Sklep internetowy: obowiązki e-przedsiębiorcy

Przeczytaj także: Zwrot towaru w e-commerce

Przede wszystkim informuj

Ustawa o prawach konsumenta nałożyła na e-przedsiębiorców liczne obowiązki informacyjne. W ich myśl konsument powinien najpóźniej w chwili zawarcia umowy zostać powiadomiony m.in. o głównych cechach produktu, łącznej cenie, sposobie i terminie zapłaty, procedurze rozpatrywania reklamacji, sposobie i terminie odstąpienia od umowy, ewentualnych kosztach zwrotu towaru, jak również możliwości skorzystania z pozasądowych sposobów rozpatrywania reklamacji. Istotne jest również przekazanie szczegółowych danych identyfikujących e-przedsiębiorcę, w tym numer KRS lub NIP, pod którym firma została zarejestrowana, adres stacjonarny i poczty elektronicznej, a także, jeśli e-sprzedawca go posiada, numer telefonu umożliwiający szybki i efektywny kontakt ze sklepem.

Nie utrudniaj odstąpienia od umowy

Każdy e-sklep powinien udostępniać formularz odstąpienia od umowy. Konsument ma prawo odstąpić od umowy w ciągu 14 dni kalendarzowych bez podania przyczyny, a obowiązkiem e-przedsiębiorcy jest zwrot równowartości ceny towaru i kosztu dostawy do wysokości odpowiadającej najtańszej dostępnej opcji. Jeżeli więc e-sklep oferuje dostarczenie przesyłki np. listem poleconym i kurierem, a klient wybrał kuriera, powinien otrzymać kwotę odpowiadającą tańszemu sposobowi. Jeżeli konsument nie zostanie poinformowany o prawie do odstąpienia od umowy, może skorzystać z tego uprawnienia w ciągu 12 miesięcy. Termin na odstąpienie od umowy upływa po 14 dniach od momentu powiadomienia o tym konsumenta. Gdy jednak w grę wchodzi rzecz nieprefabrykowana, np. ubranie szyte na miarę lub mebel wykonany na specjalne zamówienie, prawo to nie ma zastosowania.

Nie stosuj ukrytych kosztów

E-przedsiębiorca nie może wprowadzać tzw. ukrytych kosztów ani domyślnie doliczać opłat za dodatkowe, niezamówione przez konsumenta usługi, np. za ubezpieczenie przesyłki lub rozszerzoną gwarancję. Powinien za to wyraźnie określić łączną cenę zamówienia wraz z podatkami oraz wszystkimi dodatkowymi płatnościami, np. za transport, dostarczenie lub usługi operatora pocztowego. Gdy zaś nie jest możliwe wcześniejsze ustalenie wysokości tych opłat, e-sprzedawca ma obowiązek powiadomić o sposobie, w jaki będą one obliczane.

Wskaż, kiedy dochodzi do zapłaty

Proces składania zamówienia powinno rozpoczynać wyświetlenie jasnych i przejrzystych informacji o akceptowanych sposobach płatności i możliwych formach dostarczenia przesyłki. Najpóźniej bezpośrednio przed zamówieniem e-przedsiębiorca musi też uzyskać od konsumenta potwierdzenie, iż wie on, że zamówienie pociąga za sobą obowiązek zapłaty. Dlatego przycisk służący do złożenia zamówienia powinien być oznaczony słowami „zamówienie z obowiązkiem zapłaty” lub innym, jednoznacznym i równoważnym sformułowaniem. Określenie „zamawiam” nie spełnia tego warunku.

Zapewnij przejrzysty proces reklamacji

E-sklep powinien jasno przedstawić konsumentowi procedury składania i rozpatrywania reklamacji, a także umożliwić mu wybór jej podstawy. Konsument może bowiem złożyć reklamację wadliwego towaru na podstawie gwarancji (jeżeli została udzielona) lub też w oparciu o rękojmię. Gwarancja jest dobrowolnym oświadczeniem dotyczącym m.in. jakości towaru, a jej zakres i czas trwania określa sam gwarant. Co ważne, może nim być zarówno producent lub importer, jak i dystrybutor czy sprzedawca. Rękojmia z kolei jest ustawowo uregulowanym sposobem dochodzenia roszczeń i e-przedsiębiorca nie może odmówić jej przyjęcia ani modyfikować jej zasad. Zakres i czas trwania rękojmi określają przepisy Kodeksu cywilnego.

Pamiętaj, że przysługują ci też prawa

Konsument ma prawo sprawdzić zakupiony towar tak, jak mógłby to zrobić w sklepie stacjonarnym w celu stwierdzenia charakteru, cech i funkcjonowania danego produktu. Może więc np. przymierzyć kupioną odzież, ale nie nosić, lub też uruchomić sprzęt elektroniczny, ale nie konfigurować. Niekiedy jednak kupujący nadużywają tego prawa i zamiast jedynie wypróbować daną rzecz, normalnie ją użytkują. Korzystanie z rzeczy nie pozbawia konsumenta prawa odstąpienia od umowy, jednakże rodzi odpowiedzialność odszkodowawczą za zmniejszenie wartości produktu.

Wymienione zasady nie wyczerpują szerokiego tematu obowiązków i uprawnień e-przedsiębiorcy. Innymi istotnymi zagadnieniami są m.in. alternatywne metody rozwiązywania sporów czy też kodeks dobrych praktyk. Więcej informacji można znaleźć na stronie .

Autor: Monika Dobrzańska, UOKiK