Ochrona praw konsumenta, czyli reklamacja, gwarancja i inne

Przeczytaj także: Prawa konsumenta w Polsce: nie mamy wielu powodów do radości

O tym, że warto znać prawa konsumenta, nie trzeba przekonywać już chyba nikogo. Potwierdzeniem tego może być chociażby intensywność pracy rzeczników rozwiązujących konsumenckie problemy. W minionym roku do Miejskiego Rzecznika Konsumentów w Warszawie trafiło 3 tys. wniosków o interwencję w spór, do którego doszło pomiędzy konsumentem a sprzedawcą. Nie można zapominać również o tym, że rozpędzony do granic możliwości postęp technologiczny sprzyja wyraźnie nieuczciwym praktykom.

Z raportu „Opinie konsumentów na temat platform internetowych i zakupów na platformach handlowych” przygotowanego na zlecenie UOKiK wynika, że mimo iż coraz więcej Polaków kupuje w kanale online, tylko 14 proc. zawsze zapoznaje się z regulaminem przy dokonywaniu zakupów tą drogą.

Jak wynika z danych UOKiK, z każdym rokiem wzrasta liczba zawiadomień od konsumentów i instytucji konsumenckich. Na koniec 2019 r. odnotowano ich aż 6 566. Szczególnym rodzajem zgłaszanych nieuczciwych praktyk są tzw. agresywna praktyka rynkowa i praktyka wprowadzająca w błąd.

Z pierwszą możemy się spotkać np. w przypadku firm dzwoniących do konsumenta w celach marketingu bezpośredniego bez wyraźnej, wcześniejszej zgody na taki kontakt. Innym rodzajem tego zjawiska są wizyty przedstawicieli handlowych w miejscu zamieszkania danej osoby, mimo próśb o ich zaprzestanie. Jednym z najczęstszych przypadków wprowadzania w błąd jest natomiast sytuacja, gdy jesteśmy zapraszani na bezpłatny pokaz, badanie lub odbiór nagrody.

Firmy kierują zaproszenia na spotkania pod pretekstem możliwości otrzymania bezpłatnego produktu bądź vouchera uprawniającego do skorzystania z danej usługi. Tymczasem na miejscu okazuje się, że wbrew zapewnieniom organizatora, prowadzona jest sprzedaż różnego rodzaju towarów niskiej jakości za wysokie ceny. Zaproszenia takie najczęściej trafiają do osób starszych, które z racji wieku są bardziej podatne na wpływy z zewnątrz i skłonne uwierzyć sprzedawcy „na słowo”, często nie będąc w stanie samodzielnie zweryfikować czy dany produkt jest wart swojej ceny.

Zdarza się, że seniorzy ponoszą w związku z tym dotkliwe straty finansowe np. zaciągając wysokie zobowiązania kredytowe, z których spłatą nie są w stanie sobie poradzić.

Zdarza się, że tego typu produkty oferowane są na raty, ale klienci nie zawsze są o tym wprost informowani. Dlatego istotne jest uważne zapoznanie się ze wszystkimi dokumentami, które dostajemy do podpisu, o czym regularnie przypomina UOKiK - mówi Joanna Cencelewicz, Marketing Menadżer z Departamentu Kredytów Konsumenckich i Sprzedaży w Santander Consumer Banku. – W naszym banku proces uzyskiwania kredytu jest bezpieczny i wygodny, a kredytobiorca przez cały czas ma dostęp do rzetelnych informacji. Warto mieć świadomość, że w każdej chwili można skorzystać z infolinii lub wsparcia doradcy w oddziale – dodaje.

Gdzie szukać pomocy

W przypadku, kiedy zostaniemy przez sprzedawcę wprowadzeni w błąd najlepiej zgłosić się do Rzecznika Konsumentów, który w przeciwieństwie do UOKiK, chroni zbiorowe interesy klientów i pomaga w indywidualnych przypadkach. Poza rozwiązywaniem sporów na linii konsument - przedsiębiorca do jego zadań należy m.in. udzielanie informacji i porad prawnych oraz składanie wniosków w sprawie stanowienia i zmiany przepisów prawa miejscowego.

Według danych Urzędu Miasta, w samej tylko Warszawie co roku z różnych form działań Miejskiego Rzecznika Konsumentów korzysta ok. 15 tys. mieszkańców. Dane kontaktowe biur rzeczników znajdują się na stronach internetowych poszczególnych powiatów i miast oraz na stronie UOKiK. Należy pamiętać, aby kierowane do nich skargi lub wnioski zawierały szczegółowe informacje takie jak: dane adresowe konsumenta i przedsiębiorcy oraz dokumenty istotne z punktu widzenia danej sprawy np. korespondencję ze sprzedawcą.

Gdy zajdzie konieczność rozpoczęcia postępowania można skorzystać z polubownych sądów konsumenckich, działających przy wojewódzkich inspektoratach Inspekcji Handlowej. To bezpłatny i szybszy sposób niż tradycyjne, sądowe rozstrzyganie sporów między konsumentami a przedsiębiorcami, jednak obie strony muszą wyrazić zgodę na wszczęcie sprawy. Od 2017 roku konsumenci mogą też korzystać z postępowań polubownych polegających na mediacji, koncyliacji lub arbitrażu prowadzonych przez tzw. podmioty uprawnione, np. Inspekcję Handlową, Rzecznika Finansowego czy Rzecznika Praw Pasażera Kolei.

Uwaga na zwroty

Warto pamiętać, że w chwili, gdy decydujemy się na zakup online zawieramy umowę na odległość. Z uwagi na to, że nie jesteśmy w stanie zobaczyć produktu na żywo, przysługują nam dodatkowe prawa konsumenta.

Przykładowo sprzedawca ma obowiązek przedstawienia dokładnych parametrów dotyczących towaru na stronie i w przeciwieństwie do sklepów stacjonarnych musi przyjąć zwrot towaru w ciągu 14 dni od chwili otrzymania zamówienia. Występują jednak pewne wyjątki, które należy mieć na uwadze – sklepy internetowe nie zgadzają się na zwrot w sytuacji, gdy produkt został wykonany na zamówienie, ma krótką datę ważności, służy do higieny lub jego opakowanie zostało naruszone.

Sytuacja jest jednak lepsza niż w kanale offline. Według polskiego prawa sklep stacjonarny nie ma obowiązku zaakceptowania zwrotu niewadliwego towaru tylko dlatego, że klient się rozmyślił albo rzecz przestała mu się podobać. Wszystko zależy od polityki konkretnego przedsiębiorcy, dlatego dobrze jest dopytać o tę kwestię jeszcze przed nabyciem danego produktu, żeby się nie rozczarować.

Reklamacja

Jeśli nie jesteśmy zadowoleni z towaru czy sposobu realizacji umowy zawartej ze sprzedawcą, obowiązujące prawa konsumenta umożliwiają nam złożenie reklamacji. Ma ona na celu jak najlepsze wspieranie interesów konsumenta, jest więc czynnością odformalizowaną – przepisy nie narzucają tego jak ma wyglądać. Na wszelki wypadek najlepiej jest zasięgnąć odpowiednich informacji jeszcze przed zakupem.

W przypadku sprzedaży internetowej wskazówki dotyczące reklamacji powinny widnieć na stronie internetowej sklepu i znajdować się np. w części regulaminu. Warto zapoznać się z ich treścią, co niestety nie jest częstą praktyką. Według raportu „Opinie konsumentów na temat platform internetowych i zakupów na platformach handlowych” przygotowanego na zlecenie UOKiK wynika, że zawsze czyta je dopiero co siódmy Polak.

Każdy z nas codziennie występuje w roli konsumenta, choćby na stacji benzynowej czy w sklepie spożywczym. Dlatego warto zdawać sobie sprawę z tego jakie mamy możliwości i jak unikać nieuczciwych ofert sprzedaży zanim będzie za późno – komentuje Ewa Cegielska, Kierownik Zespołu Kredytów Gotówkowych z Santander Consumer Banku. – W razie potrzeby poza poradami Rzecznika Konsumentów, zawsze możemy zadzwonić pod Infolinię Konsumencką dostępną pod numerami 801 440 220 oraz 22 290 89 16 lub skontaktować się mailowo z Konsumenckim Centrum E-Porad.