Prawa konsumenta nie mają urlopu. Co warto wiedzieć przed wakacjami?

Przeczytaj także: Prawa konsumenta na urlopie. Poznaj najnowsze zmiany w prawie

Biura podróży pod lupą UOKiK

Obecnie Urząd Ochrony Konkurencji i Konsumentów zajmuje się 12 postępowaniami, których przedmiotem są usługi turystyczne. Wątpliwości Urzędu wzbudzają m.in. sposób, w jaki biura podróży informują o zmianach godziny wylotu lub przylotu oraz rozpatrują reklamacje w tym zakresie (Neckerman Polska, Nowa Itaka, Rainbow Tours, Tui Poland).

Urząd wyjaśnia również kwestie wiążące się z potrącaniem ceny w przypadku rezygnacji z wyjazdu i przypomina, że w myśl ustawy o usługach turystycznych, powinna ona odpowiadać realnie ponoszonym kosztom (Rainbow Tours, Nowa Itaka).

Przedmiotem zainteresowania UOKiK są także foldery reklamowe spółki Nowa Itaka, co do których istnieje podejrzenie, iż wprowadzały klientów w błąd, sugerując wyższy standard pokoju.

Urząd prowadzi także działania w sprawie bezprawnego posługiwania się nazwą hotel, bez decyzji marszałka województwa (Przedsiębiorstwo Transportowo-Handlowo-Usługowe Aga z Kroczycach) oraz zawierania umów timeshare z naruszeniem obowiązków informacyjnych (Rafał Kusztal Ambasadorowie w Radomiu).

Bilet lotniczy – postępowania UOKiK

Urząd analizuje również praktyki pośrednika sprzedającego bilety. Wątpliwości budzą m.in. działania esky.pl. Ze zgłoszeń konsumentów wynika, że portal esky.pl może stosować niejasne zasady dotyczące kosztu bagażu w trakcie rezerwacji biletu. Dodatkowo zastrzeżenia wzbudziło to, że do ceny biletu automatycznie doliczane było ubezpieczenie, a klient, który nie był tym zainteresowany, musiał samodzielnie odznaczyć tę opcję. Praktyka została zaniechana.

Sygnały z rynku

Do urzędu docierają sygnały, które świadczą o tym, że niektóre biura podróży mogą utrudniać konsumentom złożenie reklamacji. Dzieje się to w ten sposób, że biura wprowadzają warunki formalne – np. wymóg złożenia reklamacji na piśmie i wysłania jej pod konkretny adres listem poleconym. Gdy klient tego nie zrobi, reklamacja nie jest rozpatrywana. UOKiK przygląda się takim praktykom i nie wyklucza podjęcia działań. W jego opinii, nie ma żadnego powodu, by organizatorzy wyjazdów ograniczali w ten sposób prawa konsumenta do składania reklamacji.

Prawa konsumenta warto znać

Wymarzone wakacje wymaga przygotowań. Bez względu, czy wybierzesz krajowe wczasy, czy zagraniczną wycieczkę, powinieneś być świadomy, jakie prawa konsumenta ci przyslugują. Pamiętaj:

1. Sprawdź biuro podróży
   Wejdź na: www.turystyka.gov.pl i sprawdź biuro podróży, z którym chcesz wyjechać na wakacje.
2. Sprecyzuj ogólne pojęcia
3. Wyjaśnij zwroty, takie jak: blisko plaży, zaciszna okolica, spokojny hotel. Dla ciebie i biura podróży mogą to być zupełnie inne określenia.
4. Przeczytaj umowę
   Patrz nie tylko na cenę, ale na: godziny wylotu i przylotu, standard i położenie hotelu, wycieczki fakultatywne, ubezpieczenie. Gdy się zmienią, możesz zrezygnować z wyjazdu i odzyskać wpłacone pieniądze.
5. Niższy standard hotelu? Reklamuj!
   Masz prawo do reklamacji wtedy, gdy biuro podróży nie wywiązuje się z ustaleń. Nieprawidłowości zgłoś na miejscu rezydentowi lub w ciągu 30 dni od powrotu organizatorowi wyjazdu w dowolnej formie – np. telefonicznie, mailowo, pisemnie.
6. Żądaj obniżenia ceny
   Gdy składasz reklamację, żądaj obniżenia ceny za wyjazd. Jeżeli nie wiesz, o jaką obniżkę możesz się ubiegać, skorzystaj z Tabeli frankfurckiej. Przykładowo za brak balkonu możemy żądać do 10 proc., za hałas w nocy do 40 proc., a za brak wyżywienia do 50 proc. niższej ceny. Tabela frankfurcka nie jest jednak dokumentem oficjalnym, ale jedynie pomocnym konsumentowi w oszacowaniu odszkodowania.

Akcja „Przed wakacjami – co warto wiedzieć?”

W tym roku w ramach wspólnej akcji Przed wakacjami – co warto wiedzieć? już po raz ósmy radzimy, o czym pamiętać, wybierając się na urlop. Bierze w niej udział ponad 40 instytucji, które wspólnie informują m.in. o użytecznych aplikacjach, rodzajach ubezpieczeń, bezpieczeństwie, prawach i obowiązkach kupujących. Przydatnych informacji szukaj na stronach uczestników projektu:

• O czym pamiętać podpisując umowę z biurem podróży – Urząd Ochrony Konkurencji i Konsumentów
• Narzędzia internetowe, które umożliwią każdemu należyte przygotowanie się do wyjazdu za granicę - Ministerstwo Spraw Zagranicznych
• Informacje o obozach, koloniach i innych rodzajach wypoczynku - Ministerstwo Edukacji Narodowej
• Centralna Ewidencja i wykazy w turystyce, niezbędne informacje dla turystów – Ministerstwo Sportu i Turystyki
• Sprawy podatkowe i celne na wakacjach. Co wolno przywieźć z zagranicznej podróży – Ministerstwo Finansów
• Urlop przez internet? O czym warto pamiętać– Europejskie Centrum Konsumenckie
• Jak wybrać odpowiednie ubezpieczenie turystyczne - Rzecznik Finansowy
• Alfabet bezpiecznych wakacji - Rzecznik Praw Dziecka
• Jak sprawdzić czystość kąpieliska i jego infrastrukturę, np. możliwość cumowania sprzętu wodnego, miejsca do kąpieli dla małych dzieci, wyprowadzania psa i in. – Główny Inspektorat Sanitarny
• Pytania i odpowiedzi dotyczące odżywiania się oraz aktywności fizycznej w czasie wakacji – Instytut Żywności i Żywienia
• Zabezpieczenie mieszkania podczas naszej nieobecności, bezpieczna podróż autokarem - Komenda Główna Policji
• Bezpieczeństwo podczas uprawiania aktywnej turystyki oraz niektórych dyscyplin sportowych - Centralny Instytut Ochrony Pracy – Państwowy Instytut Badawczy
  
• Na jakich zasadach mogę biwakować w lesie? Co zrobić, gdy spotkam zwierzę w lesie? Czy mogę wjechać samochodem do lasu? - Dyrekcja Generalna Lasów Państwowych.
• Postępowanie w czasie upału - Instytut Meteorologii i Gospodarki Wodnej – Państwowy Instytut Badawczy
• Jak chronić dane osobowe w czasie wakacji - Generalny Inspektor Ochrony Danych Osobowych
• Informacje o nowych zasadach w roamingu. Numery alarmowe i społeczne, pod którymi na terenie całej Unii Europejskiej można uzyskać pomoc - Urząd Komunikacji Elektronicznej
• O prawach pasażerów w sytuacji opóźnionego/odwołanego lotu oraz o tym jak przygotować się do podróży samolotem - Urząd Lotnictwa Cywilnego
• Planowanie podróży, podstawowe prawa pasażerów oraz inne porady przydatne podczas wakacyjnych wypraw koleją - Urząd Transportu Kolejowego
• O warunkach na drogach, ograniczeniach na przejściach granicznych oraz opłatach na autostradach i drogach ekspresowych - Generalna Dyrekcja Dróg Krajowych i Autostrad
• Aby wizyta w Tatrach była bezpieczna i aby pozostały po niej same dobre wspomnienia, warto się przygotować - Tatrzański Park Narodowy
• Wakacje przyjazne środowisku - Ministerstwo Środowiska
• Bezpieczeństwo w ruchu drogowym, czyli o czym należy pamiętać wybierając się w podróż – Instytut Transportu Samochodowego
• Zanim wyjedziesz na wakacje, czyli co odbiorca energii powinien wiedzieć przed urlopem - Urząd Regulacji Energetyki
• Postępowanie w przypadku pożaru lub ogłoszenia ewakuacji w czasie wakacji oraz wiele innych porad - Komenda Główna Państwowej Straży Pożarnej
• O Europejskiej Karcie Ubezpieczenia Zdrowotnego i możliwości korzystania z opieki zdrowotnej podczas urlopu w kraju poza miejscem zamieszkania - Narodowy Fundusz Zdrowia
• Bezpieczeństwo w internecie podczas wakacji – Naukowa i Akademicka Sieć Komputerowa.

W akcji biorą także udział Wojewódzkie Inspektoraty Inspekcji Handlowej: Białystok, Bydgoszcz, Gdańsk, Gorzów_Wielkopolski, Katowice, Kielce, Kraków, Lublin, Łódź, Olsztyn, Opole, Poznań, Rzeszów, Warszawa, Wrocław, Szczecin.