Dlaczego banki odrzucają reklamacje?

Przeczytaj także: Reklamacja w banku: projekt ustawy budzi wątpliwości

FORMALNOŚCI, CZYLI CO CZYNI PISMO REKLAMACJĄ

Nie każde pismo konsumenta, które trafia do podmiotu finansowego może zostać uznane przez przedsiębiorcę za reklamację. Aby tak się stało, nie wystarczy zatytułować pismo „Reklamacja”. Dokument musi zawierać, niezbędne w takim przypadku, dane osobowe, przyczyny i okoliczności dla których składana jest reklamacja oraz konkretne, jasno opisane żądanie, które stanowi właściwy cel reklamacji.

– Część konsumentów powołuje się na procedurę reklamacji i kieruje do przedsiębiorców różnego typu pisma, bez jasnego sprecyzowania swoich żądań i oczekiwań. – stwierdza Pani Zuzanna Kopaczyńska-Grabiec, Dyrektor Departamentu Prawnego Wonga.com w Polsce, jednej z firm, która dostarczyła danych o reklamacjach. – Brak wskazania oczekiwań jest dość powszechnym mankamentem formalnym, który sprawia, że przedsiębiorcy odrzucają tego rodzaju wadliwie sformułowane reklamacje. Zdarza się, że nie mają innego wyboru, w szczególności w kontekście bardzo rygorystycznych przepisów, określających czas na załatwienie reklamacji w Polsce. Firma może próbować dopytać klienta o jego oczekiwania lub skłonić do uzupełnienia wniosku reklamacyjnego, nie zawsze się to jednak udaje.

Bardzo często zdarza się też, że w reklamacjach brak jest danych identyfikujących sprawę, np. numeru i daty zawarcia umowy kredytowej, której pismo dotyczy. Jeśli konsumenci przywołują w treści jakieś dokumenty uzasadniające reklamację, to nie dołączają ich kopii, a nawet nie identyfikują ich w sposób wystarczający. Takim dokumentem może być wyrok sądu (oddalający powództwo wierzyciela lub stwierdzający nieistnienie zobowiązania), potwierdzenia dokonanych wpłat, dokumenty potwierdzające zaspokojenie zobowiązania, oświadczenia wierzyciela o umorzeniu/zwolnieniu z długu. Tak dzieje się też, kiedy konsumenci powołują się na wyłudzenie kredytu przez nieznane osoby trzecie, np. w wyniku kradzieży dokumentów. Nie załączają jednak do swoich reklamacji dokumentów potwierdzających lub choćby uprawdopodobniających utratę dokumentów tożsamości.

Zdarza się, że klient wysyła reklamację o tej samej lub zbliżonej treści, dotyczącą tego samego zagadnienia, kilka razy w krótkich odstępach czasu, zwykle zanim otrzyma odpowiedź na pierwszą z nich.

WNIOSEK CZY REKLAMACJA?

Zdarza się też, że klienci jako reklamację składają wniosek o rozłożenie zadłużenia na raty z powodu problemów natury osobistej czy trudności w terminowym uregulowaniu zobowiązania. Zdarza się, że w procesie reklamacji prezentowane są przez konsumentów wnioski o restrukturyzację zadłużenia, a w przypadku nieuwzględnienia czy nieudzielenia odpowiedzi na żądanie, zastrzegana jest możliwość złożenia skargi do rzeczników praw konsumentów (art. 114 ustawy o ochronie konkurencji i konsumentów, przewidującego karę grzywny za brak udzielenia informacji Rzecznikowi).