Rzecznik finansowy i reklamacja w banku: co zmienią nowe przepisy?

Przeczytaj także: Reklamacja w banku bez odpowiedzi? To oznacza, że masz rację

Celem ustawy jest kompleksowa regulacja procedur związanych z rozpatrywaniem reklamacji przez instytucje finansowe. To - z punktu widzenia klientów instytucji finansowych - bez wątpienia słuszna inicjatywa, zważywszy przede wszystkim, że w obecnym ustawodawstwie brak jest jakichkolwiek regulacji na ten temat.

Z drugiej strony, z punktu widzenia instytucji finansowych – zwłaszcza tych, które są już nadzorowane – sam obowiązek rozpatrywania reklamacji nie będzie stanowił żadnego novum, bowiem już teraz stosują się one do rekomendacji, czy uchwał Komisji Nadzoru Finansowego, które regulują te zagadnienia. Trochę inaczej może być w przypadku firm leasingowych, czy instytucji pożyczkowych, które nadzorowane nie są, ale wydaje się, że również większość tych przedsiębiorców już obecnie takie sformalizowane procedury posiada.

Tym niemniej, firmy już dziś powinny się zapoznawać z nowymi przepisami. A z racji tego, że mamy do czynienia z zupełnie nową ustawą, zapewne pojawi się (i zresztą już teraz pojawia się) wiele pytań co do właściwej interpretacji poszczególnych jej zapisów – mówi Bartosz Wyżykowski, radca prawny, zastępca dyrektora departamentu prawnego Konfederacji Lewiatan.

Warto też zwrócić uwagę, że na ostatnim etapie prac legislacyjnych w Sejmie przywrócono pierwotnie przewidywaną sankcję za ewentualne nierozpatrzenie reklamacji w ustawowym terminie 30 dni (który w wyjątkowych przypadkach może być wydłużony do 60 dni), polegającą na tym, że w przypadku niedochowania tego terminu, reklamację uważa się za rozpatrzoną zgodnie z wolą klienta. Uzasadniono to tym, że już dziś takie rozwiązanie istnieje w ustawie o prawach konsumenta, a ponadto dokładnie takie samo rozwiązanie przewiduje propozycja zawarta w przyjętym przez rząd projekcie założeń do ustawy o pozasądowym rozwiązywaniu sporów konsumenckich. W związku z tym uznano, że brak takiej sankcji stawiałoby podmioty rynku finansowego w uprzywilejowanej sytuacji. To prawda, że we wspomnianym projekcie rządowym zaproponowano wprowadzenie ustawowego obowiązku ustosunkowania się przez przedsiębiorców – i to wszystkich branż, a nie tylko rynku finansowego – do reklamacji konsumenta. Z kolei, brak ustosunkowania się do reklamacji miałby być równoznaczny z jej uznaniem. Ale należy pamiętać, że jest to dopiero projekt, zaś rozwiązanie to krytycznie oceniane jest przez przedsiębiorców.

Wszak, sankcja polegająca na automatycznym uwzględnianiu reklamacji klienta rodzi duże ryzyko nadużywania tej instytucji przez klientów. Po pierwsze, łatwo sobie wyobrazić, że w reklamacjach formułowane będą całkowicie nieuzasadnione żądania – np. twierdzenie, że wyrządzona została szkoda na bardzo wysokie kwoty. W sytuacji braku odpowiedzi na taką „reklamację”, co przecież nie musiałby wynikać ze złej woli przedsiębiorcy, żądanie klienta automatycznie stawałoby się uzasadnione. Kolejnym niebezpieczeństwem mogło być składanie nieuzasadnionych reklamacji i to w bardzo dużych ilościach. Przedsiębiorcy zaś, aby uniknąć negatywnych konsekwencji musieliby odpowiadać na każdą z nich. Wydaje się, że kwestia ta nie została do końca przeanalizowana pod kątem skutków i ewentualnych ryzyk.

Rzeczywiście jest tak, że już dziś istnieje podobne rozwiązanie zawarte w przepisach kodeksu cywilnego dotyczących rękojmi za wady rzeczy. Zawiera ono jednak znaczącą różnicę w porównaniu do reklamacji. W przypadku rękojmi za wady, katalog roszczeń klienta w stosunku do przedsiębiorcy jest bowiem zamknięty i obejmuje 1) żądanie wymiany rzeczy, 2) żądanie usunięcia wady albo 3) żądanie o obniżeniu ceny. Natomiast w przypadku reklamacji, katalog ten jest nieograniczony, a co za tym idzie, charakter składanych reklamacji może być różny – nie zawsze dający się określić jako klasyczne roszczenie, któremu instytucja finansowa jest w stanie dać zadość w formie uznania reklamacji.