opóźnienia lotu i overbookingu, pasażer ma prawo ubiegać się o odszkodowanie.

Wysokość odszkodowania zależy od długości lotu:

• €250 za loty do 1500 km,
• €400 za loty wewnątrz UE powyżej 1500 km i wszystkie inne loty od 1500 km do 3500 km,
• €600 za loty powyżej 3500 km.

Niższe ugody w sprawie odszkodowań za loty 100 euro zamiast 250 euro

W komunikacie UOKiK podkreślono, że w przypadku opóźnienia lotu do miejsca docelowego o co najmniej 3 godziny lub odwołania go z powodów innych niż nadzwyczajne okoliczności, prawo reguluje wysokość odszkodowania dla konsumentów.

Dlatego sytuacja, w której linie lotnicze nie informują o tym podróżnych, ale proponują im tzw. ugodę na niższą kwotę, budzi poważne wątpliwości Prezesa UOKiK. Urząd wskazał, że ze skarg, które do niego napływają, wynika, iż przewoźnik proponuje pasażerom ugodę jako natychmiastową ofertę, ważną tylko do czasu wylądowania opóźnionego samolotu. W ten sposób wymusza podjęcie szybkiej decyzji, która dla konsumentów nie jest korzystna, proponując przykładowo 100 euro, zamiast należnych 250 euro. Również w przypadku, gdy podróżni składają reklamacje, wnioskując o przysługującą im zgodnie z prawem wysokość odszkodowania, Enter Air nie uwzględnia całości roszczeń.

Najczęstsze przyczyny odmawiania przez linie lotnicze wypłaty odszkodowań za loty

Poprosiliśmy Davida Janoszkę, eksperta ds. praw pasażerów w AirCashBack, o jego opinie.

Trudno wskazać tylko kilka najczęstszych przyczyn, które stanowią na etapie postępowania reklamacyjnego podstawę dla odmowy wypłaty odszkodowania przez przewoźnika lotniczego z tytułu zaburzenia lotu albo i dla odmowy samego rozpatrzenia reklamacji, albowiem katalog takich przyczyn kończy się tam, gdzie kończy się wyobraźnia. Z tego względu wyróżniłbym dwie kategorie przeszkód w uzyskaniu odszkodowania – odmowa wypłaty ze względów formalnych oraz odmowa wypłaty ze względu na okoliczności zwalniające z odpowiedzialności odszkodowawczej.

Zarzuty przewoźnika lotniczego przy odmowie wypłaty odszkodowania

Przy odmowie wypłaty odszkodowania ze względów formalnych, czyli o przyczynach, które zdaniem przewoźników lotniczych uniemożliwiają merytoryczne rozpatrzenie reklamacji. Przewoźnicy często w odpowiedzi na reklamację nie odnoszą się jakkolwiek do przyczyn zaburzenia lotu, a wskazują na okoliczności, które nie pozwalają na samo rozpoczęcie rozpatrywania reklamacji – to ze względu na niemożność zidentyfikowania pasażera czy podstaw jego prawa do odszkodowania.

Dokument podróży

W procesie reklamacyjnym często przewoźnicy kwestionują przedłożenie nieprawidłowego dokumentu podróży przez pasażera.

Należy pamiętać, że dokumentem podróży jest rezerwacja wydana przez przewoźnika lotniczego, rezerwacja wydana przez pośrednika sprzedaży, umowa o udział w imprezie turystycznej zawierająca dane lotu czy karta pokładowa.
Przedstawiając np. umowę o udział w imprezie turystycznej, przewoźnik lotniczy może wymagać dodatkowo przedstawienia karty pokładowej. Przewoźnicy przywołujący ten zarzut często wymagają innego dokumentu w odwrotnej sytuacji – kiedy przedłożymy kartę pokładową, stwierdzają, że na jej podstawie nie da się zidentyfikować rezerwacji pasażera.

Inne przyczyny to brak udowodnienia zapłaty za lot, brak udowodnienia stawienia się do odprawy (udziału w locie) czy brak wykazania zaburzenia danego lotu.

Zdarza się nawet, iż przewoźnik twierdzi, że wypłacił już należne nam odszkodowanie komuś innemu, mimo że nic takiego nie miało miejsca, albo że wypłaci odszkodowanie, co ostatecznie nigdy nie następuje.

Jak dodaje David Janoszka z AirCashBack, to tylko kilka przywoływanych przez przewoźników przyczyn dla odmowy merytorycznego rozpatrzenia reklamacji, dlatego też bardziej istotne i przede wszystkim prostsze będzie wskazanie, jakie wymogi stawiane są przed pasażerem, aby mógł ubiegać się o odszkodowanie.

Przepis art. 3 ust. 2 lit. a) rozporządzenia (WE) nr 261/2004 mówi, iż prawo do odszkodowania posiadają pasażerowie, którzy posiadają potwierdzoną rezerwację na dany lot oraz, z wyjątkiem przypadku odwołania, stawią się na odprawę pasażerów. Fakt stawienia się do odprawy nie wymaga jednak udowodnienia, toteż jedyne co pasażer musi przedstawić przewoźnikowi lotniczemu, to potwierdzona rezerwacja.

Może to być dokument wydany przez przewoźnika lotniczego lub pośrednika sprzedaży (biuro podróży albo wyszukiwarkę lotów). Katalog tych dokumentów nie jest ograniczony, dlatego też nie musi to być koniecznie np. karta pokładowa, a może być inny wydruk zawierający dane pasażera (imię i nazwisko) oraz dane lotu (przede wszystkim numer lotu i datę wylotu).

Podanie przyczyny dla odmowy wypłaty odszkodowania pasażerowi

Trudno zazwyczaj stwierdzić, czy przewoźnik lotniczy podaje faktyczną przyczynę zaburzenia lotu (nadzwyczajną okoliczność), tym bardziej że odpowiedzi na reklamacje zawierają zazwyczaj szczątkowe informacje, bez jakiejkolwiek dokumentacji. Warto przy tym wspomnieć, że pasażer może domagać się od przewoźnika lotniczego przedstawienia dokumentów w zakresie zaistniałej nadzwyczajnej okoliczności, o czym mówią Wytyczne interpretacyjne dotyczące rozporządzenia (WE) nr 261/2004. Odmowa przedstawienia takich dokumentów może stanowić powód dla wytoczenia powództwa sądowego, tzn. może uzasadniać skierowanie pozwu i ewentualnie zwalniać z konieczności ponoszenia kosztów sądowych. Niemniej jeżeli przewoźnik przedstawi nam żądaną dokumentację, trzeba mieć na względzie, że zazwyczaj są to dla pasażerów trudne do odczytu dokumenty, w których stosowane jest specjalne kodowanie, używane w lotnictwie cywilnym, i ich analiza może wymagać sięgnięcia po pomoc specjalisty.

Jak sprawdzić czy argumenty odmowy przez przewoźnika są prawdziwe?

Najprostszą metodą weryfikacji słów przewoźnika jest sprawdzenie lotu na stronach internetowych umożliwiających śledzenie operacji lotniczych. Dobrze jest zobaczyć, czy inne loty w miejscu wylotu czy przylotu się opóźniały, bądź czy inne loty wykonywane wcześniej przez maszynę lotniczą , która wykonywała nasz lot, nie doznawały zaburzeń. To jest szczególnie przydatne w sytuacji, gdy przewoźnik lotniczy powołuje się na najczęstszą przyczynę zaburzeń – restrykcje służb zarządzających ruchem lotniczym. Restrykcje te są jednak często konsekwencją działań linii lotniczej. Poprzedni lot może być zaburzony np. przez usterkę techniczną, która nie zwalnia przewoźnika lotniczego z odpowiedzialności odszkodowawczej. To sprawia, że nasz lot przejmuje opóźnienie, traci swoją kolej na wylot i musi oczekiwać na wydanie zgody na start.. Jeżeli inne loty, wykonywane w podobnym czasie i na podobnej trasie co nasz, nie doznawały opóźnień, może to być sygnał, że przewoźnik lotniczy nie przekazuje nam całej prawdy. Informacje na temat innych niektórych przyczyn opóźnienia, takich jak np. warunki pogodowe, również są z łatwością dostępne.

Czy faktycznie wystąpiły okoliczności nadzwyczajne?

Przede wszystkim trzeba pamiętać, że przepis art. 5 ust. 3 rozporządzenia (WE) nr 261/2004 wymaga od przewoźnika lotniczego udowodnienia, że odwołanie bądź opóźnienie spowodowane jest zaistnieniem nadzwyczajnych okoliczności, których nie można było uniknąć pomimo podjęcia wszelkich racjonalnych środków. Przewoźnicy lotniczy najczęściej ograniczają się do przywołania nadzwyczajnych okoliczności bez podania, jakie środki podjęli wobec zaistnienia tych okoliczności. Trzeba mieć na względzie, że nadzwyczajne okoliczności nie uzasadniają opóźnienia w nieskończoność, a wymaga się od przewoźnika lotniczego także udowodnienia, jakie kroki poczynili po ustaniu nadzwyczajnych okoliczności, np. od kiedy doszło do poprawy warunków meteorologicznych. Uwzględnia się tu różne okoliczności, nade wszystko czy opóźniony lot wykonano niezwłocznie po zniknięciu przeszkody w jego realizacji albo czy przewieziono pasażera najwcześniejszym możliwym lotem alternatywnym.

Trudno wskazać tylko kilka najczęstszych przyczyn, które stanowią na etapie postępowania reklamacyjnego podstawę dla odmowy wypłaty odszkodowania przez przewoźnika lotniczego z tytułu zaburzenia lotu albo i dla odmowy samego rozpatrzenia reklamacji ze względu na rzekome braki formalne, albowiem katalog takich przyczyn kończy się tam, gdzie kończy się wyobraźnia. Dlatego też bardziej istotne jest w takich sytuacjach zapoznanie się z Rozporządzeniem (WE) nr 261/2004.