Prawo konsumenckie: zmiany w e-commerce w 10 krokach

Przeczytaj także: Umowa na odległość: jakie zmiany dla konsumentów i przedsiębiorców?

25 grudnia 2014 r. weszła w życie ustawa o prawach konsumenta, która uchyliła ustawę o ochronie niektórych praw konsumentów oraz o odpowiedzialności za szkodę wyrządzoną przez produkt niebezpieczny. Ta druga ustawa regulowała dotychczas szczególne zasady dotyczące tzw. sprzedaży na odległość, czyli m.in. sprzedaży przez internet. Wraz z wejściem w życie nowych przepisów właściciele e-sklepów są zobowiązani do wdrożenia rozwiązań wprowadzonych ustawą o prawach konsumenta.

Polski ustawodawca nie zdecydował się wprowadzić kodeksu praw konsumentów, który zbierałby razem wszystkie przepisy dotyczące ich praw. Dlatego należy pamiętać, że poza ustawą o prawach konsumenta część obowiązków jest nadal uregulowana w innych ustawach, np. w ustawie o nieuczciwych praktykach rynkowych, ustawie o zwalczaniu nieuczciwej konkurencji, Kodeksie cywilnym. W tym ostatnim zostały na nowo uregulowane m.in. zasady dotyczące rękojmi za wady produktu (dotychczas: niezgodność towary z umową) oraz gwarancji.

Poniżej praktyczne informacje, co należało zmienić na stronie internetowej oraz w regulaminie sklepu internetowego z dniem 25 grudnia 2014 r.

KROK 1 – przycisk „kup teraz”

Nowym wymogiem jest, aby podkreślić konsumentowi fakt, że z chwilą złożenia zamówienia jest on zobowiązany do zapłaty. Chodzi o to, aby konsument miał świadomość, że zamawiana usługa czy towar nie są bezpłatne. Ustawa proponuje wprowadzenie na stronie internetowej przycisku „zamówienie z obowiązkiem zapłaty” lub innym analogicznym. Proponujemy proste „kup teraz” albo „przejdź do płatności”. Każdy przedsiębiorca, który dotychczas nie miał takiego wyraźnego przycisku będzie zmuszony wprowadzić tą zmianę techniczną na swojej stronie.

KROK 2 – dodatkowe płatności

Przedsiębiorca musi również poinformować klienta o wszystkich dodatkowych płatnościach, które mogą wiązać się z zamówieniem i na każdą taką płatność uzyskać zgodę konsumenta. Nie będzie możliwe doliczanie żadnych dodatkowych płatności, na które konsument nie wyraził zgody, np. opłata manipulacyjna, usługa montażowa. Ponadto nie będzie już możliwe zaznaczanie na stronie domyślnie dodatkowych usług – dotyczy to zwłaszcza usług przewozów lotniczych. Jeśli przedsiębiorca nadal będzie stosował takie praktyki – konsument będzie mógł żądać zwrotu opłat pobranych w taki sposób.

KROK 3 – obowiązek dostarczenia rzeczy bez wad

W regulaminie należy dopisać, że sklep ma obowiązek dostarczać rzeczy wolne od wad. Chodzi o to, aby konsument miał świadomość, że kupując przez internet może liczyć na pełnowartościowy towar i w związku z tym może świadomie dochodzić swoich roszczeń.

KROK 4 – informacje na temat ograniczeń w dostawie i w płatnościach

Najpóźniej w trakcie składania zamówienia, jeszcze przed naciśnięciem przycisku potwierdzającego obowiązek zapłaty (patrz KROK 1), konsument powinien zostać poinformowany o wszelkich ograniczeniach w dostawie (np. tylko do wybranych krajów lub miast) oraz w płatnościach (np. tylko określone rodzaje kart są akceptowane). Warto podlinkować podstronę „warunki dostawy i płatności”, albo odpowiedni fragment z regulaminu, tak aby konsument miał możliwość zapoznania się z nim jeszcze zanim nabędzie produkt w trakcie składania zamówienia.

KROK 5 – potwierdzenie zawarcia umowy

Najpóźniej z chwilą dostarczenia towarów konsument musi otrzymać potwierdzenie najważniejszych informacji oraz faktu zawarcia umowy na tzw. trwałym nośniku. Za trwały nośnik uznawana jest także poczta elektroniczna, a więc przesłanie konsumentowi tych informacji mailem będzie spełniało wymogi ustawowe.

KROK 6 – informacja na temat prawa do odstąpienia od umowy

Tak samo jak dotychczas należy poinformować konsumenta w jasny i zrozumiały sposób o prawie do odstąpienia od umowy i konsekwencjach z tym związanych. Zmienił się natomiast termin odstąpienia od umowy (teraz będzie wynosił 14 dni) oraz wyraźnie uregulowano, że brak stosownych informacji będzie obciążał przedsiębiorcę, np. brak informacji o terminie do odstąpienia wydłuża ten termin do 12 miesięcy (nowość – wcześniej były 3 miesiące); brak informacji o konieczności poniesienia kosztów zwrotu towaru powoduje, że to przedsiębiorca je poniesie.

Również już w poprzednim stanie prawnym istniał obowiązek poinformowania konsumenta o sytuacjach, kiedy prawo do odstąpienia nie przysługuje – ustawa wymienia katalog takich sytuacji. Z nowości istotne jest natomiast, aby poinformować konsumenta, że traci prawo do odstąpienia od umowy również w przypadku, kiedy zażąda wykonania umowy przed upływem 14-dniowego terminu na odstąpienie. Np. internauta chce obejrzeć film w systemie VOD. Płaci za film, lecz nie chce czekać 14 dni, ale chce go obejrzeć od razu. Przedsiębiorca powinien więc tak ustawić powiadomienia na swojej stronie, aby uzyskać wyraźną zgodę konsumenta, że chce wykonania umowy od razu oraz akceptuje, że z chwilą rozpoczęcia pobierania filmu lub jego wyświetlania utraci prawo do odstąpienia.

KROK 7 – formularz odstąpienia od umowy

Prowadząc sklep internetowy należy zamieścić na stronie formularz odstąpienia od umowy. Może on być podlinkowany w regulaminie lub w innym łatwym do odnalezienia miejscu na stronie. Formularz odstąpienia od umowy jest załącznikiem do ustawy o prawach konsumenta. Sugerujemy z niego skorzystać, gdyż nie może się w nim znaleźć nic ponad to, co jest w załączniku do ustawy. Jeżeli więc przedsiębiorca chce zbierać w celach statystycznych informacje dlaczego konsument rezygnuje z produktu, to musi to robić niezależnie, np. dzwoniąc do konsumenta lub prosząc o podanie przyczyny w mailu, zaznaczając, że udzielenie odpowiedzi na to pytanie jest opcjonalne.

Należy również poinformować konsumenta, że nie musi on skorzystać z załączonego formularza, gdyż jest to dobrowolne. Konsument może złożyć oświadczenie własnymi słowami.