8 pytań o prawa pasażera linii lotniczych

Przeczytaj także: Odszkodowanie za opóźniony lot z powodu złej pogody. Czy przysługuje?

Jeszcze przed 15 laty walka o prawa pasażerów często przypominała boje staczane przez Don Kichota z La Manchy. Radykalnie zmieniło to obowiązujące od 17 lutego 2005 r. Rozporządzenie (WE) nr 261/2004. To właśnie na jego mocy prawa pasażerów linii lotniczych doczekały się znacznie szerszej ochrony.

Rozporządzenie zakłada m.in. możliwość uzyskania odszkodowania w przypadku poważnych perturbacji, jak np. znaczne opóźnienie, odwołanie lotu czy odmowa wejścia na pokład. Co istotne, uprawnienia te przysługują pasażerom wylatującym z terytorium Unii Europejskiej bądź lądującym na jej terenie, o ile korzystają oni z usług europejskich linii lotniczych. Kwota rekompensaty może wynieść nawet 600 euro na osobę.

Szereg różnych warunków i prawnych interpretacji może być dla osób, które nie interesują się prawem lotniczym, dość skomplikowany. Oto kilka pytań i odpowiedzi, które wprowadzają w zawiłości tego zagadnienia.

1. Mój lot został odwołany, czy przysługuje mi odszkodowanie?

Tak, pasażerom, których lot został odwołany przysługuje odszkodowanie w wysokości zależnej od długości danego rejsu. Odszkodowanie nie jest równoznaczne zwrotowi kosztów biletów - jest przyznawane ponadto jako wynagrodzenie pasażerowi doświadczonych trudności. Rozporządzenie wyznacza trzy jego poziomy: 250, 400 i 600 euro, a jego wysokość nie jest zależna od ceny biletu a od dystansu lotu. Wyjątkiem w kwestii prawa pasażera do odszkodowania są nadzwyczajne okoliczności, tzn. takie które leżą poza kontrolą przewoźnika, np. kwestie bezpieczeństwa czy nadzwyczajne warunki atmosferyczne.

2. Mój lot nie był odwołany, ale opóźniony aż o 5 godzin, czy mam prawo do rekompensaty?

Tak, odszkodowanie przysługuje za opóźnienie lotu powyżej 3 godzin na takich samych warunkach jak w przypadku jego odwołania, tzn. w takiej samej wysokości, zależnej od długości rejsu, i w sytuacjach, w których za opóźnienie odpowiada przewoźnik.

- Prawo do rekompensaty za opóźniony lot przysługuje pasażerom, dzięki orzecznictwu Trybunału Sprawiedliwości UE. Od 15 lat w wielu sprawach stawał on po stronie podróżnych. Obecnie jednak na forum europejskim odbywa się dyskusja o zmianie przepisów i m.in. wydłużeniu limitu opóźnienia lotu, powyżej którego podróżni mają prawo do odszkodowania, aż do 5 godzin. Usunęłoby to obecne zachęty finansowe dla linii lotniczych do zapobiegania poważnym zakłóceniom lotów i stanowiłoby ogromny cios dla ochrony praw ponad 900 milionów europejskich pasażerów - wskazuje Marta Koziarz, ekspert AirHelp, firmy specjalizującej się w egzekucji praw pasażerów.

3. Mój samolot był opóźniony i wylądował w porcie docelowym 3 godziny po planowanym czasie. Co w takim wypadku?

Jeśli wszystkie wymogi określone w legislacji są spełnione, odszkodowanie przysługuje obecnie za opóźnienia lotu powyżej trzech godzin w stosunku do czasu wskazanego na bilecie. Istotny jest dokładny czas zakończenia lotu. Jeśli nie jesteśmy pewni, czy nasz rejs spełnia ten warunek, sprawdzić to możemy bezpłatnie przy pomocy formularza udostępnionego na stronie AirHelp.com.

- Czas lotu liczony jest do momentu otwarcia drzwi na lotnisku docelowym i jest to sztywna granica, więc nawet spóźnienie o 3 godziny i kilkanaście sekund daje podróżnym prawo do wystąpienia o odszkodowanie - tłumaczy Marta Koziarz.

4. Czy strajk, jako przyczyna odwołania lub opóźnienia lotu, jest “okolicznością nadzwyczajną”?

Nie. Zgodnie z linią orzeczniczą sądów europejskich za takie okoliczności uznawane są sytuacje, które wykraczają poza ramy wykonywania działalności lotniczej. Odpowiedzialność za swoich pracowników, według wyroku Trybunału Sprawiedliwości UE z 2018 roku, w tych ramach się mieści. Akcje strajkowe nie mogą być więc uznane za nadzwyczajne okoliczności, na które przewoźnik nie ma wpływu, i które zwalniają go z obowiązku wypłaty rekompensaty.

5. Mój lot jest opóźniony o 2 godziny jeszcze przed startem. Czy linie lotnicze powinny mi zapewnić w czasie oczekiwania posiłek i napoje?

Tak. Niezależnie od prawa pasażera do odszkodowania, przysługuje mu tzw. prawo do opieki. Jeśli opóźnienie lotu przekracza dwie godziny, linia lotnicza jest zobligowana do zapewnienia podróżującym napojów, posiłków oraz możliwości wykonania telefonu czy wysłania maila. Jeśli natomiast lot odbędzie się dopiero kolejnego dnia - również noclegu oraz transportu z lotniska do miejsca zakwaterowania oraz z powrotem. Oddzielnie od tych świadczeń, podróżny wciąż ma prawo do uzyskania rekompensaty, jeśli finalne opóźnione lotu przekracza trzy godziny.

6. Podróżując z przesiadką, miałem opóźniony drugi rejs - poza Europą, obsługiwany przez pozaeuropejskiego przewoźnika. Taki przypadek nie kwalifikuje się do rekompensaty?

Może się kwalifikować. W 2019 roku rozszerzona została ochrona pasażerów linii lotniczych na loty łączone, nawet gdy obsługiwane są przez linie lotnicze spoza Unii. Jeśli opóźnienie nastąpi poza terytorium UE, roszczenie o odszkodowanie może być nadal złożone, o ile podróż rozpoczęła się w Unii i wszystkie loty objęte są jedną rezerwacją. Nie dotyczy to więc sytuacji, w której sami kupowaliśmy oddzielnie każdy bilet.

7. Linie lotnicze wskazały jako powód opóźnienia lotu złą pogodę. Czy zamyka to drogę do przyznania odszkodowania?

Niekoniecznie. Nadzwyczajne warunki atmosferyczne wprawdzie znoszą odpowiedzialność linii lotniczych za zakłócenia rejsów, jednakże przewoźnicy przywykli do nadużywania tego wyjaśnienia.

- Jeśli sytuacja nie jest jednoznaczna, warto odwiedzić stronę AirHelp. Ogólnodostępny formularz pozwala szybko i bezpłatnie sprawdzić czy Rozporządzenie (WE) 261/2004 ma zastosowanie w danej sprawie. Wystarczy wprowadzić szczegóły swojego lotu, by nasze algorytmy zestawiły je m.in. z raportami pogodowymi i potwierdziły, czy wniosek kwalifikuje się do odszkodowania – wyjaśnia ekspert AirHelp.

8. Otrzymałem propozycję vouchera na kolejne loty. Czy jeśli go nie przyjmę, tracę prawo do odszkodowania?

Nie. Zgodnie z unijnym prawem każdy podróżny ma prawo do odszkodowania finansowego i nie musi przyjmować w zamian żadnych ekwiwalentów w postaci bonów czy podwyższenia klasy biletu. Odmowa ich przyjęcia nie oznacza rezygnacji z odszkodowania - wciąż można ubiegać się o odszkodowanie w wysokości nawet do 600 euro.