Pozasądowe rozwiązywanie sporów konsumenckich

Przeczytaj także: Polubowny sąd konsumencki obowiązkowy?

Spór konsumencki jest określany jako spór między konsumentem a przedsiębiorcą wynikający z zawartej między nimi umowy. Jeżeli sprzedawca, usługodawca lub gwarant odmawia uznania reklamacji konsumenta, który jest pewny swej racji, mamy do czynienia ze sporem konsumenckim. Dla pełniejszego zrozumienia tego pojęcia należy dodatkowo zdefiniować samego „konsumenta”, którym jest osoba fizyczna dokonująca czynności prawnej z przedsiębiorcą w celu niezwiązanym z jej działalnością gospodarczą lub zawodową. Uznanie tego statusu ma istotne znaczenie prawne, ponieważ od tego zależy jakie przepisy zostaną zastosowane do oceny całej transakcji i powstałego na jej tle sporu.

Spór konsumencki ma być zgodnie z brzmieniem tej ustawy rozwiązywany poprzez przeprowadzenie postępowania umożliwiającego zbliżenie stanowisk stron (tj. mediacja), przedstawienie im propozycji rozwiązania zaistniałego już sporu (tj. koncyliacja) albo przez wskazanie gotowego rozstrzygnięcia i narzucenie stronom najlepszego rozwiązania (tj. arbitraż – sąd polubowny).

Poprzez mediację należy rozumieć sposób dojścia do porozumienia pomiędzy zwaśnionymi stronami przy pomocy neutralnej osoby trzeciej, tzw. mediatora. Strony samodzielnie wypracowują ugodowe, najkorzystniejsze dla nich rozwiązanie, a wybrany przez nich mediator ma za zadanie jedynie ułatwić kontakt i wspierać strony w komunikacji ― mediator bynajmniej nie ustala kto ma rację i nie narzuca własnych rozwiązań. Postępowanie mediacyjne jest regulowane przez przepisy kodeksu postępowania cywilnego w art. 1831-18315, a ustawa o pozasądowym rozwiązywaniu sporów konsumenckich nie reguluje odrębnie tych zasad.

W przypadku koncyliacji, pomoc neutralnej osoby trzeciej polega na zapoznaniu się z zaistniałym problemem, a następnie na zaproponowaniu konkretnego sposobu rozwiązania sporu. Strony mają prawo nie zgodzić się z tą propozycją lub nie zastosować się do niej, mają więc wolną wolę w tej kwestii.

Całkiem odmiennie wygląda to natomiast w postępowaniu przed sądem polubownym, gdzie dochodzi do rozstrzygnięcia sporu przez arbitra (lub kilku arbitrów). W tym postępowaniu mała jest aktywność stron w wypracowaniu rozwiązania, gdyż wydawany jest wyrok, przyznający rację jednej ze stron i mający taką samą moc prawną, jak wyrok sądu powszechnego. Co ważne strony mają obowiązek poddania się temu rozstrzygnięciu. Postępowanie przed sądem polubownym (tzw. arbitraż) regulowane jest przez przepisy kodeksu postępowania cywilnego w art. 1183-1204 i tu również ustawa o pozasądowym rozwiązywaniu sporów konsumenckich nie reguluje odrębnie tych zasad.

Przepisy powyższej ustawy stosuje się do rozwiązywania sporów konsumenckich wyłącznie między konsumentem mającym miejsce zamieszkania na terytorium Rzeczypospolitej Polskiej lub innego niż Rzeczpospolita Polska państwa członkowskiego Unii Europejskiej a przedsiębiorcą mającym siedzibę na terytorium Rzeczypospolitej Polskiej.

Poprzez sformułowanie „siedziba przedsiębiorcy” należy rozumieć w przypadku osoby fizycznej miejsce wykonywania przez nią działalności gospodarczej, a w przypadku osoby prawnej lub jednostki organizacyjnej nieposiadającej osobowości prawnej, której ustawa przyznaje zdolność prawną - siedzibę jej organu zarządzającego lub miejsce wykonywania działalności gospodarczej, w szczególności miejsce, w którym znajduje się jej oddział lub zakład.

Konsumenci dokonujący zakupów w polskich sklepach internetowych mogą skorzystać z unijnej elektronicznej platformy rozwiązywania sporów (platforma jest dostępna pod adresem: ec.europa.eu/consumers/odr), gdzie mają możliwość złożenia stosownej skargi na działania nieuczciwego przedsiębiorcy w formie elektronicznej. Każdy podmiot uprawniony ma obowiązek rozpatrywania również sporów transgranicznych, co oznacza, że jeśli konsument np. z Belgii zakupi produkt w Polsce i na tle tej transakcji powstanie spór z polskim przedsiębiorcą, to może on zwrócić się do podmiotu uprawnionego w Polsce.

Trzeba jednak pamiętać, iż nie w każdym wypadku ustawa o pozasądowym rozwiązywaniu sporów konsumenckich znajdzie zastosowanie. Zgodnie bowiem z jej postanowieniami ustawy nie stosuje się do:

1. postępowań, w których spory są rozstrzygane przez osoby zatrudnione lub wynagradzane wyłącznie przez przedsiębiorcę, z którym spór jest toczony;
2. postępowań reklamacyjnych, rozpatrywania skarg konsumentów przez przedsiębiorcę, a także bezpośrednich negocjacji między konsumentem a przedsiębiorcą;
3. działań podejmowanych przez sąd w celu rozstrzygnięcia sporu w toku postępowania sądowego;
4. pozasądowego rozwiązywania sporów między przedsiębiorcami;
5. sporów:
   • dotyczących usług niemających charakteru gospodarczego, świadczonych w interesie ogólnym,
   • wynikających z umów, o których mowa w art. 3 ust. 1 pkt 7 ustawy z dnia 30 maja 2014 r. o prawach konsumenta (Dz. U. poz. 827, z 2015 r. poz. 1854 oraz z 2016 r. poz. 615 i 1823),
   • wynikających z umów, których przedmiotem są usługi edukacyjne lub usługi w zakresie kształcenia ustawicznego świadczone przez publiczne szkoły lub placówki oraz publiczne szkoły wyższe.

Postępowanie w sprawie pozasądowego rozwiązywania sporów konsumenckich może prowadzić podmiot, który uzyskał odpowiedni wpis do Rejestru prowadzonego przez Prezesa Urzędu Ochrony Konkurencji i Konsumentów (Rejestr jest publikowany na stronie UOKiK pod adresem: https://www.uokik.gov.pl/rejestr_podmiot_uprawnionych.php – obecnie wpisany jest zaledwie jeden podmiot, Prezes UOKiK sukcesywnie rozpatruje wnioski i dokonuje wpisów od dnia 10 stycznia 2017 roku, dlatego lista ta będzie się powiększać w miarę upływu czasu).

Przedsiębiorcy, którzy wyrazili wolę korzystania z pozasądowego systemu rozwiązywania sporów w sprawach konsumenckich (wprost lub poprzez brak jakiejkolwiek deklaracji, którą należy traktować jako zgodę) albo są zobowiązani do tego z mocy prawa (obecnie dotyczy to podmiotów rynku finansowego, które wymienia ustawa o rozpatrywaniu reklamacji przez podmioty rynku finansowego i o Rzeczniku Finansowym), mają obowiązek poinformować konsumentów o podmiocie uprawnionym, który jest dla nich właściwy. Taka informacja powinna być zrozumiała i łatwo dostępna na stronie internetowej oraz we wzorcach umownych, o ile przedsiębiorca takie stosuje.

Do grona podmiotów, które mogą dokonywać rejestracji w Rejestrze, należą:

• podmioty niepubliczne utworzone przez przedsiębiorców z danej branży (np. lotniczej), organizacje konsumenckie – to sektorowe podmioty utworzone przez przedsiębiorców z danej branży (funkcjonujące obecnie lub nowo powstałe), np. Arbiter Bankowy, utworzony przez Związek Banków Polskich;
• podmioty publiczne, działające przy różnych instytucjach, np. Koordynator do spraw negocjacji działający przy Prezesie Urzędu Regulacji Energetyki, Rzecznik Praw Pasażera Kolei działający przy Prezesie Urzędu Transportu Kolejowego, Prezes Urzędu Komunikacji Elektronicznej, Sąd Polubowny przy Komisji Nadzoru Finansowego, Rzecznik Finansowy;
• Inspekcja Handlowa, do której będzie można się zwrócić, gdy dla danego sporu nie zostanie utworzony podmiot o charakterze sektorowym, np. w sprawie sprzedaży produktów, usług turystycznych, deweloperskich, edukacyjnych czy remontów.

Aby znaleźć się w rejestrze, podmiot uprawiony musi spełnić szereg obowiązków, m. in. informacyjnych, a ponadto musi również zagwarantować, aby osoby prowadzące postępowania w tych sprawach posiadały odpowiednie umiejętności oraz wiedzę (np. w zakresie mediacji), a dodatkowo ogólną znajomość prawa. Co ważne, zarówno sam podmiot, jak i osoby prowadzące postępowania mają obowiązek zachować w tajemnicy wszelkie informacje uzyskane w trakcie prowadzenia spraw, dlatego można być spokojnym o swoje dane osobowe oraz szczegóły przeprowadzonej transakcji handlowej.

Każdy konsument może złożyć wniosek o pozasądowe rozwiązanie sporu, jest to zupełnie dobrowolne przedsięwzięcie. Podmioty mają prawo również, na mocy wewnętrznych regulaminów, umożliwić to dodatkowo przedsiębiorcom. Wyjątkiem jest postępowanie przed Rzecznikiem Finansowym, gdzie przedsiębiorca jest zobowiązany do udziału w postępowaniu w sprawie pozasądowego rozwiązywania sporów konsumenckich. Szczegóły samego postępowania, poza niniejszą ustawą, określa sam regulamin danego podmiotu uprawnionego, do którego został skierowany wniosek. Termin na złożenie takiego wniosku jest określony w regulaminie podmiotu zajmującego się pozasądowym rozwiązywaniem sporów. Nie może być on jednak krótszy niż rok od dnia, w którym wnioskodawca podjął próbę kontaktu z drugą stroną, aby bezpośrednio dojść do porozumienia.

Sam wniosek powinien zawierać co najmniej oznaczenie stron, dokładnie określone żądanie, wskazanie rodzaju postępowania zgodnie z wyborem wnioskodawcy (tj. w sprawie umożliwienia zbliżenia stanowisk stron w celu rozwiązania sporu przez jego strony lub w sprawie przedstawienia stronom propozycji rozwiązania sporu lub w sprawie rozstrzygnięcia sporu i narzucenia stronom jego rozwiązania) oraz jego podpis. Dodatkowe dokumenty niezbędne do przeprowadzenia postępowania podmiot uprawniony określa w swoich regulacjach wewnętrznych.

Postępowanie w sprawie pozasądowego rozwiązywania sporów konsumenckich prowadzi się w postaci papierowej lub elektronicznej. Regulamin może w wyjątkowych przypadkach przewidywać wymóg osobistej obecności stron lub ich przedstawicieli. Strona na każdym etapie przeprowadzanego postępowania mają prawo korzystać z pomocy osób trzecich, w tym osób świadczących profesjonalną pomoc prawną, np. radcy prawnego, adwokata.

Należy jednak pamiętać, że podmiot uprawniony zawsze odmówi rozpatrzenia sporu, który wykracza poza kategorie sporów objęte jego właściwością, a ponadto może odmówić rozpatrzenia sporu, gdy:

1. konsument nie podjął wcześniejszej próby bezpośredniego rozwiązania sporu z przedsiębiorcą;
2. spór jest błahy lub skarga służy spowodowaniu uciążliwości dla drugiej strony;
3. sprawa o to samo roszczenie między tymi samymi stronami jest w toku albo została już rozpatrzona przez podmiot uprawniony, inny właściwy podmiot albo sąd;
4. wartość przedmiotu sporu jest wyższa albo niższa od ustalonych w regulaminie progów finansowych;
5. konsument nie dotrzymał ustalonego w regulaminie terminu złożenia wniosku o wszczęcie postępowania;
6. rozpatrzenie sporu spowodowałoby poważne zakłócenie skutecznego działania podmiotu uprawnionego.

Co do zasady wynik postępowania w sprawie pozasądowego rozwiązywania sporów konsumenckich podmiot uprawniony przedstawia stronom w terminie 90 dni od dnia doręczenia wniosku o wszczęcie postępowania w sprawie pozasądowego rozwiązywania sporów konsumenckich spełniającego wymagania wynikające z ustawy. W wyjątkowych przypadkach, jeżeli spór jest szczególnie skomplikowany, czas ten może być wydłużony. Strony powinny zostać poinformowane o takim przedłużeniu oraz przewidywanym terminie zakończenia sprawy. Rozwiązanie sporu konsumenckiego przez rozstrzygnięcie sporu i narzucenie stronom jego rozwiązania jest możliwe tylko w przypadku, gdy strony zostały poinformowane o wiążącym charakterze rozstrzygnięcia będącego wynikiem postępowania w sprawie pozasądowego rozwiązywania sporów konsumenckich i konsekwencjach niezastosowania się do takiego rozstrzygnięcia oraz wyraziły zgodę na poddanie się takiemu rozstrzygnięciu.

Postępowanie w sprawie pozasądowego rozwiązywania sporów konsumenckich jest dla konsumentów nieodpłatne. Regulamin może przewidywać pobieranie od konsumentów opłat, jeżeli ich łączna wysokość nie utrudnia znacząco konsumentowi dostępu do pozasądowego rozwiązywania sporów konsumenckich. Nie wyłącza to jednak możliwości obciążenia konsumenta kosztami czynności podjętych na jego wniosek w toku postępowania w sprawie pozasądowego rozwiązywania sporów konsumenckich, np. wniosku o przeprowadzenie dowodu z opinii biegłego.

Co do możliwości wycofania się z trwającego już pozasądowego postępowania to zależy to od formy, która została wybrana (mediacja, koncyliacja czy arbitraż). W przypadku zbliżenia stanowisk i przedstawia propozycji rozwiązania sporu zarówno przedsiębiorca, jak i konsument w dowolnym momencie mogą zrezygnować z postępowania. Arbitraż natomiast wymaga umowy stron, czyli zapisu na sąd polubowny. Zapis ten obejmujący spory wynikające z umów z konsumentem może być sporządzony tylko po powstaniu sporu, toteż zgodnie z zasadą dotrzymywania umów nie ma możliwości wycofania się z ważnie zawartej umowy tylko dlatego, że dana strona zmieniła zdanie (konieczne jest wystąpienie ważnych okoliczności, aby można było powoływać się na bezskuteczność tego zapisu, np. wad oświadczeń woli).

Co niezwykle istotne, wszczęcie postępowania w sprawie pozasądowego rozwiązywania sporów konsumenckich przerywa bieg przedawnienia roszczenia będącego przedmiotem sporu i przedawnienie to nie biegnie na nowo, dopóki postępowanie to nie zostanie zakończone. Ale to nie jedyna korzyść z przeprowadzenia tego postępowania. Dla konsumenta niewątpliwą korzyścią jest również jego niski koszt, szybkość prowadzenia, prostota, a także niewątpliwie mniejszy stres. Sprawa powierzona bezstronnym i neutralnym ekspertom, z punktu widzenia przedsiębiorcy daje gwarancje poufności i satysfakcji z polubownego rozwiązania sporu, a w konsekwencji daje możliwość budowania dobrego imienia firmy. Na koniec podkreślenia wymaga również fakt, iż jeśli finalnie strony nie są zadowolone z przyjętych ustaleń w wyniku polubownego rozwiązania sporu mogą dochodzić roszczeń w sądzie powszechnym, ponieważ wynik postępowania w sprawie pozasądowego rozwiązywania sporów konsumenckich nie blokuje dostępu stronom do rozpatrzenia sprawy przed sądem powszechnym.