Zakupy online za granicą: jak rozwiązać spór?

Przeczytaj także: Polscy konsumenci skarżą się na niemieckie firmy

Rozwiązanie sporu z e-sklepem wkrótce także online

Nad stworzeniem uproszczonej procedury rozwiązywania sporów pracuje Komisja Europejska. Przygotowywana jest internetowa platforma ODR, która ma umożliwić rozwiązywanie sporów online konsumentom w granicach UE. Ma to być narzędzie służące do kontaktów w kwestiach spornych pomiędzy konsumentami, przedsiębiorcami, sądami polubownymi i instytucjami mediacyjnymi. Dodatkowo, utworzone tzw. punkty kontaktowe mają pomagać w kwestiach technicznych. Osoby, które napotkają problemy przy zakupie online, będą mogły złożyć skargę online za pośrednictwem platformy w wybranym przez siebie języku. ODR powiadomi o skardze sprzedawcę. Później konsument i sklep wspólnie ustalą, który podmiot pozasądowego rozwiązywania sporów pomoże im w rozstrzygnięciu ich sprawy. Platforma ma być bardzo intuicyjna i przypominać konsumentom stronę dostępu do konta bankowego lub zakupów internetowych.

Sama procedura składania wniosku ma być prosta – konsument poda kilka podstawowych danych, krótko opisze problem i dołączy dokumenty dotyczące jego sprawy. Nie musi dysponować dużą wiedzą merytoryczną ani prawniczą. Z nowego rozwiązania konsumenci i e-przedsiębiorcy będą mogli skorzystać jednak dopiero od stycznia 2016 roku, gdyż w chwili obecnej trwają jeszcze prace i testy tego projektu. Za pośrednictwem ODR będzie można rozwiązywać spory zarówno z polskimi, jak i zagranicznymi e-sklepami. Jednak systemu nie będzie można wykorzystać do wyjaśniania skarg z tradycyjnymi sklepami.

Tłumaczenia mogą stanowić problem ODR

Dla konsumenta złożenie wniosku będzie bardzo proste, ale samo narzędzie jest dość skomplikowane, ponieważ z poziomu platformy będzie można komunikować się ze wszystkimi instytucjami do polubownego rozstrzygania sporów konsumenckim we wszystkich państwach Unii Europejskiej. Specjaliści wskazują na możliwe trudności w związku poprawnym tłumaczeniem skarg. Platforma ma je wykonywać automatycznie.

- Na ten moment najsłabszym punktem platformy ODR wydają się być tłumaczenia, które będą automatyczne. Poprawne przełożenie niektórych sformułowań czy pojęć prawnych w 24 językach UE, może powodować przekłamania i brak dokładnego zrozumienia danego zagadnienia – tłumaczy Rafał Stępniewski z Rzetelnyregulamin.pl.

Tworzeniu platformy ODR towarzyszy ujednolicanie przepisów o mediacjach w całej UE. W Polsce UOKiK przygotowuje ustawę o pozasądowym rozwiązywaniu sporów konsumenckich, a jej projekt powinien trafić do Sejmu pod koniec marca 2015 roku. Nowe przepisy mają ujednolicić system sądownictwa polubownego w kraju w oparciu o istniejące instytucje mediacyjne, zarówno publiczne jak np. Rzecznik Ubezpieczonych, jak i prywatne np. Arbiter Bankowy przy Związku Banków Polskich. Spod nowego prawa zostaną wyłączone dziedziny wykluczone unijną dyrektywą m.in. usługi medyczne oraz edukacyjne, świadczone przez państwo.