Reklamacja wadliwego towaru według nowych zasad

Przeczytaj także: Dzień Konsumenta 2023. Czy zwrot towaru zawsze jest możliwy?

25 grudnia 2014 roku weszła w życie ustawa o prawach konsumenta. Uchyliła ona ustawę o szczególnych warunkach sprzedaży konsumenckiej, która dotyczyła sposobu dochodzenia roszczeń przy niezgodności towaru z umową. Obecnie konsumenci mogą reklamować wadliwy towar na podstawie rękojmi za wady, której przepisy umieszczone są w Kodeksie Cywilnym. Aby skorzystać z nowych regulacji towar musi być kupiony od 25 grudnia 2014 r. W sytuacji stwierdzenia wady w produkcie zakupionym przed tą datą – zastosowanie będzie miała poprzednio obowiązująca ustawa.

Cztery równoważne uprawnienia

Konsumenci już przy pierwszej reklamacji wadliwego towaru mogą wybrać jedno z czterech roszczeń przysługujących w ramach rękojmi: wymianę towaru na nowy, naprawę, obniżenie ceny lub – jeżeli wada jest istotna – odstąpić od umowy. Wybór „ścieżki reklamacyjnej” należy do konsumenta, ale przedsiębiorca nie zawsze będzie związany jego decyzją.

Sprzedawca może odmówić spełnienia roszczenia wymiany lub naprawy, jeżeli jest ono niemożliwe do wykonania (np. brak części zamiennych) lub wymaga nadmiernych kosztów w porównaniu z drugim możliwym roszczeniem. W takiej sytuacji konsument może zmienić swój wybór i zażądać jednej z pozostałych trzech dostępnych opcji.

Z kolei w przypadku żądania przez konsumenta obniżenia ceny lub złożenia przez niego oświadczenia o odstąpieniu od umowy, dalsze możliwe kroki sprzedawcy uzależnione są od tego, czy jest to pierwsza reklamacja wadliwego towaru. Jeżeli jest to pierwsze takie żądanie konsumenta – przedsiębiorca może zaproponować mu wymianę lub naprawę, ale pod warunkiem, że doprowadzi towar do stanu zgodności z umową niezwłocznie i bez nadmiernej dla niego niedogodności. Konsument nie jest związany propozycją przedsiębiorcy i może zmienić sposób załatwienia reklamacji, tj. zamiast wymiany zażądać naprawy i odwrotnie, ale pod warunkiem, że jest to możliwe do wykonania i nie wymaga to po stronie sprzedawcy nadmiernych kosztów.

Koniec z nieustannymi naprawami

Jeżeli w kupionym towarze wystąpiła ponownie wada towaru (niekoniecznie taka sama) lub też sprzedawca nie wywiąże się ze swoich obowiązków w ramach rozpatrywania pierwszej reklamacji (np. zgodził się na naprawę towaru, ale w sposób nieuzasadniony zwleka z jej wykonaniem) konsumenci mogą skutecznie żądać obniżenia ceny lub – jeżeli wada jest istotna – odstąpić od umowy. W takiej sytuacji przedsiębiorca będzie musiał uznać roszczenie kupującego i nie będzie mógł go zmienić.

Dłuższy okres szczególnej ochrony towaru

Wydłużony został okres domniemania istnienia wady w towarze z 6 do 12 miesięcy przy roszczeniach dochodzonych na podstawie rękojmi. Oznacza to, że jeżeli wada w towarze ujawni się w pierwszych dwunastu miesiącach od dnia wydania towaru, to na sprzedawcy będzie ciążył obowiązek wykazania, że nie istniała ona w momencie jego wydania. Nie będzie mógł on uchylić się od odpowiedzialności przerzucając na konsumenta ciężar wykazania powstania wady.

Przedsiębiorca musi ustosunkować się do reklamacji

Sprzedawcy mają 14 dni kalendarzowych na ustosunkowanie się do roszczeń konsumenta związanych z wadliwym towarem, jeżeli żądał on w ramach reklamacji z tytułu rękojmi wymiany towaru, jego naprawy lub też obniżenia ceny. Jeżeli w tym terminie konsument nie otrzyma odpowiedzi od przedsiębiorcy o tym, czy reklamacja jest zasadna – oznacza to, że sprzedawca uznał racje konsumenta i musi postąpić według jego wyboru. Powyższy termin nie dotyczy jednak sytuacji, w której to konsument w ramach procedury reklamacyjnej złożył oświadczenie o odstąpieniu od umowy.

Gwarancja a rękojmia

To konsument podejmuje wybór, na jakiej podstawie będzie reklamował wadliwy towar. Może skorzystać ze wspomnianej już rękojmi za wady, której sprzedawca nie może wyłączyć ani ograniczyć lub też – jeżeli została udzielona – żądać doprowadzenia towaru do stanu zgodności z umową na podstawie gwarancji. Warto pamiętać, że na zasadach rękojmi odpowiada zawsze sprzedawca. W przypadku gwarancji podmiotem odpowiedzialnym jest gwarant, którym może być nie tylko sprzedawca, ale również m.in. dystrybutor czy producent. Dane gwaranta powinny znajdować się w oświadczeniu gwarancyjnym (np. w karcie gwarancyjnej).

Więcej informacji na temat obowiązujących przepisów konsumenckich można znaleźć na stronie www.prawakonsumenta.uokik.gov.pl. Na niej udostępnione zostały także broszury, ulotki, schematy reklamacyjne oraz wzory przydatnych formularzy.

Krzysztof Lehmann, Delegatura UOKiK w Bydgoszczy