Firmy kurierskie: 12 pytań o prawa konsumenta

Przeczytaj także: Prawa konsumenta: uszkodzona przesyłka

1. Kto ponosi odpowiedzialność za zgubienie lub uszkodzenie przesyłki?

W tym przypadku całość odpowiedzialności spoczywa na sprzedawcy, ponieważ to właśnie on jest stroną umowy. Jak podkreśla ECK, wyjątkiem od tej reguły jest sytuacja, w której klient sam decyduje się, aby skorzystać z usług firmy kurierskiej, innej niż zaproponowana przez sprzedającego.

2. Czy po otrzymaniu przesyłki koniecznością jest zweryfikowania jej zawartości?

Żaden przepis prawny nie obliguje kupującego do takiego kroku - wyjaśnia ECK. Jednocześnie jednak jest to zalecane zwłaszcza w przypadku, gdy opakowanie paczki jest naruszone. Jeśli sprawdzisz przedmioty bezpośrednio przy odbiorze i znajdziesz uszkodzenia, koniecznie spisz protokół szkody. Możesz odmówić przyjęcia przesyłki. Zachowaj kopie protokołu uszkodzenia.

3. Ile mam czasu na sprawdzenie przesyłki?

Jeżeli opakowanie nie jest uszkodzone, nie musisz się śpieszyć – masz 7 dni na sprawdzenie przesyłki od momentu jej dostarczenia. Jeżeli zauważysz szkodę, możesz zażądać spisania protokołu przez firmę przewozową.

4. A co jeżeli nie spiszę protokołu?

W dalszym ciągu przysługują Ci prawa konsumenta z tytułu rękojmi. Brak protokołu może jednak utrudnić reklamację towaru.

5. Czy firmy kurierskie mogą zostawiać paczki pod drzwiami?

Mimo że na co dzień tak się dzieje, w rzeczywistości jest to niedozwolone. Jeżeli dostawca mimo to, tak zrobi, a paczka się zagubi, sprzedawca jest odpowiedzialny i powinien, zwrócić koszty zakupu. Jeżeli wybraliśmy firmę przewozową niezależnie od sprzedawcy, wówczas w takiej sytuacji odpowiedzialność ponosi firma, która dostarczała przesyłkę. Wyjątek: nie dotyczy to sytuacji, gdy kurier zostawi paczkę w określonym przez nas miejscu, takim jak np. garaż.

6. Czy pozostawienie paczki u sąsiada jest zgodne z prawem?

Mimo że dochodzi do takich sytuacji, praktyka ta jest niezgodna z prawem. Jak wyjaśnia ECK, firmy kurierskie powinny pozostawić paczkę: adresatowi, ustawowemu przedstawicielowi, pełnomocnikowi lub pełnoletniej osobie mieszkającej z adresatem.

7. Jakie mam prawa do reklamacji?

W całej UE okres rękojmi wynosi co najmniej 2 lata, a odwrócenie ciężaru dowodu - co najmniej 6 miesięcy (w Polsce rok). Oznacza to, że jeżeli w ciągu pierwszych sześciu miesięcy (w Polsce roku) ujawni się wada, to sprzedawca musi udowodnić, że towar był wolny od wad przy zakupie, a nie Ty.

8. Odstąpienie od umowy - co to jest?

14-dniowe prawo do rezygnacji z zakupu, które rozpoczyna się po otrzymaniu przedmiotu kupionego na odległość lub poza lokalem.

Są od niego jednak wyjątki, które obejmują produkty np. łatwo psujące się, czy wykonane na specjalne zamówienie. Na odesłanie towaru z powrotem masz kolejne 14 dni (liczone od dnia zgłoszenia sprzedawcy rezygnacji z zakupu). Chcąc odstąpić od umowy, należy postępować zgodnie z procedurą zwrotu wskazaną przez sprzedawcę.
Przykładowa sprawa: https://konsument.gov.pl/przykladowe-sprawy/za-pozno-na-zwrot/

9. Co warto wiedzieć przed odesłaniem produktu?

Przedmioty powinny być bezpiecznie zapakowane. Najlepiej jest użyć oryginalnego opakowania, ale nie jest to wymagane. Warto na stronie sklepu wyszukać informacji dotyczących zwrotu. Znajdziesz tam adres, na który należy odesłać towar. Może on się różnić od tego, z którego została nadana przesyłka. Jeżeli nie masz pewności, zapytaj sprzedawcę.

10. Kto jest odpowiedzialny za uszkodzenie lub zagubienie przesyłki zwrotnej?

Sprzedawca, o ile skorzystałeś z usług przewozowych zalecanych przez niego. W innym wypadku odpowiedzialność ponosi firma przewozowa. Ważne: zachowaj potwierdzenie wysyłki do celów dowodowych.

11. Kto płaci za przesyłkę zwrotną?

Kupujący, pod warunkiem że przedsiębiorca właściwie poinformował go o kosztach zwrotu. Sprzedawcy często oferują swoim klientom bezpłatny zwrot, przesyłając w tym celu list przewozowy. Pamiętaj: jest to jednak ich dobra wola.

12. Gdzie mogę dochodzić swoich praw?

Jeżeli przedsiębiorca jest zarejestrowany w innym kraju UE, Norwegii, Islandii lub Wielkiej Brytanii, możesz zwrócić się po pomoc do Europejskiego Centrum Konsumenckiego.

Jeżeli masz do czynienia z firmą polską, pomoc prawną możesz uzyskać m. in. u miejskiego lub powiatowego rzecznika konsumentów.