Dlaczego banki odrzucają reklamacje?

Przeczytaj także: Reklamacja w banku: projekt ustawy budzi wątpliwości

Pomimo, że prawo nie wymaga od podmiotów finansowych traktowania wniosku o restrukturyzację jako reklamacji, część firm, z ostrożności wynikającej choćby z zastrzeżeń formalnych, przywoływanych w pismach przez konsumentów, traktuje tego typu zgłoszenia jako reklamacje.

– Co prawda na tym etapie trudno jest powiedzieć, jak duża część takich wniosków mogłaby być rozpatrzona pozytywnie przez przedsiębiorców, jakkolwiek z całą pewnością można stwierdzić iż skorzystanie z trybu składania wniosków, nie zaś reklamacji, zwiększyłaby liczbę spraw, które mogłyby być rozpatrzone pozytywnie. – stwierdza dr Krzysztof Grabowski, Doradca KPF ds. Ładu Korporacyjnego.

OSOBY TRZECIE

W praktyce podmiotów finansowych stosunkowo częste są reklamacje, pochodzące nie od samego klienta (osoby, która jest stroną umowy z podmiotem finansowym), lecz od osób trzecich. Zwykle taka korespondencja trafia do firm od członków rodziny konsumenta. Często bliscy klienta chcą potwierdzić, czy dana osoba jest klientem instytucji, poznać wysokość zadłużenia klienta lub nawet spłacić dług w imieniu klienta. W takim przypadku należy pamiętać, że podmioty finansowe stosując ustawę o rozpatrywaniu reklamacji muszą jednocześnie przestrzegać szeregu innych obowiązujących je przepisów, takich jak np. ustawa o ochronie danych osobowych czy kodeks cywilny.

– W myśl przepisów ustawy o ochronie danych osobowych podmioty finansowe nie mogą udostępniać danych dotyczących klienta nieupoważnionej osobie trzeciej, ani przetwarzać danych o klientach przekazywanych przez takie osoby bez podstawy prawnej. Natomiast prawo cywilne nie pozwala na przyjmowanie od osoby trzeciej, bez odpowiedniego pełnomocnictwa, dyspozycji dotyczących stosunku prawnego łączącego klienta z podmiotem finansowym. – tłumaczy Mecenas Mirosława Szakun, Doradca Prawny KPF. – Ponadto, reklamacja pochodząca od osoby innej niż klient nie może być w ogóle procedowana w trybie ustawy o reklamacjach. Co za tym idzie, nie może być pozytywnie załatwiona.

Kwestia ta łączy się także z zagadnieniem tzw. danych wrażliwych. Część reklamacji składana jest przez członków rodziny klienta, którzy kwestionują udzielenie pożyczki i wnoszą o nie udzielanie mu dalszych pożyczek ze względu na np. choroby czy nałogi. Zgodnie z ustawą o ochronie danych osobowych, podmioty finansowe z jednej strony nie mogą bez zgody osoby, której dane dotyczą, przetwarzać danych wrażliwych – przetwarzaniem zaś jest samo ich uzyskanie od osób trzecich, które podają je z własnej inicjatywy. Z drugiej strony, przedsiębiorcy nie mogą też takich informacji udzielać.

– Takie problemy, w pewnej części, mogłyby znaleźć pozytywne rozwiązanie, a osoby je zgłaszające mogłyby uzyskać pomoc ze strony przedsiębiorcy. Jednak, na drodze do tak rozumianego, pozytywnego finału stoją niezwykle restrykcyjne przepisy prawa, które muszą być dochowane i respektowane przez przedsiębiorców. Tu potrzeba jest pogłębionej refleksji ustawodawcy nad ewentualnymi zmianami w prawie, a w każdym razie dobrze zaplanowanej akcji edukacyjnej i profesjonalnej pomocy ze strony tych podmiotów i instytucji, których zadaniem statutowym jest udzielanie pomocy i ochrona praw konsumenta. – stwierdza Andrzej Roter, Dyrektor Generalny KPF.

ŚWIADOMOŚĆ FINANSOWA POLAKÓW

Konsumenci nie posiadają elementarnej wiedzy nie tylko o podstawach prawnych, ale i o podstawowych zasadach, na jakich działają rejestry kredytowe, rejestry długów i dłużników, czy biura informacji gospodarczej (BIG). Wydaje się, że konsumenci nie zdają sobie sprawy, że w Polsce działają różne rejestry, gromadzące o nich dane, działające w oparciu o odmienne regulacje prawne. Nie znają podstawowych różnic, jakie są pomiędzy BIK a BIG. Często te dwie instytucje są mylone. Podstawowa różnica pomiędzy nimi polega na zakresie danych, jakie są gromadzone w ich rejestrach. W BIK znajdują się tylko informacje na temat spłaconych lub jeszcze spłacanych rat kredytów, pożyczek zaciągniętych w bankach lub SKOK-ach. Z kolei w rejestrach prowadzonych przez BIG-i gromadzone są również dane o zobowiązaniach m.in. za czynsz, telefon, Internet, telewizję kablową, czy alimenty. Zarówno w BIK, jak i BIG znajdują się informacje negatywne o zaległych opłatach, jak i pozytywne o zobowiązaniach zapłaconych na czas.