Odstąpienie od umowy: dyskusyjne odszkodowanie od kupującego

Przeczytaj także: Odstąpienie od umowy w e-commerce a odszkodowanie za zużycie rzeczy

Konsument odesłał uszkodzony produkt i teraz nie mogę ponownie wystawić go na sprzedaż. Czy w tej sytuacji mogą ubiegać się o odszkodowanie od konsumenta?

Prawo do odstąpienia od umowy ma na celu niwelowanie niedogodności, które mogą pojawić się przy zakupach internetowych, a nie występują przy zakupach w sklepach stacjonarnych. Kupując w sieci konsument nie ma możliwość sprawdzenia i przetestowania produktu, w taki sam sposób jakby to zrobił w sklepie stacjonarnym. Prawo zwrotu towaru umożliwia przymierzenie i zastanowienie się nad zakupem. Przy wykonywaniu prawa do odstąpienia od umowy, konsument odpowiada wobec przedsiębiorcy za utratę wartości rzeczy, która wynika z korzystania z niej w sposób wykraczający poza zakres czynności wymaganych do sprawdzenia właściwości, cech i funkcjonowania rzeczy (art. 34 ust. 4 nowej ustawy). Jakie czynności wchodzą w standardowy zakres sprawdzenia? Trudno jest jednoznacznie odpowiedzieć na to pytanie, ponieważ każda grupa produktów powinna być rozpatrywana oddzielnie. Jeżeli zakupiony produkt stracił wartość na skutek standardowego sprawdzenia właściwości wówczas kupujący nie ma obowiązku rekompensaty tej wartości. Jeżeli jednak dana rzecz straciła lub pomniejszyła swoją wartość w wyniku użytkowania, które wykracza poza zakres ustalony w ustawie, wówczas sprzedawca internetowy może domagać się odszkodowania.

Zapis ten stawia sklepy internetowe przed dużym wyzwaniem. W praktyce trudno jest jednoznacznie ustalić, jaka szkoda powstała w ramach sprawdzenia funkcjonowania rzeczy, a jaka wykracza poza ten zakres. Sprzedawca internetowy nie może również żądać odszkodowania od kupujących jeżeli nie poinformował konsumentów o prawie do odstąpienia od umowy, nie przedstawił warunków zwrotu lub nie załączył odpowiedniego formularza.

Klientka zwróciła do nas sukienkę, która nosi wyraźne ślady użytkowania, białe plamy od antyperspirantu. Czy mogę ubiegać się o odszkodowanie?

Niezależnie od tego, czy klientka kupuje sukienkę w butiku, czy w sklepie internetowym w obu przypadkach ma możliwość przymierzenia kreacji. Zabrudzenia, które mogą powstać przy przymiarce, np. ślady od makijażu, określane są jako szkody powstałe w ramach sprawdzenia charakteru, cech i funkcjonowania rzeczy. W przypadku tego rodzaju szkód sprzedawca internetowy nie może żądać odszkodowania. Jeżeli jednak na sukience znajdują się plamy, które powstały na skutek użytkowania kreacji, np. ślady czerwonego wina, wówczas są to już szkody wykraczające poza sprawdzenie charakteru zakupionej rzeczy, czyli poza standardową przymiarkę.

Zabrudzenia od dezodorantu, które powstały przy przymiarce nie mogą być podstawą do ubiegania się o odszkodowanie od kupujących. Jeżeli jednak na sukience znajdują się dodatkowo ślady potu to prawdopodobnie sukienka była sprawdzana poza standardowy zakres opisany w ustawie. Sprzedawcy internetowi powinny pamiętać, że niezależnie od tego, w jakim zakresie towar był używany, nie można odmówić konsumentom prawa do odstąpienia od umowy. W regulaminach niektórych sklepów internetowych widnieje zapis, że e-sprzedawcy nie przyjmują zwrotów, jeżeli towar był używany. Takie zapisy były już wielokrotnie wpisywane do rejestru UOKiK i są to klauzule niedozwolone.

Czy sprzedawca internetowy powinien udowodnić, że ma prawo do ubiegania się o odszkodowanie od kupujących?

Zgodnie z art. 6 Kodeksu Cywilnego, przedsiębiorca powinien udowodnić, że konsument korzystał z rzeczy w sposób, który wykracza poza standardowe sprawdzenie właściwości, cech i funkcjonowania oraz wytłumaczyć, w jaki sposób doszło do zmniejszenia wartości rzeczy. Sprzedawcy internetowi powinni również określić wysokość roszczenia dla konkretnego produktu. W tym celu warto dokumentować szkody, sporządzać zdjęcia i zachować ewentualne faktury za naprawę lub pralnię. Oczywiście te działania wymagają większego nakładu pracy ze strony przedsiębiorcy. Mogą się jednak okazać kluczowe w przypadku sporu lub wątpliwości.

Zarówno ustawodawca europejski, jak i polski nie ustalił wytycznych, które podpowiadają jak radzić sobie z kwestią uzyskania odszkodowania od kupujących online. Na tym etapie brak jest również orzecznictwa, na które można się powołać w tym zakresie. Przedsiębiorcy muszą, więc samodzielnie stworzyć zasady, na podstawie których będą ustalać, dokumentować i dochodzić odszkodowania od konsumentów. Przy tworzeniu zasad postępowania e-sprzedawcy powinni uważać, aby nie ograniczyć praw konsumentów.