Pożary w Grecji, czyli o ochronie konsumentów dotkniętych sytuacją kryzysową

Przeczytaj także: Odszkodowanie i zadośćuczynienie za zmarnowany urlop

Forum Konsumentów zwraca uwagę na fakt przysługujących konsumentom praw, które powinni egzekwować:

• prawo do informacji o aktualnej sytuacji w miejscu docelowej podróży,
• prawo do możliwości zmiany planów turystycznych lub odwołania podróży w razie wystąpienia znaczącego ryzyka zagrożenia bezpieczeństwa,
• prawo do zwrotu kosztów podróży lub zapewnienia alternatywnych rozwiązań, jeśli podróż zostaje odwołana z powodu kryzysu spowodowanego, np. siłą wyższą.

Ostatnie pożary, które nawiedziły regiony Grecji (i nie tylko), są poważnym zagrożeniem dla bezpieczeństwa odwiedzających ten region turystów. Forum Konsumentów podkreśla, że w tego typu sytuacjach kryzysowych, kluczową rolę odgrywają touroperatorzy, którzy są odpowiedzialni za zapewnienie bezpieczeństwa i dobrej organizacji podróży dla swoich klientów. Mają oni obowiązek świadczyć rzetelne informacje na temat aktualnej sytuacji w danym regionie, w którym organizowane są wycieczki.

Sytuacje kryzysowe jak obserwowane aktualnie związane z pożarami w miejscach docelowych to duże "sprawdzam" dla touroperatorów, ale też dla konsumentów. W takich sytuacjach konsumenci mogą najlepiej zweryfikować jakość świadczonej im usługi pod kątem przestrzegania prawa- zapisów umowy, ale także podejścia do klienta. Próba omijania praw konsumenta czy też brak oczekiwanej komunikacji to przykłady, które mogą skutecznie osłabić wizerunek danej firmy. Konsumenci natomiast powinni mieć świadomość przysługujących im praw i skutecznie z nich korzystać pamiętając o wpływie jaki mogą wywierać na jakość świadczonych usług w myśl zasady "my wallet is my vote” – podkreśla Agnieszka Plencler, Prezeska Forum Konsumentów.

Podstawa prawna:

1. Przepisy ustawy o imprezach turystycznych i powiązanych usługach turystycznych informują o nadzwyczajnych i nieuniknionych okolicznościach – spowodowanych siłą wyższą, w których odstąpienie przez konsumenta od umowy z touroperatorem nie powinno wiązać się z dodatkowymi obciążaniami finansowymi.

2. Siłą wyższą są zdarzenia o charakterze przypadkowym lub naturalnym, które są nadzwyczajne i niemożliwe do uniknięcia przez człowieka, m.in. są to zdarzenia związane z działaniami sił przyrody (m.in. pożar, powódź, trzęsienie ziemi czy huragan) oraz zachowania ludzi i władzy państwowej (m.in. działania zbrojne czy blokady granic).

Zwracamy również uwagę na konieczność doprecyzowania treści przepisu zawierającego sformułowanie "w najbliższej okolicy" oraz "w miejscu docelowym lub jego najbliższym sąsiedztwie”.

Sytuacja dotyczy szczególnie 2 grup konsumentów:

1. Konsumenci, którzy nie wylecieli na wykupiony odpoczynek:

• sami zrezygnowali z zaplanowanego wyjazdu
• biuro podróży odwołało wykupioną wycieczkę

W sytuacji, gdy konsument jeszcze przed wyjazdem dowiedział się o wystąpieniu nadzwyczajnych okoliczności związanych z siłą wyższą w miejscu, do którego miał się udać, ma pełne prawo do tego, by domagać się zwrotu wszystkich poniesionych kosztów i to bez żadnych potrąceń. Konsument jako przyczynę odstąpienia powinien wskazać zmianę istotnych warunków umowy z przyczyn niezależnych od biura podróży. Odstąpienie od umowy powinno zostać złożone przez konsumenta w formie pisemnej. Skutkiem odstąpienia może być udział w innej wycieczce (tj. o takim samym bądź wyższym standardzie) lub natychmiastowy zwrot wszystkich pieniędzy uiszczonych przez konsumenta (tj. pełnej kwoty, bez potrącenia, kary umownej, itp.). Co istotne – to konsument ma prawo zadecydować o skutku odstąpienia od danej umowy. Touroperator nie ma prawa dokonać wyboru za konsumenta.

2. Konsumenci, którzy wylecieli z kraju i na miejscu docelowym stanęli w sytuacji kryzysowej

W sytuacji, gdy konsument wyjechał już na wycieczkę i nie ma możliwości powrotu do kraju w terminie przewidzianym umową, touroperator powinien zapewnić mu zarówno opiekę swojego przedstawiciela, jak i zagwarantować nocleg wraz z wyżywieniem do czasu powrotu do Polski. Ponadto touroperator powinien niezwłocznie poinformować konsumenta o konieczności zmiany istotnych warunków umowy, prawie do uczestniczenia w wycieczce zastępczej o tym samym lub wyższym standardzie oraz prawie do żądania natychmiastowego zwrotu wszystkich wniesionych wpłat.

Natomiast w odniesieniu do aspektu organizacji ewakuacji konsumenta z hotelu i zagwarantowanie transportu w bezpieczne miejsce lub na lotnisko, decydujące są zapisy umowy zawartej pomiędzy konsumentem, a touroperatorem. Jeśli umowa obejmuje transport do kraju, touroperator ma obowiązek zapewnić klientowi powrót niezwłocznie i bez obciążania dodatkowymi kosztami. Jeśli jednak powrót do kraju jest niemożliwy (np. odwołane są wszystkie dostępne loty), touroperator ma obowiązek ponieść koszty zakwaterowania konsumenta.