Dobra umowa outsourcingowa, czyli jaka?

Przeczytaj także: Polski sektor BPO liderem regionu

Na co zwrócić uwagę

Podczas podpisywania umowy należy dokładnie przeanalizować proponowane przez dostawcę usługi tzw. „koszty wyjścia” z projektu. Powinny one odpowiadać realnemu wydatkowi outsourcera z tytułu zakończenia współpracy z klientem, wydania dokumentów czy też przekazania baz danych stworzonych w trakcie współpracy. Niektóre firmy potrafią w umowie określić ten koszt na tak wysokim poziomie, że zakończenie współpracy jest bardzo utrudnione. Ogranicza to ponadto możliwości klienta w przypadku renegocjowania warunków umowy i niejednokrotnie wyklucza perspektywę skorzystania z bardziej atrakcyjnej oferty innego partnera.

Warto również podkreślić, że czynnikiem mającym zdecydowany wpływ na jakość i terminowość usług realizowanych przez dostawcę jest jego stabilność finansowa. Klienci często oczekują od firm outsourcingowych zapewnienia nieograniczonej odpowiedzialności za ewentualne szkody wyrządzone wskutek nienależytego wykonywania umowy. Zapominają, że ryzyka popełnienia błędu przez pracowników outsourcera nie można w całości wyeliminować, niezależnie od jego renomy czy pozycji rynkowej. Tym samym świadomy partner na etapie umowy stara się oszacować ryzyko w ramach danego kontraktu i wprowadzić do umowy ograniczenia odpowiedzialności, które w przypadku konieczności wypłaty odszkodowań, nie będą powodować utraty stabilności finansowej i pozostaną bez znaczącego wpływu na jego możliwości operacyjne. Brak takich zabezpieczeń w umowach może więc w przyszłości wywierać negatywny wpływ na biznes wszystkich klientów danego outsourcera.

Gotowość na zmiany

Firmie outsourcingowej można powierzyć zarówno zrealizowanie konkretnego, określonego w czasie projektu, jak i stałą obsługę procesu biznesowego. W tym drugim przypadku umowy zazwyczaj mają charakter długoterminowy - najczęściej podpisywane są na okres 3 – 5 lat. W tak długim czasie nie trudno o konieczność wprowadzania zmian. Firmy rozwijają się, wchodzą na nowe rynki, rozszerzają portfolio usług i sieć swoich lokalizacji. Tym samym zmieniają się warunki świadczenia usługi – rosną lub zmniejszają się wolumeny powierzanej outsourcerowi dokumentacji czy rodzaje magazynowanych i dostarczanych do punktów sprzedaży klienta materiałów POS. Wraz z rozwojem biznesu firmy często rozszerzają zakres dotychczasowej współpracy z partnerami zewnętrznymi i powierzają im obsługę kolejnych procesów biznesowych. W takich przypadkach pojawia się potrzeba dostosowania do nowej sytuacji zapisów kontraktu, co skutkuje koniecznością negocjowania kolejnych aneksów. Warto więc już na etapie zawierania umowy przewidzieć odpowiednie mechanizmy, które ułatwią wprowadzanie nowych usług czy też modyfikację zakresu już realizowanych procesów.

Dobra, rozsądnie napisana i negocjowana umowa w sposób zasadniczy wpływa na jakość współpracy jej stron. Trudno jednak stworzyć dokument idealny, dopasowany zarówno do aktualnych potrzeb biznesu, jak i uwzględniający ich zmiany w przyszłości. Dodatkowo, im bardziej złożony charakter usług, tym trudniej przewidzieć możliwe scenariusze i z góry zaprogramować sposób działania. Dlatego tak istotne pozostają dobre relacje i komunikacja pomiędzy obiema stronami umowy. Pozwala to elastycznie reagować na zmiany, często bez konieczności sięgania po zapisy formalne.

Bartosz Terlecki, wiceprezes zarządu,