Klauzule niedozwolone w e-commerce 2016 roku

Przeczytaj także: Klauzule niedozwolone - raport czerwiec / lipiec 2016

Dlaczego klauzule niedozwolone ciągle są problemem?

395 nowych wpisów do dość imponujący wynik. Jest on jednak w znacznej mierze następstwem wydanej pod koniec listopada 2015 roku uchwały Sądu Najwyższego (sygn. akt III CZP 17/15). SN wyjaśnił w niej, że wyrok, na mocy którego dane postanowienie zostało uznane za abuzywne jest wiążące w odniesieniu do nieograniczonej liczby konsumentów, ale przeciwko jednemu pozwanemu w danej sprawie przedsiębiorcy.

W praktyce oznacza to, że stosowanie przez innego przedsiębiorcę tej samej lub zbliżonej klauzuli nie oznacza, że jest ona niedozwolona. Aby uznać ją za taką, konieczne jest orzeczenie sądu w procesie, w którym przedsiębiorcy będzie przysługiwała możliwość obrony.

Powołana powyżej uchwała SN sprawiła, że przed 17 kwietnia 2016 roku (zmiana modelu kontroli wzorców umów) niektóre z organizacji quasi-konsumenckich masowo wręcz składały pozwy o uznanie danych postanowień regulaminowych lub wzorców umownych e-sklepów za abuzywne pomimo identycznej lub bardzo zbliżonej ich treści z innymi wpisami, które zostały już sklasyfikowane jak klauzule niedozwolone.

I to właśnie z tego powodu w minionym roku do rejestru klauzul niedozwolonych trafiło aż 395 klauzul z zakresu handlu elektronicznego i sprzedaży konsumenckiej. Dla porównania w 2015 roku (czyli jeszcze przed Uchwałą Sądu Najwyższego) do rejestru dopisano 100 klauzul z zakresu handlu elektronicznego i 48 z zakresu sprzedaży konsumenckiej.

Informacje dotyczące reklamacji i odstąpienia od umowy do poprawy

Największa liczba wpisanych do rejestru klauzul dotyczyła niewłaściwych zapisów w regulaminach e-sklepów w zakresie składania reklamacji i ustawowego prawa do odstąpienia od umowy.

E-sprzedawcy powinni pamiętać, że w przypadku reklamacji, konsument nie ma obowiązku sprawdzenia czy rzecz ma wady niezwłocznie po jej otrzymaniu, dodatkowo w obecności kuriera. Nie musi również spisywać protokołu szkody. Ponadto wszelkie koszty związane z reklamacją jak np. koszty dostarczenia i odesłania towaru, wykonania badań i ekspertyz ponosi w całości sprzedawca.

Bardzo ważny jest także prawidłowy opis produktów. Przedstawione na stronie sklepu zdjęcia oraz opisy nie powinny odbiegać kształtem i kolorem od tego, jak towar wygląda w rzeczywistości. Poprawny opis produktu ma bardzo duże znaczenie dla kupujących online. Nie mają oni możliwości sprawdzenia produktu w taki sam sposób jakby miało to miejsce w sklepie stacjonarnym. Jeżeli zakupiony produkt lub jego właściwości bądź parametry nie są zgodne z opisem (słownym lub graficznym), wówczas konsument ma prawo do złożenia reklamacji.

W przypadku ustawowego prawa do odstąpienia od umowy, przedsiębiorcy często zapominają, że możliwość skorzystania z prawa do odstąpienia od umowy i zwrotu towaru nie może być uzależniona od konieczności odesłania oryginalnego opakowania. Jeżeli natomiast odesłany towar jest uszkodzony lub posiada widoczne ślady użytkowania, wówczas przedsiębiorcy przysługuje prawo do uzyskania odszkodowania od konsumenta za zmniejszenie wartości rzeczy będące wynikiem korzystania z niej w sposób wykraczający poza konieczny do jej sprawdzenia (art. 34 ust. 4 ustawy o prawach konsumenta). Kupujący powinni uszanować prawo przedsiębiorcy do ponownej sprzedaży zwracanego towaru, bez konieczności obniżania jego ceny.

Opisując w regulaminie e-sklepu prawo do odstąpienia od umowy najbezpieczniejszym rozwiązaniem jest stosowanie wzoru pouczenia o odstąpieniu od umowy zamieszczonego w ustawie o prawach konsumenta (załącznik nr 1 do ustawy).

Odpowiedzialność za dostawę produktów na bakier z prawem

Spora część wpisów dotyczyła także nieprawidłowych zapisów w zakresie odpowiedzialności za dostawę produktów i zasad ponoszenia ryzyka z tytułu przypadkowej utraty lub uszkodzenia towaru podczas jego transportu do konsumenta.

Uchylanie się od tej odpowiedzialności za np. nieterminową realizację dostawy lub uszkodzenie przesyłki podczas transportu jest niedozwolone. Zgodnie z art. 385³ pkt. 2 kodeksu cywilnego, niedozwolonym postanowieniem umownym jest zapis, który wyłącza lub istotnie ogranicza odpowiedzialność względem konsumenta za niewykonanie lub nienależyte wykonanie zobowiązania.

Ponadto zgodnie z treścią art. 548 § 3 kodeksu cywilnego, w przypadku, gdy zakupu dokonuje osoba fizyczna (konsument), sprzedawca ponosi ryzyko uszkodzenia lub utraty towaru podczas jego transportu. Odpowiedzialność sprzedawcy kończy się dopiero w momencie objęcia rzeczy w fizyczne posiadanie przez konsumenta (wydanie towaru). Wyjątek od tej reguły stanowią jedynie przypadki, w których sprzedawca nie miał wpływu na wybór przewoźnika, czyli gdy konsument sam decyduje i wybiera przewoźnika innego niż wskazany przez sprzedającego na stronie e-sklepu, jako jedna z dostępnych opcji wyboru.

Wybrane decyzje Prezesa UOKiK

Przeciwko podmiotom z branży e-commerce, Prezes UOKiK wydał w trakcie 2016 roku kilka decyzji w sprawach praktyk naruszających zbiorowe interesy konsumentów. Postępowania te dotyczyły nieprawidłowych zapisów w regulaminach e-sklepów. Naruszeniem zbiorowych interesów konsumentów może być również to, że w regulaminie znajdują się klauzule niedozwolone.

Jedna z decyzji dotyczyła błędnych informacji o prawie do odstąpienia od umowy. Podany w regulaminie sklepu 14-dniowy termin na odstąpienie od umowy liczony był od dnia złożenia zamówienia, a nie od dnia odbioru towaru. Z kolei przewidywany w regulaminie sklepu czas na oddanie konsumentowi pieniędzy za zamówienie wynosił 14 dni od dnia otrzymania przez sprzedawcę przesyłki wraz ze zwracanym towarem, a nie jak wymaga ustawa o prawach konsumenta, od dnia rezygnacji kupującego.