Mediacja, koncyliacja i arbitraż

Przeczytaj także: Pozasądowe rozwiązywanie sporów konsumenckich

ADR to termin używany w Europie do opisania różnych sposobów rozstrzygania konfliktów bez wnoszenia sprawy do sądu. Należą do nich mediacja, koncyliacja i arbitraż. Metody polubowne zakładają taki udział strony trzeciej, która raczej pomaga w znalezieniu rozwiązania satysfakcjonującego dla obu stron, aniżeli rozstrzyga spór władczo, bez rozwiązania problemu.

Mediacja polega na ułatwieniu stronom dojścia do porozumienia. Mediator nie narzuca żadnego rozstrzygnięcia, ale dba o to, by strony samodzielnie osiągnęły kompromis. W przypadku koncyliacji strona trzecia, po wysłuchaniu racji uczestników sporu, stara się zaproponować najkorzystniejsze wyjście. Zalecenie nie jest zazwyczaj wiążące dla stron. Arbitraż natomiast zakłada polubowne zakończenie konfliktu przez niezależnego arbitra. Choć w tym przypadku decyzja jest wiążąca dla obu stron, to chodzi raczej o to, aby po znalezieniu rozwiązania ugodowego zagwarantować jego wdrożenie i uniknąć konieczności odwołania się do procedur sądowych.

"Sądownictwo powszechne kojarzy się z bohaterką wiersza Tuwima „Lokomotywa”, która to „ruszyła powoli, ociężale, jak żółw…”. Ten wątpliwy urok postępowania sądowego jest dokuczliwy i zniechęcający. Polubowne rozstrzyganie sporów zaś ma dwie główne zalety: szybkość rozstrzygania, która zwykle zamyka się w okresie miesiąca oraz niskie, wręcz symboliczne koszty" – zapewnia Małgorzata Niepokulczycka, Prezes Federacji Konsumentów.

Czy polubownie oznacza skutecznie?

Rozpoczęcie mediacji czy arbitrażu wymaga zgody stron sporu, czyli konsumenta i przedsiębiorcy. Ponadto rozstrzygnięcia wypracowane metodami polubownymi nie zawsze są wiążące, dlatego na pozór ich skuteczność może wydawać się niewielka. Jednak w wielu przypadkach strony wolą wybrać szybką ugodę niż długą, kosztowną oraz skomplikowaną procedurę sądową.

Dodatkowo przedsiębiorcy zdają sobie sprawę z tego, jak ogromny wpływ na powodzenie ich działalności ma dobra reputacja. Niezadowolony klient sklepu internetowego może podzielić się negatywnymi doświadczeniami z setkami czy tysiącami innych odbiorców poprzez wpis na forum lub w serwisie społecznościowym. Stąd już tylko krok do ucieczki potencjalnych klientów, a więc spadku sprzedaży.

"Firmom zależy na tym, by ugasić pożar zanim spłoną dobra reputacja i realne zyski. Polubowne rozwiązanie sporu z konsumentem działa jak gaśnica, a długotrwałe postępowanie w sądzie może skutkować jak dolanie oliwy do ognia" – mówi Piotr Stańczak, Dyrektor Europejskiego Centrum Konsumenckiego.

Kto pomoże w znalezieniu właściwego systemu ADR?

Europejskie Centra Konsumenckie w całej Europie pełnią funkcje ciał koordynujących i pomagają konsumentom w znalezieniu systemu polubownego rozwiązywania sporów, który będzie odpowiedni do ich problemu.

Polski system składa się z dwóch znaczących konsumenckich mechanizmów pozasądowych o szerokich kompetencjach. Działają one w oparciu o struktury Inspekcji Handlowej. Są to jednostki lokalne prowadzące mediacje oraz 35 polubownych sądów konsumenckich, które mają charakter wielosektorowy.