Ochrona konsumentów a manipulacyjne strategie w interfejsach bankomatów

Przeczytaj także: Bankomaty bez opłat: w którym banku?

Klikając opcję "Wypłata w PLN i saldo", konsument naraża się na dodatkową opłatę za weryfikację stanu konta. Natomiast, jeśli chce wypłacić pieniądze bez sprawdzania salda, musi wybrać "Inne usługi". Ta zmiana w interfejsie może prowadzić do nieświadomego ponoszenia opłat za weryfikację salda, co stanowi niespodziewane obciążenie finansowe dla wielu użytkowników. Obawy i zgłoszenia konsumentów zwróciły uwagę Urzędu Ochrony Konkurencji i Konsumentów, który podjął się weryfikacji tej sprawy [1].

Coraz częściej mówi się o tzw. "dark patterns" - praktykach projektowania interfejsu, celowo zaprojektowanych w taki sposób, aby wprowadzać użytkowników w błąd lub manipulować ich zachowaniem. Te techniki wykorzystują psychologiczne mechanizmy lub subtelne techniki, aby zwiększyć szanse na podjęcie określonych działań przez użytkownika. Często stosowane są w aplikacjach mobilnych, na stronach internetowych, w sklepach internetowych czy w interfejsach urządzeń elektronicznych.

Warto tu zwrócić uwagę na obowiązek udzielania konsumentom/kom rzetelnej, prawdziwej i pełnej informacji oraz zakaz stosowania nieuczciwych praktyk rynkowych lub czynów nieuczciwej konkurencji [2]. Nieuczciwą praktyka rynkową jest przy tym taka praktyka, która jest sprzeczna z dobrymi obyczajami i w istotny sposób zniekształca lub może zniekształcić zachowanie rynkowe przeciętnego/ej konsumenta/ki przed zawarciem umowy dotyczącej produktu, w trakcie jej zawierania lub po jej zawarciu – w szczególności praktyka wprowadzająca w błąd [3]. Chodzi o zniekształcenie procesu decyzyjnego konsumenta/ki poprzez wytworzenie w jego/jej umyśle mylnego przekonania co do transakcji, w którą chce się zaangażować. W rezultacie tego mylnego przekonania, konsument/ka podejmuje decyzję o zaangażowaniu lub wycofaniu się z danej decyzji. Istotne jest to, że takiej decyzji by nie podjął/podjęła, gdyby nie nieuczciwe działania przedsiębiorcy.

„Dark patterns”, choć mogą być skuteczne z biznesowego punktu widzenia, prowadzą do wprowadzania w błąd konsumentów, skłaniając ich do podejmowania decyzji niezgodnych z ich intencjami lub interesem. W związku z tym, wywołują obawy w kontekście ochrony konsumenta.

Organizacje ds. ochrony konsumentów i instytucje, takie jak Urząd Ochrony Konkurencji i Konsumentów, starają się monitorować i regulować tego typu praktyki, dbając o interesy konsumentów oraz zapewniając uczciwość rynku konsumenckiego. Wzrasta więc świadomość tych praktyk i dąży się do eliminacji dark patterns z interfejsów, aby zapewnić bardziej przejrzyste i uczciwe środowisko dla użytkowników, co jest dobrym kierunkiem społeczeństwa informacyjnego.

[1] Bankomaty Euronetu eksponują płatną usługę. UOKiK wszczął postępowanie [online:] https://www.wirtualnemedia.pl/artykul/euronet-bankomat-oplata-sprawdzenie-salda-kara
[2] Art. 24 ust. 2 pkt 3) i 4) Ustawy z dnia 16 lutego 2007 r. o ochronie konkurencji i konsumentów (t.j. Dz. U. z 2023 r. poz. 1689 z późn. zm.).
[3] Art. 4 ust. 1 i 2 Ustawy z dnia 23 sierpnia 2007 r. o przeciwdziałaniu nieuczciwym praktykom rynkowym (t.j. Dz. U. z 2023 r. poz. 845).