Metody rozwiązywania sporów B2B i B2C

Przeczytaj także: Mediacje gospodarcze po 1 stycznia 2016 roku

Metody rozwiązywania sporów pomiędzy przedsiębiorcą a konsumentem

1. Stałe polubowne sądy konsumenckie

Do rozwiązywania sporów między konsumentem a przedsiębiorcą zostały powołane stałe polubowne sądy konsumenckie działające przy Wojewódzkich Inspektoratach Inspekcji Handlowej – dalej jako: SPSK. Sprawę do SPSK może wnieść konsument, przedsiębiorca, organizacja konsumencka oraz miejski (powiatowy) rzecznik konsumentów. Sąd konsumencki rozstrzyga spór, gdy zgodzą się na to obie strony, czyli konsument i przedsiębiorca, którzy dokonują tzw. zapisu na sąd polubowny. Każda ze stron może mieć pełnomocnika, nie musi to być ani adwokat ani radca prawny. Okres rozpatrywania spraw z ugodą nie przekracza najczęściej 14 dni, ale może ulec wydłużeniu nawet do dwóch miesięcy w postępowaniach z wyrokiem – przedłużenie okresu rozpatrywania sprawy wynika z konieczności zasięgnięcia opinii rzeczoznawcy.

Należy pamiętać, że sądownictwo polubowne nie rozstrzyga sporów z zakresu usług energetycznych, finansowych (zakłady ubezpieczeń, towarzystwa funduszy inwestycyjnych, otwarte fundusze emerytalne, domy maklerskie i banki) oraz usług pocztowych i telekomunikacyjnych. Pomocy w tym zakresie udzielają m.in. Arbiter bankowy, Sąd polubowny przy Komisji Nadzoru Finansowego, Polubowny sąd konsumencki przy Prezesie Urzędu Komunikacji Elektronicznej itd.

Wszczęcie postępowania przed SPSK jest bezpłatne, aczkolwiek jeżeli w związku ze sprawą wynikną jakieś koszty, to ponosi je strona, na której wniosek podjęta została czynność, która do tych kosztów prowadziła. Na koniec postępowania koszty ponosi strona, która postępowanie przegrała, aczkolwiek prowadzący postępowanie może stronę zwolnić z opłacania kosztów.

Rozprawy w SPSK odbywają się w ich siedzibach, prowadzone są przez dwóch arbitrów i jednego super-arbitra. Arbitrzy wyznaczani są przez strony z listy stałych arbitrów sądu, natomiast funkcję super-arbitra pełni przewodniczący SPSK lub osoba przez niego wyznaczona z listy stałych arbitrów, posiadająca wyższe wykształcenie prawnicze.

Od wyroku sądu konsumenckiego nie można się odwołać, stronom przysługuje jedynie skarga do sądu powszechnego w ciągu 3 miesięcy od doręczenia wyroku. Wyrok i ugoda zawarta w ten sposób mają moc wyroku sądu powszechnego.

2. Sady powszechne

W sprawach konsumenckich proces sądowy może mieć formę postępowania: uproszczonego, zwykłego, jak również o uznanie postanowień wzorca umowy za niedozwolone.
Jeśli przedsiębiorca odmawia polubownego rozwiązania sporu, wtedy konsument może skierować sprawę, co do zasady do sądu właściwego miejscowo ze względu na siedzibę przedsiębiorcy.

Postępowanie sporne rozpoczyna się od wniesienia pozwu. Pozew jest pisemnym żądaniem z uzasadnieniem faktycznym, czyli szczegółowo należy w nim opisać wszystkie fakty związane ze sprawą. Pozew można złożyć w biurze podawczym sądu albo wysłać listem poleconym. Jeżeli wartość przedmiotu sporu nie przekracza 75 tys. zł, sprawa będzie rozpatrywana (na zasadach ogólnych) przez sąd rejonowy, jeśli kwota jest wyższa, pozew należy złożyć do sądu okręgowego.

3. Postępowanie uproszczone

Postępowanie uproszczone może być zastosowane, gdy wartość przedmiotu sporu nie przekracza 10 tys. zł. Ten tryb postępowania ma usprawnić, a w konsekwencji przyspieszyć rozpoznawanie i rozstrzyganie spraw stosunkowo drobnych, w tym w szczególności spraw konsumenckich.

Postępowanie uproszczone stosuje się w sprawach o roszczenia wynikające z rękojmi, gwarancji jakości lub z niezgodności towaru z umową sprzedaży konsumenckiej, jeżeli wartość przedmiotu umowy nie przekracza 10 tys. zł. Główne pisma procesowe powinny być sporządzone na urzędowych formularzach, m.in. pozew i odpowiedź na pozew.

Istotną cechą postępowania uproszczonego jest to, że pozwem można dochodzić tylko jednego roszczenia. Połączenie roszczeń w jednym pozwie jest możliwe, ale roszczenia muszą wynikać z tej samej umowy lub umów tego samego rodzaju.

Okoliczności faktyczne, zarzuty i wnioski dowodowe niezgłoszone w pozwie, odpowiedzi na pozew, na pierwszym posiedzeniu przeznaczonym na rozprawę lub w sprzeciwie od wyroku zaocznego mogą być rozpoznawane tylko wtedy, gdy strona wykaże, że nie mogła ich powołać wcześniej lub gdy potrzeba ich powołania wynikła później.

Przed wniesieniem pozwu należy upewnić się, że pozwanym jest właściwa osoba. Błąd w tym zakresie jest nieodwracalny. Skutkuje on oddaleniem żądania pozwu, poniesieniem kosztów procesu oraz ewentualnym przedawnieniem roszczeń wobec osoby, która powinna być pozwana.

Przykładem błędnego pozwania może być sytuacja, gdy na podstawie ustawy o sprzedaży konsumenckiej (tzn. z tytułu niezgodności towaru z umową) konsument pozywa producenta towaru konsumpcyjnego, który nie jest zarazem bezpośrednim sprzedawcą tego towaru. Natomiast pozwanym powinien być wówczas sprzedawca – na podstawie wydanych przez niego dokumentów. Z kolei jeśli pozew jest wnoszony na podstawie gwarancji, należy pamiętać, by pozwać gwaranta, czyli osobę wskazaną na dokumencie gwarancyjnym. Nie musi to bowiem być sprzedawca.

Orzeczenie sądu w postępowaniu uproszczonym ma postać wyroku. Strona procesu może wnieść apelację do sądu okręgowego jako sądu drugiej instancji. Aby jednak wnieść apelację, należy złożyć wniosek o sporządzenie uzasadnienia wyroku. Taki wniosek może być wniesiony do protokołu rozprawy bezpośrednio po ogłoszeniu wyroku.

V Podsumowanie i rekomendacje

Jak z powyższego wynika należy rekomendować podejmowanie przez przedsiębiorcę wszelkich niezbędnych kroków, celem zapobieżenia wystąpieniu możliwych w przyszłości sporów, które siłą rzeczy są nieuniknione. Trzeba myśleć o tym już na etapie zawierania umowy lub później ją aneksując. Można też zawsze dokonań późniejszego zapisu na sąd polubowny w całości sporów z umowy jak i konkretnego. Tak też jest i z mediacją. Jednak lepiej wcześniej przewidzieć w umowie np.: ścieżkę – najpierw mediacja, ew. facylitacja, a potem sąd polubowny ad hoc.

Zakończenie sporu w wyniku mediacji czy w drodze postępowania pojednawczego, a nie na drodze procesowej sądowej, jak wskazano powyżej jest dużo tańsze i szybsze. Dodatkowo, o czym trzeba pamiętać rozwiązanie sporu za pomocą takich metod często pozytywnie wpływa na wizerunek firmy poprzez wyciszenie konfliktu, a nie jego rozniecenie.

Masz pytania? Zapytaj naszego eksperta: https://mikroporady.pl/pytania-do-eksperta